Di Hadapan Dokter Ramah, Luluh Hati Pasien

(Foto : Nur Faturohmi )

“Dokternya cantik-cantik dan bisa minta nomor telfon lagi,” sambar Syafaat Rahman, 40 tahun, sambil tertawa lebar saat ditanya kesan-kesannya mengenai layanan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Sardjito Yogya, Selasa (10/4).

Melihat dokter-dokter muda Sardjito berparas cantik pernah Syafaat yang masih bujang ini meminta nomor telfon dengan alasan untuk konsultasi lanjutan. Tak dia sangka dokter itu memberikan nomor yang langsung Ia simpan di telepon selularnya. Di jalan ia sudah membayangkan sesampainya di rumah akan langsung berkenalan lebih jauh dengan dokter cantik itu.

“Tapi ternyata itu bukan nomor pribadi, tapi memang nomor layanan dokter di rawat jalan kardiologi,” kata Syafaat.

Syafaat sudah 10 tahun lebih rutin minimal setiap bulan mengantar ibunya, Siti Badriah, 73 tahun, pensiunan Pegawai Negeri Sipil (PNS) memeriksakan kesehatan jantungnya ke Sardjito. Ia mengaku tahu benar bagaimana perkembangan layanan Sardjito secara umum maupun secara khusus mengenai komunikasi dokter dan pasien.

Menemui Syafaat di rumahnya di kampung Bausasran Yogya, kami bertanya apakah Ia dan ibunya mengetahui hak-haknya sebagai pasien. “Sama sekali nggak tahu. Yang jelas tahunya ya bagaimana proses periksa, layanan, dokter, itu saja,” katanya.

Di Selasa (10/4) siang yang terik kemarin, kami juga bertemu dengan Doddy Kurniawan, 27 tahun, di bangsal tunggu RSUP Sardjito, yang sudah 2 minggu ini mengantar temannya memeriksakan gangguan syaraf. Sebelumnya temannya sudah memeriksakan diri di RS Akademik UGM Yogya dan kemudian dirujuk ke Sardjito.

“Saya nggak tahu soal hak pasien. Nggak pernah dijelaskan,” katanya.

Tidak jauh beda dengan Fitri Andriani, 21 tahun, yang divonis terserang Systemic Lupus Erythematosus (SLE) sejak April tahun lalu. Sebelumnya ia sempat dirawat di RS. Dokter Hasan Sadikin Bandung, namun karena masih kuliah di salah satu perguruan tinggi di DIY, Fitri beralih rawat jalan di Sardjito. Meski Ia merasa pelayanan dan fasilitas yang ada di RS. Dr. Sardjito lebih baik, namun selama ini Ia belum pernah mendapat penjelasan terkait hak-haknya sebagai pasien dari pihak rumah sakit.

“Enggak, eh belum kayaknya belum dapet,” ujarnya ketika ditanya tentang apakah pernah dijelaskan terkait hak-haknya sebagai pasien oleh pihak rumah sakit.

Sepuluh pasien menjawab sama. Sepuluh pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogya Wirosaban menjawab sama, tidak tahu hak-haknya.

Tapi kami melihat, hak-hak pasien sebenarnya terpasang di papan besar berbarengan dengan kewajiban, tata tertib, dan visi misi rumah sakit. Papan besar, tapi tulisan kecil. Selain itu di Sardjito maupun di RSUD Yogya, juga ada brosur yang menjelaskan hal yang sama.

Meluncur ke Rumah Sakit JIH, salah satu rumah sakit swasta terbesar di Yogya, kami mendapati hal yang mirip. Tri Kusdiono, 39 tahun, yang menanti panggilan di ruang tunggu RS JIH mengungkapkan bahwa selama ini kurang ada penjelasan secara lengkap terkait hak-hak pasien oleh pihak rumah sakit. Komunikasi dengan dokter pun cenderung tertutup. Hal ini karena disiplinnya jadwal yang diterapkan pihak rumah sakit, sehingga tidak banyak waktu untuk pasien untuk bertanya pada dokter.

Nurdian, 28 tahun, yang tengah mengantar sang istri dalam rangka menjalani program kehamilan di RS JIH mengatakan penyampaian hak-hak pasien oleh pihak rumah sakit sudah baik, disampaikan secara lugas dan jelas.

“Disampaikan dengan baik sih, artinya ya tadi saya sampaikan informasi yang diberikan itu lugas, jelas, jadi dokter komit terhadap pasiennya gitu,” ujar Nurdian.

