Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Persepsi Risiko Konsumen pada Perusahaan

Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Persepsi Risiko Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Switching Cost

Sumber: Hasil potret kamera pribadi di salah satu kantor cabang perusahaan provider di Yogyakarta.

Di era globalisasi, jenis produk ponsel seperti Android, iPhone, iPad, tablet, dan notebook yang sangat kompleks. Tentunya produk tersebut membutuhkan supplier atau kartu prabayar yang dapat menjaga kualitas produk tersebut. Provider sangat memikirkan tentang kepuasan dari pelanggan yang menjadi segmentasi pasarnya yang di mana akan sangat bersaing dengan yang lainnya. Konsumen masa kini menghadapi pilihan berbagai macam merek dan membentuk suatu harapan bahwa produk yang akan dibelinya bisa memberikan kepuasan. Loyalitas konsumen terhadap suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Salah satu faktornya adalah kepuasan konsumen. Kepuasan yang sangat diperhatikan akan membuat perusahaan juga memberikan kinerja yang baik sehingga konsumen mayoritas memberikan loyalitas yang baik juga.

Hipotesis

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Hasilnya, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

H1: Kepuasan konsumen secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Seorang ahli melakukan penelitian dengan judul "Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada Perusahaan Provider Di Kota Kediri". Hasil penelitian menunjukkan bahwa makin tinggi kepercayaan yang dimiliki oleh perusahaan dalam mengelola unit usaha maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

H2: Kepercayaan konsumen secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Sebuah penelitian yang dilakukan seorang ahli dengan judul "Pengaruh Persepsi Risiko Dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merchant Menggunakan Electronic Data Capture (EDC) di Perusahaan Pembayaran Elektronik di Pekanbaru", menghasilkan semakin banyak risiko yang dirasakan pelanggan saat menggunakan EDC pada perusahaan pembayaran elektronik, semakin rendah tingkat loyalitasnya.

H3: Persepsi Risiko secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Switching cost sebagai variabel mediasi mampu membuktikan dampak langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, yang menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan hambatan mereka untuk beralih ke penyedia layanan lain, karena kepuasan pelanggan yang lebih tinggi menghasilkan biaya peralihan yang lebih tinggi.

H4: Switching cost memediasi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching costs yang merepresentasikan hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain.

H5: Switching cost memediasi kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen.

Switching cost sepenuhnya memediasi pengaruh persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen karena hubungan kausal persepsi risiko, switching cost dan loyalitas signifikan.

H6: Switching Cost memediasi persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen.

Definisi Variabel Penelitian

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.

Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen merupakan mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya.

Persepsi Risiko

Persepsi risiko ialah suatu persepsi-persepsi pelanggan tentang ketidakpastian dan konsekuensi konsekuensi tidak diinginkan dalam melakukan kegiatan.

Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor sukses utama bagi perusahaan untuk memperoleh daya saing yang berkesinambungan.

Switching Cost

Switching cost terjadi ketika adanya dua pihak (pembeli dan penjual atau konsumen dan merek produk tertentu) yang melakukan transaksi sehingga terbentuk hubungan di antara keduanya.

Pembahasan

a. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Nilai estimasi parameter koefisien regression weight adalah 0.386 yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas adalah bertanda positif. Dengan demikian hipotesis 1 diterima yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

b. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien estimasi kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen bernilai negatif yaitu -0,004 yang berarti tidak adanya hubungan signifikan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis 2 ditolak yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

c. Pengaruh persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen

Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien estimasi persepsi risiko dengan loyalitas konsumen bernilai positif yaitu 0,158 yang berarti adanya hubungan signifikan antara persepsi risiko dengan loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis 3 diterima yang menyatakan bahwa persepsi risiko berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

d. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh switching cost

Hasil menunjukkan bahwa switching cost dapat memediasi kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen karena nilai p-value dari kurang dari 0,05. Dengan demikian hipotesis 4 diterima yang menyatakan bahwa switching cost memediasi hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

e. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh switching cost

Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost tidak dapat memediasi kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen karena nilai p-value lebih dari 0,05. Dengan demikian hipotesis 5 ditolak yang menyatakan bahwa switching cost memediasi hubungan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen

f. Pengaruh persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh switching cost

Hasil analisis menunjukkan bahwa switching cost tidak dapat memediasi persepsi risiko dengan loyalitas konsumen karena nilai p-value lebih dari 0,05. Dengan demikian hipotesis 6 ditolak yang menyatakan bahwa switching cost memediasi hubungan antara persepsi risiko dengan loyalitas konsumen.

Kesimpulan