SB IPB Bersama Perumda Tirta Pakuan Bogor Lakukan Kajian Kepuasan Pelanggan

Sekolah Bisnis IPB Bersama Perumda Tirta Pakuan Bogor Lakukan Kajian Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor. Kehadiran Perumda Tirta Pakuan yakni memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat Kota Bogor secara memadai, adil, merata, dan berkesinambungan. Selain itu, Tirta Pakuan juga merupakan sumber pendapatan asli daerah.

Sebagai upaya mengevaluasi pelayanan dan kinerja usaha, Perumda Tirta Pakuan bersama Sekolah Bisnis IPB University melakukan survei dan analisis untuk memahami perubahan perilaku pelanggan, terutama pada masa pandemi COVID-19. Kajian kepuasan pelanggan kali ini untuk melakukan profiling, kinerja pelayanan produk, kinerja pelayanan jasa, dan rekomendasi new normal yakni memberikan masukan dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perumda Tirta Pakuan pada masa New Normal sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi.

"Kami berharap kerjasama ini tidak berhenti dan kami dengan senang hati untuk mendapatkan pekerjaan-pekerjaan lain dari Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. Semoga kajian ini dapat memuaskan bagi Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, serta dapat menerima masukan yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan," terang Dr Nimmi Zulbainarni, Wakil Dekan Bidang Sumberdaya, Kerjasama dan Pengembangan Sekolah Bisnis, IPB University.

Kajian kali ini melibatkan 964 pelanggan sebagai responden. Kajian dilakukan secara online dan offline dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Teknis Cluster Stratified and Systematical Stratified Systematical Unproporsional Sampling. Metode ini menggolongkan pelanggan menjadi 17 golongan tarif yang dimatrikkan dengan enam zona pengaliran.

Pemaparan kajian disampaikan oleh Okty Shalihati, Dosen Sekolah Bisnis IPB University. Dalam kesimpulannya, ia menyampaikan bahwa terjadi perubahan secara signifikan pada perilaku pelanggan akibat pandemi COVID-19. “Namun, nilai kepuasan pelanggan, baik produk maupun jasa tetap berada pada kategori puas," tuturnya.

Okty juga menyampaikan, telah terjadi peningkatan yang signifikan terkait jumlah pelanggan yang mendapatkan pemberitahuan terhadap gangguan dari tahun sebelumnya (31-75 persen). Hal ini juga dibarengi dengan pergeseran di beberapa indikator, khususnya dalam hal pelayanan kondisi pandemi yang dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Dalam hal ini akan meningkatkan ekspektasi akan pelayanan.

Adapun dalam upaya memenuhi pelayanan konsumen, Perumda Tirta Pakuan telah menyediakan Sistem Informasi Mobile Tirta Pakuan (SIMOTIP). Aplikasi ini merupakan aplikasi untuk mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi mengenai hal-hal yang terkait dengan pelayanan air di Kota Bogor. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Sekolah Bisnis IPB University, pelanggan yang sudah mengetahui aplikasi SIMOTIP sebesar 11 persen dari total seluruh responden, dan 75 persen di antaranya telah mengetahui fitur-fitur dari aplikasi tersebut. (SMH/RA).

Kata Kunci: Sekolah Bisnis IPB, Perumda Tirta Pakuan, air bersih

Kategori: SDGs-6, SDGs-17