Perjalanan 7 Tahun IndiHome: Layani 8,8 Juta Pelanggan dari Sabang - Merauke

Ilustrasi Indihome. Foto: Shutter Stock

Pertama kali didirikan pada tahun 2015, IndiHome berhasil menjadi salah satu layanan internet rumah terbesar di Indonesia. Jumlah pelanggan IndiHome saat ini telah menyentuh angka 8,8 juta pengguna dari Sabang sampai Merauke.

IndiHome adalah penyedia layanan triple play yang terdiri dari internet, lengkap dengan layanan telepon dan TV interaktif. Ia merupakan produk yang dibuat Telkom untuk menggantikan layanan internet sebelumnya, Speedy.

Tujuh tahun berdiri, layanan internet rumah milik Telkom ini telah menjangkau 96,5 persen kabupaten/kota atau sebanyak 496 dari 514 kabupaten/kota di seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke. Jaringan fiber optiknya tersebar di seluruh wilayah dengan panjang 4x keliling Bumi atau 170.885 km.

Jumlah pelanggan IndiHome saat ini telah mencapai 8,8 juta pengguna di seluruh Indonesia dengan 152 juta perangkat terkoneksi setiap harinya. Dengan pencapaian ini, pendapatan Telkom tidak hanya bergantung pada Telkomsel saja, sebab kini IndiHome juga telah menjadi mesin cuan triliunan rupiah.

Layanan internet rumah IndiHome dari Telkom. Foto: Selli Nisrina Faradila/kumparan

Pendapatan IndiHome tumbuh 21,9 persen menjadi Rp 19,6 triliun dengan EBITDA margin IndiHome yang kian meningkat menjadi 50 persen pada akhir kuartal III 2021. ARPU (average revenue per user) IndiHome mengalami peningkatan dari Rp 270 ribu pada kuartal II 2021 menjadi Rp 274 ribu pada kuartal III 2021. Peningkatan ARPU dipengaruhi oleh pendapatan dari add-ons yang tumbuh cukup besar terhadap pendapatan IndiHome.

Untuk meningkatkan kualitas dan pengalaman digital terbaik bagi pelanggan, IndiHome secara kontinu melakukan pengayaan konten melalui kerja sama strategis dengan penyedia konten (content provider) global, seperti Viu, Netflix, Disney, dan layanan video streaming beragam tayangan Asia. IndiHome juga menambahkan kanal Neptune TV, kanal dokumenter kehidupan laut yang bekerja sama dengan Kementerian Kelautan dan Perikanan.

Dalam perkembangannya, IndiHome menerapkan pengukuran WOW Customer Experience untuk memberikan layanan pelanggan terbaik dengan mengembangkan ekosistem digital yang terkoordinasi dan solid. Sistem ini secara sistematis dan terukur mengembangkan inovasi ini selama pandemi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan kapan pun dan di mana pun.

Selain itu, ekspansi dan intensifikasi layanan melalui media sosial, omnichannel terintegrasi, dan agen pemantauan waktu juga dilakukan agar layanan customer service lebih efisien.

Melalui call center 147, perusahaan mengimplementasikan smart IVR dengan menggunakan bot sebagai agen pengganti yang berfungsi sebagai alat untuk menginformasikan gangguan massal, isolasi, segmentasi layanan kebijakan penggunaan wajar, dan untuk memperbarui kemajuan pengaduan.

Logo IndiHome. Foto: Selli Nisrina Faradila/kumparan

Dibutuhkan komitmen dan konsistensi tinggi untuk bisa berada di titik sekarang ini, salah satunya dengan terus melakukan improvisasi dan inovasi demi memastikan kenyamanan dan pengalaman pelanggan dalam menikmati layanan.

'Pucuk dicinta ulam pun tiba', kerja keras IndiHome berbuah manis juga. Belum lama ini, IndiHome meraih tiga penghargaan prestisius di bidang customer service dalam ajang internasional, The Stevie Award 2022 yang diselenggarakan April lalu.

IndiHome meraih penghargaan Stevie Winner for the Customer Service Department of the Year kategori Telecommunication; Stevie Winner for Customer Service Team of the Year - Recovery Situation kategori Technology Industries; dan Crystal People’s Choice Stevie Award for Favorite Customer Service - Telecommunication.

“Kami bisa seperti ini karena pelanggan. Karena itu kami akan senantiasa meningkatkan layanan kami demi pelanggan kami. Segala keluhan masyarakat akan kami layani dengan baik dan jamin terselesaikan kapanpun keluhan datang. Hal ini sangat krusial untuk kami penuhi agar bisa menjadi layanan windows of entertainment terdepan bagi masyarakat Indonesia,” kata Venusiana, Direktur Consumer Service Telkom.