Menyemai Inovasi Pelayanan Publik di Kalimantan Utara

Mewujudkan kesejahteraan adalah salah satu rationale dari keberadaan Negara, yang diselenggarakan lewat berbagai instrumen dan praktik regulasi, kelembagaan, pendanaan, dan pelayanan publik. Yang disebutkan terakhir menjadi wajah terdepan dari potret dan performa Negara dalam menjalankan tanggungjawabnya kepada masyarakat, sehingga perlu upaya berkelanjutan untuk meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan publik agar tetap prima.

Dalam hal ini, penguatan penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Kalimantan Utara (Kaltara) menjadi hal yang krusial dilakukan, mempertimbangkan beberapa hal kunci.

Pertama, sebagai salah satu Provinsi termuda di Indonesia yang dibentuk berdasarkan UU No. 20/2012 tentang Pembentukan Provinsi Kalimantan Utara, harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terbaik tentu amat tinggi. Pemekaran Kaltara dari Provinsi Kalimantan Timur tentu bukan tanpa alasan, selain sebagai langkah mendekatkan pelayanan dan pemerataan distribusi kesejahteraan. Maka, sudah sepatutnya aspek pelayanan publik menjadi fokus utama kerja pemerintah.

Tepi laut Kota Tarakan, Kalimantan Utara (Dokumentasi Pribadi)

Kedua, sebagai daerah dengan corak kepulauan, Kaltara dihadapkan pada tantangan geografis dalam penyelenggaraan pemerintah dan menghadirkan pelayanan publik, sehingga diperlukan inovasi pelayanan dalam berbagai bentuk guna menguatkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.

Ketiga, sebagai daerah terdepan Indonesia yang berbatasan langsung dengan Malaysia, kinerja pelayanan publik menjadi pembeda yang menentukan kehadiran Negara bernama Republik Indonesia di tengah masyarakat, memastikan semua orang dari segala lapisan menerima pelayanan yang efektif serta efisien, sejalan dengan semangat Tujuan Pembangunan Berkelanjutan/Sustainable Development Goals 2030: Leave No One Behind.

Kinerja Pelayanan Publik di Kaltara

Merujuk pada beberapa hal di atas, bagaimana kinerja pelayanan publik di Kaltara? Hal ini dapat kita lihat dari Nilai Kepatuhan Standar Pelayanan Publik yang diukur dan dirilis oleh Ombudsman Republik Indonesia (ORI).

Penilaian ini berupaya mengukur kualitas pelayanan publik pada substansi pelayanan administrasi Perizinan (ekonomi dan non ekonomi), Kesehatan, Pendidikan, dan Administrasi Kependudukan, serta substansi pelayanan Jasa Kesehatan, dengan variabel-variabel sebagaimana tertuang dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, yakni (i) standar pelayanan, (ii) maklumat layanan, (iii) pengelolaan pengaduan, (iv) sarana dan prasarana khusus, (v) pelayanan khusus, (vi) penilaian kepuasan masyarakat, (vii) visi, misi, dan motto pelayanan, (viii) atribut/tanda pengenal, (ix) pelayanan terpadu, dan (x) rekognisi/pengakuan dari lembaga lain.

Berdasarkan Hasil Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021, Provinsi Kaltara bersama Kabupaten Tana Tidung dan Kabupaten Nunukan berhasil menduduki ‘Zona Hijau’ (Kepatuhan Tinggi) dengan masing-masing mencetak skor 81.47, 83.56, dan 83.81. Sedangkan Kabupaten Malinau, Kota Tarakan, dan Kabupaten Bulungan masih berada di ‘Zona Kuning’ (Kepatuhan Sedang), dengan masing-masing meraih skor 78.25, 67.05, dan 66.12.

Tentunya bagi daerah yang telah berada pada Zona Hijau, perlu upaya berkelanjutan untuk menjaga bahkan meningkatkan capaian tersebut agar makin baik. Dan bagi yang masih berada pada Zona Kuning, perlu strategi terpadu menggenjot efektivitas dan efisiensi pelayanan publik agar tak hanya mampu mencapai Zona Hijau, namun juga memberikan dampak nyata bagi masyarakat.

Salah satu resep sukses daerah yang berhasil masuk ke dalam kelompok Zona Hijau di Provinsi Kaltara adalah munculnya inovasi untuk menguatkan pelayanan publik berbasis digital, walaupun masih dalam bentuk sederhana seperti pembuatan dan pengembangan situs (website) yang memuat info terkait penyelenggaraan pelayanan publik serta terkoneksi dengan produk-produk layanan berbasis daring. Walaupun sederhana, namun membantu dan memudahkan para pengguna layanan memenuhi kebutuhannya.

Resep tersebut antara lain berhasil dipraktikan dan dibuktikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Tana Tidung yang mampu meraih skor 100 dalam Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik; tidak hanya tertinggi se-Provinsi Kaltara, melainkan juga tertinggi di Indonesia.

Tampilan muka situs Disdukcapil Kabupaten Tana Tidung (https://disdukcapil.tanatidungkab.go.id/)

Organisasi Perangkat Daerah (OPD) lainnya yang berhasil mencetak skor tinggi adalah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Malinau yang meraih skor 99.62, antara lain dikontribusikan oleh adanya situs milik OPD yang informatif serta terintegrasi dengan berbagai produk layanan.

Dari garis terdepan Indonesia, capaian terbaik justru berhasil ditorehkan.