(Disertasi Anwari H. Kertahusada bisa dibaca di perpus pusat UGM. Foto Sarivita)

Tidak Komunikatif Cenderung Malpraktik

Disertasi Anwari H. Kertahusada lulus S3 Kedokteran UGM pada 2015, berjudul Pelanggaran Etika Kedokteran Dalam Hubungan Dengan Pelanggaran Disiplin Dan Hukum, mengatakan bahwa pelanggaran disiplin medis kedokteran mayoritas didahului oleh pelanggaran etika. Jadi hampir semua dokter malpraktik yang kemudian dipecat atau sampai disidang di pengadilan sepanjang tahun 2006-2012 yang diteliti Anwari, selalu mendahului perbuatannya dengan pelanggaran etika.

Prinsip utama etika kedokteran menurut Anwari adalah otonomi pasien, kehendak bebas pasien untuk memilih pengobatannya, yang sayangnya sering dilanggar oleh dokter sehingga membuat dokter melanggar disiplin kedokteran bahkan hukum.

Otonomi pasien melahirkan doktrin utama etika kedokteran yakni "informed consent" (penjelasan dan persetujuan) yakni sebuah upaya komunikasi efektif dari dokter kepada pasien dengan kepentingan kesembuhan pasien di atas segala-galanya.

“Secara logika yang dimaksud komunikasi efektif adalah komunikasi etis. Komunikasi yang tidak etis adalah komunikasi yang berjalan lancar dengan pasien tetapi di balik isi pembicaraan itu berisi ketidakjujuran dari seorang profesi dokter karena pengaruh interes demi keuntungan seorang dokter,” tulis Anwari.

UU No 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran pasal 45 ayat 3 menjelaskan bahwa setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi terhadap pasien harus mendapat persetujuan setelah pasien mendapat penjelasan.

Ayat 3 di pasal yang sama menjelaskan bahwa yang dimaksud penjelasan adalah, diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan yang lain dan resikonya, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.

Merujuk pada percakapan yang disorongkan Syafaat, ia tidak tahu hak-haknya sebagai pasien sebagaimana diatur UU tapi ia mencatat bahwa cara dokter berkomunikasi dengan pasien memegang peran penting dalam tingkat kepuasan pasien.

Mari kita melangkah bagaimana Rumah Sakit menangani masalah sosialisasi hak konsumen dan kewajiban dokter dan rumah sakit untuk komunikatif, memegang prinsip otonomi pasien, dan “informed consent.”

(Foto : Widi Hermawan)

Sosialisai 2 Cara

Di RSUD Kota Yogya, sosialisasi hak dan kewajiban pasien dibedakan dengan dua cara, yaitu untuk pasien rawat jalan dan rawat inap. Penyampaian informasi hak dan kewajiban pada pasien rawat inap dengan edukasi dari petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan petugas medis lainya, dibuktikan melalui pengisian form pemberian edukasi. Sedangkan untuk pasien rawat jalan hak dan kewajiban diinformasikan di tempat strategis, dan brosur yang dibagikan di customer service, dan tempat pendaftaran.

Menurut penuturan Ima selaku humas RSUD Kota Yogya, di RS ini terdapat program “Humas Menyapa” untuk mengkonfirmasi kejelaskan informasi yang didapat oleh pasien. Setiap dua hari sekali berkeliling ke tiap-tiap poliklinik maupun bangsal. Mengkonfirmasi informasi tentang hak dan kewajiban yang didapat oleh pasien, seperti proses edukasi dokter dan penanganannya.

Bunga, 26 tahun, petugas dinas sosial yang sedang mengatarkan Briyan anak binaan penderita katarak dan sering mengatarkan binaannya yang lain berobat ke RSUD Yogyakarta mengkonfirmasi, “ kalo pas lagi rawat jalan hak dan kewajiban tidak terlalu dijelaskan rinci. Tapi kalo pas rawat inap biasanya baru dijelaskan lebih detail.”

Humas RSUD Yogyakarta, Etik D, mengungkapkan, “hak dan kewajiban pasien yang paling mutlak adalah mengetahui perkembangan penyakit.”

Dokter biasanya akan menginformasikan penemuan klinis, atau hasil laboratorium kepada pasien. Tetapi karena keterbatasan waktu, sehingga tidak dapat intens terhadap pasiennya. “Dokter nggak bisa berjam-jam menangani pasien, masih banyak yang harus dilayani. Makanya estimasi waktu pelayanan sekitar 15-30 menit untuk pasien, Kecuali ada pasien khusus atau risk manager,” ujar Etik. Apabila mengalami ketidakpuasan karena keterbatasan waktu, nantinya humas akan membantu memfasilitasi.

