Studi: Tamu Ternyata Tak Peduli Ulasan Negatif saat Reservasi Hotel

Tips memilih hotel. (Foto: Shutterstock)

Selain menentukan destinasi wisata yang hendak dituju saat berlibur, kamu juga pastinya mencari hotel untuk diinapi selama perjalanan. Namun, sebelum menentukan pilihan, kamu pastinya punya kriteria tersendiri untuk memilih hotel.

Misalnya saja lokasi yang dekat dengan destinasi wisata yang dituju, fasilitas yang baik dan memadai, atau ulasan (review) yang diberikan oleh tamu yang menginap sebelumnya.

Sebagai traveler yang baik, mungkin kamu berpikir bahwa para tamu biasanya akan memilih hotel atau penginapan dengan ulasan yang baik, agar tidak menyesal di kemudian hari. Tapi ternyata sebuah studi di Australia tidak berkata demikian.

Ilustrasi Resepsionis Hotel (Foto: Flickr / Louis Allen)

Sebuah studi yang dilakukan Universitas Macquarie Australia menemukan, bahwa calon tamu yang hendak menginap cenderung lebih fokus pada feedback positif pihak hotel ketimbang ulasan-ulasan yang negatif.

Pihak peneliti universitas menemukan bahwa ulasan positif yang diberikan tamu-tamu sebelumya bisa menjadi 'beban' berat bagi pelanggan di masa depan. Apalagi, calon tamu yang baru akan melakukan reservasi biasanya cenderung mengabaikan ulasan yang berisi kalimat negatif dan positif.

com-Riset sebelum pergi liburan (Foto: Shutterstock)

Hal ini dikarenakan mereka harus mengeluarkan waktu dan tenaga untuk mengevaluasi ulasan hotel yang tertera, kata penulis dan dosen Dr Shahin Sharifi. Meskipun sebenarnya ulasan campuran seperti itu memiliki manfaat yang besar dan baik bagi pihak hotel.

"Temuan kami menunjukkan ada banyak waktu yang sia-sia (saat membaca ulasan campuran). Namun, tabel itu berubah ketika hotel menawarkan jaminan kepuasan, misalnya saja, 'Kepuasan 100 Persen'," katanya.

Adanya jaminan yang ditawarkan oleh pihak hotel membuat pelanggan atau calon tamu yang hendak menginap menangkap sinyal positif dari pihak hotel. Sinyal bahwa pihak hotel akan memberikan layanan yang baik dan memuaskan.

Melakukan reservasi (Foto: Thinkstock)

Meski begitu, bukan berarti ulasan positif benar-benar tak diperlukan oleh hotel, terutama yang menjual slot ruangannya secara online. Karena ulasan positif akan mempengaruhi calon pelanggan dan mendorong pemesanan yang lebih banyak.

Selain itu, Shahin menyarankan agar pihak hotel juga memberikan tanggapan secepat mungkin pada ulasan-ulasan campuran, maupun negatif. Sehingga hotel memiliki track record ulasan yang baik.