Traveler Banyak Keluhkan Respons Refund Lamban, Ini Kata OTA

kumparanTRAVEL

1 April 2020 12:23 WIB

com-Ilustrasi Mencari Tiket Pesawat Secara Online Foto: Shutterstock

Di media sosial, banyak traveler yang mengeluhkan respons Online Travel Agent (OTA) yang dinilai terlalu lamban. Banyak pengguna yang melayangkan keluhannya lewat email, layanan WhatsApp, mention di Twitter, hingga DM.

Beberapa di antara mereka merasa kesulitan menghubungi OTA terkait. Ada pula yang merasa permohonan refund tak kunjung diproses, sebagian lainnya justru sedang mencari jawaban. Bagaimana cara melakukan refund dan masih banyak lagi.

Imbauan pemerintah untuk membatasi mobilitas dan tak jalan-jalan di masa pandemi virus corona, bikin traveler ramai-ramai batalkan rencana perjalanan. Tiket pesawat, reservasi akomodasi, hingga atraksi semua dibatalkan.

Ilustrasi mencari tiket pesawat di Traveloka. Foto: Abil Achmad Akbar/kumparan

Soal keamanan dan kesehatan diri memang selalu jadi prioritas. Dari pada menuai bencana, lebih baik merugi sedikit. Begitulah kurang lebih pemikiran pegiat jalan-jalan di dunia, tak terkecuali di Indonesia.

Komisioner Ombudsman bidang transportasi Alvin Lie pun angkat bicara. Ia meminta agar para pengelola Online Travel Agent merespons keluhan pelanggan dengan baik, meskipun permintaan refund tak bisa langsung dilaksanakan pada saat itu juga.

"Ya mereka sendiri kesulitan keuangan, ketika tidak ada penghasilan dan dibanjiri refund mereka juga kesulitan keuangan. Ini krisis tapi memang mereka harus tetap merespons permintaan refund," kata Alvin saat dihubungi kumparan, Minggu (29/3).

Komisioner Ombudsman Alvin Lie Foto: Mustaqim Amna/kumparan

Lantas, apa kata OTA menanggapi hal ini? Busyra Oryza, Corporate Communications Manager Pegipegi, mengatakan bahwa Pegipegi memahami akan ada rencana perjalanan pelanggan yang mengalami perubahan karena wabah virus corona.

Dalam keterangan resminya, ia menjelaskan lagi bahwa memang ada kemungkinan keterlambatan respons terhadap pengajuan refund, tapi pengajuan refund tetap akan diproses.

"Karena banyaknya jumlah pelanggan yang mengajukan pembatalan (refund) atau perubahan jadwal (reschedule) sangat tinggi, jadi kemungkinan akan ada keterlambatan untuk memberikan respons terhadap pengajuan. Namun, kami pastikan kami akan tetap memproses permintaan pelanggan Pegipegi," tulisnya dalam keterangan resmi yang diterima kumparan, Selasa (31/3).

Hal yang sama juga disampaikan oleh tiket.com. Menurut penuturan Public Relations Manager tiket.com, Metha Tri Rizka, permintaan bantuan yang masuk ke customer care mengalami lonjakan yang signifikan.

"Untuk itu tiket.com memohon pengertian dan kesabarannya dalam menunggu respons dari tim Customer Care tiket.com. Customer Care tiket.com berusaha sebaik mungkin melayani setiap permintaan bantuan yang masuk," katanya, seperti dikutip dalam keterangan resmi yang diterima kumparan, Rabu (1/4),

Metha juga menyarankan pengguna tiket.com untuk menghubungi Customer Care melalui platform email dan Whatsapp chat. Jangan lupa pula informasikan Order ID dan detail perubahan yang kamu inginkan.

"Kami memastikan setiap permintaan bantuan yang masuk tercatat di sistem tiket.com dan akan segera ditindaklanjuti," jelas Metha.

com-Website Sobat Jalan tiket.com Foto: Maharani Sagita/kumparan

Setali tiga uang dengan tiket.com dan Pegipegi, Traveloka juga mengalami peningkatan permintaan bantuan secara drastis dari pengguna. Khususnya untuk refund dan reschedule tiket pesawat, serta reservasi hotel karena pandemi COVID-19 hingga 10 kali lipat dibanding situasi normal.

Dalam keterangan tertulisnya yang diterima kumparan, Jumat (24/3), Dionisius Nathaniel, Chief Marketing Officer Traveloka, menyampaikan permintaan maaf pada penggunanya.

“Kami ingin menyampaikan permintaan maaf kepada para pengguna atas ketidaknyamanan yang dialami saat melakukan permintaan bantuan kepada Traveloka. Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna dengan lebih baik,” ujarnya.

Ia juga mengatakan bahwa Traveloka terus berkoordinasi secara intensif dengan seluruh partner mengenai kebijakan terkini. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir kemungkinan perbedaan informasi yang diterima pengguna.

"Kami juga meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan, agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut," pungkasnya.