Sementara, menanggapi pernyataan beberapa konsumen yang merasa tidak pernah mendapat penjelasan terkait hak-hak pasien oleh pihak rumah sakit, Kasubag Hukum dan Kemitraan RSUP Dr. Sardjito, Banu Hermawan, mengatakan bahwa penjelasan secara lisan terkait hak-hak pasien yang masuk lewat rawat inap. Sedangkan bagi pasien yang masuk lewat Unit Gawat Darurat (UGD), informasi terkait hak dan kewajiban pasien sudah dipublikasikan di ruang tersebut.

“UGD itu, hak dan kewajiban pasien ada terpampang di sana. Nah yang dijelaskan itu ketika dia masuk rawat inap,” jelasnya.

Banu Hermawan juga menjelaskan bahwa dengan mempublikasikan hak-hak pasien lewat media-media cetak seperti leaflet dan poster itu sudah cukup secara hukum. Meski begitu, pihak rumah sakit tetap berusaha membantu pasien untuk memahami hak-hak yang mereka miliki melalui penjelasan ulang secara lisan oleh petugas khusus.

“Nah, yang nggak tahu itu kan karena dia apakah dia tidak baca, gitu kan? Jadi tidak semua setiap pasien masuk dijelasin gitu,” tambahnya.

Banu menegaskan, hak dan kewajiban pasien merupakan salah satu standar wajib dalam akreditasi rumah sakit. Sehingga semua rumah sakit yang sudah terakreditasi, pasti melakukan publikasi hak-hak dan kewajiban pasien.

“Izin operasional rumah sakit harus memenuhi standar akreditasi, salah satunya adalah standar HPK yakni Hak Pasien dan Keluarga,” tandas Banu.

Selain hak dan kewajiban, hal lain yang perlu dipahami pasien adalah terkait "informed consent." Yaitu persetujuan tindakan kedokteran yang diberikan oleh pasien atau keluarga terdekatnya setelah mendapatkan penjelasan secara lengkap mengenai tindakan kedokteran yang akan dilakukan terhadap pasien. Ketika pasien setuju dengan tindakan medis setelah mendapat penjelasan secara lengkap, baru pasien atau keluarga dipersilakan untuk menandatangani persetujuan. Namun tidak semua informed consent dilakukan secara tertulis. Menurut Banu, informed consent secara tertulis hanya dilakukan untuk tindakan-tindakan medis yang beresiko tinggi seperti operasi, tranfusi darah, dan sebagainya.

“Informed consent yang tertulis ditujukan untuk tindakan yang berisiko tinggi,” tegasnya.

Namun lagi-lagi kurangnya pemahaman terkait pentingnya informed consent membuatnya kerap diabaikan.

“Saya yakin, setiap tindakan yang mengandung risiko pasti informed consent itu dilakukan. Nah masalahnya itu kan gini mas, orang tersebut itu ngeh (paham-red) atau tidak terhadap informasi itu,” tambah Banu.

Banu Hermawan juga menambahkan, bahwa kebanyakan orang hanya memandang tindakan medis dari hasil akhirnya saja, bukan bagaimana prosesnya. Padahal kesembuhan pasien tidak dapat dipertanggungjawabkan dokter secara penuh. Dokter hanya berkewajiban untuk memberikan penjelasan terkait tindakan medis yang akan dilakukan dan menjalankan tindakan tersebut sesuai dengan prosedur yang benar.

“Dokter memang tidak pernah menjanjikan hasil akhir, tapi prosesnya ini benar atau tidak,” ujarnya.

Menurutnya lagi, faktor paling penting pada kesembuhan seseorang sebenarnya berasal dari pasien itu sendiri dan keluarganya. Untuk mencapai hasil akhir yang diinginkan, pasien dan keluarganya harus dapat bekerja sama dengan pihak rumah sakit.

“Faktor kesembuhan seseorang, itu berasal dari pasien itu sendiri dan keluarganya. Kalau yang bersangkutan tidak bisa kerja sama, hasil akhir itu nggak akan tercapai,” paparnya.

Pasien Pro Aktif dan Solusi Internet

Syafaat yang sudah 10 tahun lebih wara-wiri RSUP Sardjito dan RSUD Kota Yogya menceritakan pengalamannya bahwa perbandingan antara jumlah pasien dan dokter menjadi salah satu kunci dari peningkatan layanan kesehatan, apakah terkait keseriusan diagnosa (memeriksa kondisi terakhir pasien) dan anamnesis (bertanya sejarah penyakit dan rekam medik pasien) ataupun komunikasi yang terbuka antara dokter dan pasien.

