Sering Terjadi Kecelakaan, Bagaimana dengan Kualitas Layanan Transjakarta?

Halte Transjakarta. Sumber: penulis

DKI Jakarta merupakan salah satu daerah yang memiliki mobilitas terpadat di Indonesia. Setiap hari jumlah kendaraan yang melintasi jalan Jakarta selalu meningkat. Kondisi tersebut menyebabkan kemacetan lalu lintas, karena jumlah kendaraan yang melebihi kapasitas jalan.

Demi mengatasi permasalahan itu, sejak tahun 2004 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupaya mengeluarkan kebijakan transportasi dengan mengoperasikan angkutan umum massal seperti Transjakarta.

Saat ini Transjakarta dikelola oleh PT Transportasi Jakarta sebagai perusahaan transportasi yang mengelola sistem Bus Rapid Transit (BRT). Jalur lintasannya sepanjang 251,2 km dilengkapi dengan 260 halte yang tersebar ke dalam 13 koridor.

Namun belakangan ini, Transjakarta semakin disorot oleh masyarakat akibat rentetan kecelakaan yang terjadi. Sepanjang bulan Januari sampai Oktober 2021, PT Transjakarta mengakui bahwa sedikitnya terjadi 502 kecelakaan melibatkan armadanya (Nababan, 2021).

Masalah terbaru yang dialami Transjakarta adalah terjadi kecelakaan tunggal di persimpangan, PGC Cililitan, Jakarta Timur. Bus menabrak pos polisi sampai tidak berbentuk lagi. Berdasarkan hasil penyelidikan, kecelakaan tersebut disebabkan oleh kelalaian sopir dalam mengemudi. Kecelakaan bukan sepenuhnya terjadi akibat dongkrak yang menggelinding, tetapi bermula dari sopir bus yang melamun (Ernes, 2021).

Satu hari setelahnya, Bus Transjakarta kembali mengalami kecelakaan kembali dengan menabrak pembatas jalan di depan Ratu Plaza Senayan, Jakarta Selatan. Akibat dari kecelakaan ini terlihat pembatas jalan rusak, bahkan bus sedikit keluar jalur busway (Setiawan, 2021).

Permasalahan lain yang sering muncul ketika menggunakan Transjakarta adalah masih belum amannya bus dari tindakan kriminalitas dan pelayanan yang kurang memuaskan. Dari rentetan hasil kurang baik tersebut, Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) mulai melakukan investigasi terhadap Transjakarta.

Menurut Parasuraman 2013, kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Dari pengertian tersebut, dapat diketahui dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.

Ada tiga kategori jenis pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang diharapkan. Kualitas pelayanan dapat dikatakan ideal jika pelayanan yang diterima lebih tinggi dibanding yang diharapkan (Sinollah & Masruroh, 2019).

Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan dapat terlihat dari lima dimensi pokok, antara lain :

1. Tangibles atau bukti fisik

Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya terhadap pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik kepada lingkungan menjadi bukti bahwa perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik, meliputi fasilitas, perlengkapan & peralatan, dan penampilan pegawai.

Pada tahun 2016, PT Transportasi Jakarta memiliki armada bus sebanyak 1.233 unit. Jumlah itu sudah termasuk milik PT Transjakarta dan 8 operator lain yang bermitra. Demi menunjang pelayanan kepada masyarakat, sebanyak 260 halte tersebar ke dalam 13 koridor. Dari segi fasilitas dan kesiapan pihak pengelola terus melakukan penambahan sesuai dengan kebutuhan penumpang, mulai dari tersedianya sarana penunjang protokol kesehatan, mushola bagi yang ingin beribadah, dan wifi gratis di setiap halte (Hikam, 2020).

2. Reliability atau keandalan

Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapkan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan, mulai dari ketepatan waktu, pelayanan yang ramah, sikap simpatik, dan akurasi yang tinggi.

Permasalahan ini terlihat dari para pengemudi bus yang ugal-ugalan. Terlebih dari kecelakaan banyaknya kecelakaan yang terjadi, penyebab kecelakaan didominasi oleh human error pengemudi seperti menabrak separator jalan. Cara sopir yang mengemudi tidak nyaman dapat mengakibatkan penumpang merasa keselamatannya terancam. Bahkan keselamatan sendiri merupakan faktor terpenting ketika masyarakat memilih moda transportasi publik. Dinas Perhubungan DKI Jakarta juga meminta agar pihak PT Transjakarta melakukan evaluasi dan pengecekan kesehatan kepada para pengemudi sebelum bertugas di jalan (Sandi, 2021).

3. Responsiveness atau ketanggapan

Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang responsif dan cepat tanggap kepada pelanggan. Kondisi ini juga berlaku terhadap penyampaian informasi yang jelas supaya pelanggan tidak menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas.

