Blibli.com Klaim Pelanggannya Lebih Loyal Dibandingkan E-Commerce Lain

Logo Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Persaingan e-commerce di Indonesia kian ketat. Berbagai cara dan strategi dilakukan untuk menggaet banyak pengguna agar melakukan transaksi, dan kembali lagi ke platform tersebut, untuk melakukan transaksi lagi.

Sama halnya yang dilakukan oleh platform e-commerce Blibli.com yang mengandalkan layanan pelanggan atau costumer service untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam survei internal yang dilakukan oleh Blibli, platform-nya dikalim memiliki pelanggan yang lebih loyal ketimbangan e-commerce lain.

SVP of Operation and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo, mengatakan, berdasarkan riset internalnya terhadap konsumen, ditemukan bahwa para pelanggan mereka merupakan orang yang loyal. Dalam arti, mereka kembali mengunjungi Blibli dan berbelanja kembali di sana.

"Soal loyalitas pelanggan kepada kami, dari skala 1 sampai 5, Blibli itu berada di sekitar 4,1. Hanya, ini survei yang kami lakukan internal. Kalau dibandingkan dengan kompetitor lain itu, mereka masih berada di bawah 4," katanya dalam konferensi pers di Jakarta, Rabu (4/9).

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Penilaian survei terhadap tingkat loyalitas pelanggan dihitung dari semua aspek saat konsumen berbelanja. Mereka akan dilihat pada tahap awal, yakni pencarian produk hingga barang sampai ke pelanggan. Jika mereka puas, maka akan kembali berbelanja di Blibli.

"Banyak hal yang dicakup, mulai dari pengalaman saat pencarian produk sampai pasca-layanan. Jadi, semua hal yang menentukan dari loyalitas pelanggan itu," ungkapnya.

Menurut Lisa, untuk mendapatkan nilai tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan, salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan perusahaan. Oleh karenanya, Blibli ingin fokus mengembangkan costumer service.

Ada empat pilar dalam strategi layanan pelanggan Blibli untuk mengoptimalkan kinerjanya, yaitu fokus pada fleksibilitas waktu, layanan humanis, layanan 24 jam/hari, dan pengembangan sumber daya manusia.

Stan Blibli.com di GIIAS 2019, di ICE BSD, Tangerang Selatan. Foto: Aditia Noviansyah/kumparan

Blibli juga memanfaatkan teknologi untuk membantu kerja costumer service. Di antaranya, Blibli berencana mengembangkan layanan perpesanan menggunakan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).

Nanti akan ada asisten virtual melalui layanan chatbot yang diberi nama Chat Live and Recommendation Assitant (CLARA). Fitur ini akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan. Blibli juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp Business, serta menambah fitur Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.

Perusahaan menargetkan, total transaksi atau gross merchandise value (GMV) tumbuh lebih dari dua kali lipat tahun ini. Jumlah pesanan pun diperkirakan tumbuh 3,5 kali lipat. Pada semester I 2019, Blibli mencatat peningkatan pemesanan hingga 400 persen untuk semua atau 16 kategori.