Waktu awal pemberlakuan BPJS beberapa tahun yang lalu, setiap kali memeriksakan ibunya, yang terjadi adalah adu suara dengan petugas puskesmas, RSUD, maupun RSUP Sardjito.

“Pokoknya senjatanya marah. Karena kacau dan bertele-tele. Jangankan mikir hak kita, mikir bisa dapat antrian atau surat rujukan saja sudah pusing,” katanya.

Marah sebagai senjata, menurut Syafaat selalu efektif untuk mendapatkan kecepatan layanan saat system yang berlangsung buruk. “Pro Aktif, intinya sebagai pasien, konsumen, warga negara, harus pro aktif. Dan mentok-mentoknya ya ngamuk,” kata Syafaat.

Tapi sejak satu dua tahun terakhir, dengan adanya aplikasi antrian Sardjito dan perubahan system rujukan BPJS, semuanya jadi terasa sangat mudah, manusiawi, dan puas. Dengan nomor layanan yang bisa dihubungi melalui Whatsapp, seusai periksa lab, Syafaat tidak perlu lagi membawa hasilnya ke rumah sakit, antri lagi, bertemu dokter lagi, hanya untuk meminta penjelasan. Syafaat tinggal fotokan hasilnya, kirim lewat Whatsapp, dokter akan menyarankan tindakan lanjutan, apakah periksa lab lagi, penambahan dosis obat, atau mengabarkan semuanya baik-baik saja.

“Maka dari negara dan rumah sakit bisa memaksialkan penggunaan internet untuk sosialisasi hak pasien,” katanya

Layanan yang saat ini dijalani ibu Syafaat saat ini hanyalah kontrol rutin dan dokternya sudah banyak mengenalnya. Antrian daring dan banyaknya piihan dokter kardiologi, dalam setiap periksa, bahkan sering dijadikan Syafaat sebagai ajang ‘tamasya’.

“Maka saya milih dokter muda saja, kalau Ibu kan maunya yang senior, nah saya yang nganter ya lebih suka yang muda,” katanya terbahak.

Syafaat menekankan pentingnya masyarakat untuk mengawal jumlah perbandingan dokter dan pasien, sehingga dokter bisa memberi layanan baik. Meski memakai BPJS, menurut Syafaat, harus ada standar minimal sehingga masyarakat mendapat hak layanannya.

Guruh Putra, 33 tahun, yang sudah 6 tahun ini menjadikan JIH sebagai rumah sakit tujuan untuk kesehatan dua anaknya, 6 dan 4 tahun, mengatakan,”JIH karena bayarnya mahal kalau kita pro aktif ya sebenarnya jauh lebih enak daripada rumah sakit BPJS. Kalau diam saja ya dimana-mana musti kita dikibulin.”

Guruh tak tahu tentang hak-haknya. Dia tak pernah ambil pusing. Pada intinya apa yang ia harapkan yakni layanan ramah, rumah sakit bersih, tidak antri terlalu lama, dan jawaban jelas dari dokter atas setiap pertanyaan serta kesembuhan anaknya, bisa dipenuhi oleh rumah sakit.

Apa yang disampaikan Guruh dan Syafaat bisa jadi adalah masalah di setiap lini kehidupan bangsa ini. Tidak saja di layanan medis, di layanan warga negara dan layanan konsumen yang lain masyarakat jarang tahu mengenai hak-haknya. Syafaat melihat usaha perubahan dari Sardjito, Guruh melihat swasta pun akan berlaku sama kalau pasien tidak pro aktif.

“Pada intinya kalau negara, birokrasi belum membaik, ya kita sendiri yang musti berbenah, minimal berani bertanya. Kalau diam saja ya diinjak-injak. Dan negara juga harus berbenah, kalau tidak kalah sama Kamboja ntar, dan itu memalukan,” kata Guruh.

Disinggung mengenai geger Terawan, Guruh dan Syafaat sama-sama mengatakan, ”itu teknologinya sudah diuji belum?. Makanya ngeri juga kalau dokter bohong tentang tindakan medisnya. Tapi bagaimana pasien tahu dokter bohong atau tidak?.”

Mungkin Konsil Kedokteran Indonesia (KKI) bisa menjawabnya. (Widi Hermawan dan Nur Faturohmi / Sarivita/YK-1)