Tips Menghadapi Review yang Negatif dari Pelanggan

Owner marketplace blogger RajaBacklink.com, Tonton Taufik. Foto: Istimewa.

Sebagai pemasar online, review positif dari blogger atau netizen adalah anugerah. Namun, kita tidak bisa memuaskan semua orang. Pasti ada review buruk yang dilontarkan blogger atau konsumen. Lalu, bagaimana cara menghadapinya? Terlebih hanya karena satu review buruk, calon pelanggan baru bisa mengurungkan niat untuk membeli atau menggunakan jasa bisnis kita.

Hal ini juga didukung oleh sebuah survey oleh BrightLocal yang menemukan bahwa 66% pelanggan membentuk opini mereka mengenai sebuah bisnis setelah membaca empat review saja. Hasil survey tersebut menunjukkan betapa buruk dampak dari satu review negatif bagi bisnis Anda.

“Jangan terlalu berlebihan menghadapinya. Terimalah fakta bahwa kita tidak dapat memuaskan setiap orang, dan tidak semua pelanggan akan menyukai semua aspek dari bisnis Anda,” kata owner marketplace blogger RajaBacklink.com, Tonton Taufik, Selasa (7/4/2020)

Ia pun menekankan bahwa tidak semua feedback pelanggan bisa bermanfaat. Menurutnya, juga tidak perlu buru-buru panik.

“Mulailah dengan mencari tema atau komplain yang terus berulang. Sebagai contoh, kata paling umum dalam review online yang negatif adalah “kecewa”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang ditawarkan. Ketika Anda sudah memahami polanya, temukan produk atau jasa yang menyebabkan kekecewaan pelanggan tersebut untuk perbaikan bisnis Anda selanjutnya," lanjutnya.

Ilustrasi memberikan review dengan menggunakan smartphone. Foto: Shutterstock

Langkah selanjutnya, imbuh Tonton, adalah menanggapi keluhan dengan cepat. Ketika memberikan respon, jangan biarkan emosi mengambil alih keadaan. Berikan jawaban yang profesional dengan terlebih dahulu meminta maaf (jika diperlukan) atas pengalaman buruk yang pelanggan alami, dan berikan penjelasan tentang bagaimana hal yang dialami tersebut adalah hal yang jarang terjadi dalam bisnis.

Tonton juga menyarankan, agar pelaku bisnis segera melakukan follow up dengan menginformasikan tindakan yang sudah diambil untuk mengatasi pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan tersebut.

Cara cepat untuk menutupi review negatif dari orang lain, yaitu dengan menutupi sebanyak-banyaknya dengan review positif dari blogger. Untuk mendapatkan blogger yang bersedia menulis review positif tehadap produk kita, bisa di dapat di marketplace blogger, rajabacklink.com. Di marketplace blogger ini, member blogger yang bergabung sekitar 5000-an blogger yang berasal dari seluruh lokasi di Indonesia. Mereka siap untuk mengulas/mereview positif produk di blognya masing-masing. Review di blog, sering disebut backlink, karena di dalam artikelnya ada link yang mengarah ke website jualannya. Jadi RajaBacklink.com merupakan jasa backlink yang mengumpulkan blogger asal Indonesia dari Sabang sampai Merauke.

“Dengan cara ini, kita dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Review negatif memang dapat memengaruhi pelanggan potensial Anda, tapi hal itu bukan berarti akhir dari bisnis Anda. Ketidakmampuan Anda dalam menghadapi review negatif tersebutlah yang dapat berdampak buruk bagi keberlangsungan bisnis yang Anda jalankan,” ujarnya.

Jadi, pungkasnya, menerima review adalah kesempatan untuk meroketkan bisnis. Akan tetapi, kita harus tahu cara mengendalikan semua jenis review.

“Lihatlah dari kacamata pelanggan saat membalas review pelanggan, dan sembari tetap waspada dengan review negatif.”