Permasalahan lain yang sering ditemui ketika menggunakan Transjakarta adalah mengenai jadwal kedatangan bus yang kurang sesuai. Hampir setiap saat ketika jalur koridor penuh dengan penumpang tanpa ada kepastian jadwal kedatangan bus. Lamanya kedatangan bus menyebabkan antrean menjadi semakin panjang. Dari sinilah tindakan kriminalitas seperti pencopetan rawan terjadi. Tak jarang antara satu penumpang dengan yang lain saling sikut-sikutan demi mendapatkan kursi duduk yang jumlahnya terbatas. Apabila kondisi ini terus terjadi, maka akan berpengaruh terhadap preferensi masyarakat untuk menggunakan moda transportasi umum yang lain.

4. Assurance atau jaminan kepastian

Kemampuan para pegawai perusahaan terhadap kesopanan, pengetahuan, dan kompetensi yang dapat menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan terhadap perusahaan. Komponen ini meliputi bagaimana pegawai dapat berkomunikasi, kredibilitas menjalankan tugas, sopan santun, dan berkompeten menjalankan tugasnya.

Dengan banyaknya human error yang terjadi dalam mengendarai Transjakarta. Di sinilah pentingnya sinergitas antara petugas yang ada di halte dengan pengemudi. Ketika dirasa kecepatan bus melebihi batas maksimal yang ditentukan, maka petugas berhak menegur sopir supaya menurunkan kecepatannya. Komunikasi antara petugas layanan bus dengan pengemudi harus tetap terjaga demi meningkatkan aspek keselamatan. Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya juga menyarankan agar pengemudi bus tidak sendirian, melainkan didampingi oleh satu orang yang berperan mengawasi jalannya bus selama perjalanan. Ketika pengemudi merasakan kelelahan dalam bertugas, maka dapat digantikan oleh pendamping yang tadi mengawasi (Antara, 2021).

5. Empathy

Kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka. Di sini perusahaan diharapkan memahami kebutuhan pelanggan dan memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

Masih terdapat komplain dari para penumpang terkait pelayanan yang mereka terima. Mulai dari petugas onboard yang kurang siap ketika ditanyakan mengenai rute perjalanan, pengecekan suhu dan penggunaan aplikasi Peduli Lindungi yang hanya sebagai formalitas saja, kurang tegasnya dalam menegur penumpang yang mengabaikan kursi prioritas, dan koordinasi dengan petugas lain yang masih minim. Kondisi ini yang perlu diperhatikan oleh pihak pengelola supaya lebih dapat meningkatkan pelayanan terhadap para penumpang (Rianti & Tuti, 2018).

Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa sejauh ini pihak pengelola telah siap memberikan pelayanan yang prima kepada penumpang dari segi fasilitas. Pengelola terus meng-upgrade fasilitas sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Namun yang perlu diperhatikan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam menunjang fasilitas tersebut. Sangat disayangkan ketika fasilitas sudah siap, tetapi tidak dibarengi oleh kesiapan SDM yang berkompeten sehingga masih banyak ditemui keluhan dari penumpang. Semoga dengan adanya masukan dari berbagai pihak terkait kualitas layanan Transjakarta dapat memberikan feedback positif terhadap perbaikan kualitas yang diberikan.

Referensi :

Antara. (2021). Polda Metro Minta Ada Petugas Pendamping di Dalam Bus Transjakarta. https://metro.tempo.co/read/1537410/polda-metro-minta-ada-petugas-pendamping-di-dalam-bus-transjakarta%0A

Ernes, Y. (2021). Sopir Bus TransJakarta Tabrak Pos Lantas di PGC Jadi Tersangka! https://news.detik.com/berita/d-5844104/sopir-bus-transjakarta-tabrak-pos-lantas-di-pgc-jadi-tersangka

Hikam, H. A. Al. (2020). Ada Wifi Gratis di Semua Halte Busway, Begini Cara Aksesnya. https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-5277718/ada-wifi-gratis-di-semua-halte-busway-begini-cara-aksesnya

Nababan, H. F. (2021). Hari Ini, KNKT Mulai Investigasi Transjakarta. https://www.kompas.id/baca/metro/2021/12/08/hari-ini-knkt-mulai-investigasi-transjakarta/

Rianti, P. Y., & Tuti, R. W. (2018). Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway di DKI Jakarta. Jurnal Administrasi Publik, 15(2), 161–169.

Sandi, M. R. (2021). Cegah Kecelakaan, TransJakarta Diminta Perketat Cek Kesehatan Sopir. https://www.inews.id/news/megapolitan/cegah-kecelakaan-transjakarta-diminta-perketat-cek-kesehatan-sopir

Setiawan, R. (2021). Transjakarta Tabrak Pembatas Jalan di Depan Ratu Plaza Senayan. https://tirto.id/transjakarta-tabrak-pembatas-jalan-di-depan-ratu-plaza-senayan-glW9

Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019). PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual – Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN. DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(1), 45–64. https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.285