Tiga Faktor Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Kedai Burger di Yogyakarta

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Burger (Non Waralaba Asing) Di Kota Yogyakarta

Sumber: Hasil jepretan kamera ponsel pribadi pada salah satu kedai burger di Yogyakarta

Saat ini, marak munculnya bisnis kuliner fast food (makanan cepat saji) dengan layanan pengiriman produk secara online. Makanan cepat saji dapat dibeli dan dikonsumsi dengan cepat dan mudah oleh konsumen. Konsumen tidak memerlukan waktu lama untuk mengonsumsi makanan yang dipesan, karena proses pemesanannya sangat praktis. Seiring berjalannya waktu, restoran fast food semakin berkembang pesat karena dilatarbelakangi oleh pesatnya perkembangan teknologi, sehingga hal tersebut membuat pergerakan masyarakat juga menjadi lebih cepat terutama dalam hal pemenuhan kebutuhan produk-produk yang bersifat lebih praktis. Adapun beberapa contoh fast food seperti burger, pizza dan hot dog dan masih banyak lagi. Salah satu contoh fast food yang banyak digemari yaitu burger.

Burger merupakan makanan cepat saji yang berasal dari kota hamburg di jerman. Burger merupakan makanan yang berupa roti yang dibelah 2 dan tengahnya diberi daging giling,sayuran seperti selada,bawang bombay dan diberi mayones, saus tomat, saus sambal dan saus mustard. Burger adalah makanan praktis yang dapat dibawa kemana saja. Pada saat ini burger dapat dijumpai diberbagai tempat. Burger sudah menjadi makanan yang populer di seluruh penjuru dunia.

Dengan persaingan industri kuliner yang semakin ketat saat ini, sangat penting bagi para wirausahawan untuk berinovasi dan berkreasi agar dapat terus mengembangkan usahanya dan memposisikan diri di antara para pesaing lainnya. Beberapa faktor penting yang harus diperhatikan oleh para pebisnis kuliner adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga. Tidak dapat disangkal bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga adalah beberapa faktor yang membuat pengunjung memilih tempat untuk dikunjungi.

Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa pada diri seseorang sebagai akibat membandingkan hasil yang dirasakan dari pelayanan yang diterima dengan harapannya. Artinya kepuasan adalah perasaan senang, kepuasan individu, karena apa yang ada antara harapan dan kenyataan menjadi kenyataan. Di sisi lain, loyalitas dapat muncul jika konsumen merasa puas dan ditandai dengan pembelian atau kunjungan yang berulang.

HIPOTESIS

Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

H1: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Kualitas Produk

Kualitas produk didefinisikan bagaikan semua yang ditawarkan oleh penjual kepada para pelanggan/konsumen guna memuaskan keinginan/kebutuhan mereka, seperti produk, layanan, acara, lokasi, pengalaman dll. Kualitas menciptakan motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan perusahaan.

H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

H3 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai kepuasan konsumen. Menurut beberapa ahli, untuk bertahan dan tetap kompetitif, setiap perusahaan harus mengembangkan kualitas layanannya untuk pada akhirnya mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Juga telah disarankan bahwa kualitas layanan yang lebih baik adalah cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

H4 : Kualitas layanan memiliki efek positif pada kepuasan.

H5 : Kualitas layanan memiliki efek positif pada loyalitas.

Harga

Harga menjadi faktor yang penting untuk dipertimbangkan pelanggan ketika memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa. Pelanggan lebih cenderung untuk membeli produk yang sama lebih dari satu kali jika dirasa sesuai dengan harga yang ditawarkan. Menurut beberapa ahli menunjukkan, bahwa penetapan harga yang adil memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

H6: Penetapan harga standar memiliki efek positif pada kepuasan.

H7: Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

DEFINISI VARIABEL

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain.

Harga

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.

Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Loyalitas Pelanggan

loyalitas digambarkan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk/layanan.

PEMBAHASAN

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal isi sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa ahli yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa kulitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan beberapa ahli yang menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian para ahli terdahulu yang menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa kulitas pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak selaras dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa ahli yang menunjukan bahwa kualitas pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini tidak selaras dengan penelitian beberapa ahli terdahulu yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian beberapa ahli terdahulu yang menunjukan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil dari hipotesis menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan beberapa ahli terdahulu yang menunjukan bahwa harga tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini bila kepuasan meningkat, maka loyalitas juga meningkat.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan apabila kualitas produk meningkat, maka menghadirkan pelanggan yang lebih puas.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan apabila kualitas produk meningkat, maka akan menghadirkan loyalitas bagi pelanggan.

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan pelayanan yang diberikan tidak menghasilkan kepusan bagi pelanggan.

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh bagi pelanggan.

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan apabila harga yang ditawarkan meningkat atau mungkin diturunkan oleh kedai burger tingkat kepuasan juga meningkat

7. Hasil analisis menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan apabila harga yang ditawarkan dipertahankan atau mungkin diturunkan oleh kedai burger dapat menimbulkan loyalitas.