Mal Pelayanan Publik

Inovasi pelayanan publik lainnya yang hadir di Kaltara adalah Mal Pelayanan Publik (MPP), yang saat ini dikelola oleh DPMPTSP Kota Tarakan. MPP Kota Tarakan ini menjadi MPP pertama di bumi Kaltara, yang akan disusul dengan MPP Kabupaten Bulungan yang tengah dalam tahap uji coba pelayanan di bulan Juni 2022.

MPP Kota Tarakan dibuka melalui soft opening pada tanggal 15 Desember 2020—tepat di hari ulang tahun Kota Tarakan ke-23. Menempati gedung megah yang sebelumnya dimanfaatkan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Tarakan, MPP ini terdiri 18 instansi yang telah membuka tenant, baik instansi vertikal maupun daerah dengan total jumlah jenis layanan mencapai 220 layanan. Jika dihitung sejak pertama kali dibuka, MPP Kota Tarakan telah menghasilkan lebih dari 35.000 produk layanan. Sebuah capaian permulaan yang baik bagi MPP yang belum genap berusia 2 tahun tersebut.

Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Tarakan (Dokumentasi Pribadi)

Sebagai langkah pengembangan ke depan, banyak hal yang masih dapat didayagunakan oleh MPP Kota Tarakan. Yang paling pertama adalah optimalisasi aset kantor yang digunakan MPP saat ini. Opsi yang mengemuka adalah pemanfaatan sebagian ruang dan lantai gedung sebagai ‘UKM Center’ yang dapat dipergunakan para pelaku UKM kuliner dan kriya khas Tarakan, sehingga MPP juga benar-benar menjelma sebagai ‘mal’ dimana perputaran uang terjadi serta menjadi sentra belanja di Kota Tarakan.

Selanjutnya, utilisasi dan analisis data pengunjung serta produk layanan yang dihasilkan menjadi penting sebagai basis pengambilan kebijakan bagi pengembangan MPP ke depan. Data tren jumlah pengunjung menjadi penting sebagai dasar penguatan manajemen operasional MPP, di hari apa dan jam berapa MPP ramai atau sepi dikunjungi, yang berimplikasi pada penambahan ataupun pengurangan staf layanan yang bertugas. Data produk layanan yang dihasilkan juga bermanfaat untuk melihat jenis layanan apa yang paling maupun kurang dibutuhkan masyarakat, dari sana kebijakan penguatan MPP dapat diputuskan.

Aktivitas MPP Kota Tarakan (Dokumentasi Pribadi)

Terakhir, kerjasama dengan sektor swasta—sebuah opsi yang jarang dijajaki dalam pengembangan MPP. Pengalaman MPP Kabupaten Kendal, Provinsi Jawa Tengah yang menjalin kerjasama dengan Gojek, Grab, dan Tokopedia untuk membuka tenant di dalam MPP dapat menjadi praktik baik yang direplikasi di daerah lainnya, tidak hanya membuka tenant untuk mempermudah pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga untuk menguatkan sinergi Kerjasama Pemerintah-Badan Usaha (KPBU) dalam strategi pengembangan MPP.

Sumber-sumber pendanaan MPP di luar skema Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) maupun Daerah (APBD) merupakan potensi besar yang harapannya dapat dieksplor lebih maksimal.

Kolaborasi sebagai Kunci

Tentunya, kerjasama antarpemangku kepentingan dibutuhkan untuk memperkuat penyelenggaraan pelayanan publik di Kaltara, baik antara pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik, masyarakat sebagai penerima manfaat, maupun pengawas pelayanan publik, salah satunya Ombusdman Republik Indonesia (ORI).

Di Kaltara sendiri, ORI telah mendirikan kantor perwakilan di Kota Tarakan sejak tahun 2016, dengan tugas inti menerima dan menyelesaikan laporan masyarakat atas dugaan maladministrasi pelayanan publik, serta melakukan pencegahan maladministrasi melalui penyusunan kajian kebijakan, penunjukan focal point di Pemerintah Daerah (Inspektorat) sebagai upaya koordinasi pengawasan pelayanan publik, dan penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik.

Kantor ORI Perwakilan Kaltara, berlokasi di Kota Tarakan (Dokumentasi Pribadi)

Di usianya yang ke 6 tahun, ORI Perwakilan Kaltara telah mampu menguatkan fondasinya di tengah publik, menjadi mitra masyarakat yang dipercaya dalam menuntaskan maladministrasi pelayanan publik. Sepanjang tahun 2021, sebanyak 28 laporan masyarakat berhasil diselesaikan dengan mayoritas laporan terkait dengan penundaan berlarut dan penyimpangan prosedur pelayanan publik pada sektor agraria, dengan Pemerintah Daerah sebagai terlapor paling banyak.

Salah satu laporan yang berhasil dituntaskan yakni penundaan berlarut dalam proses pembayaran uang ganti-rugi pembangunan embung yang dialami Endro, seorang petugas keamanan pada PLN Tarakan. Setelah berjuang panjang di meja hijau, Endro berhasil memenangkan gugatannya atas Pemerintah Kota Tarakan, dan berhak mendapatkan uang ganti rugi sejumlah Rp 1 Miliar, namun selama bertahun-tahun hak tersebut tak kunjung didapat Endro. Melalui bantuan ORI Perwakilan Kaltara, kurang dari 2 minggu, Endro berhasil mendapatkan uang ganti rugi tersebut.

Wawancara Tim Kementerian PPN/Bappenas-ORI dengan Endro, penerima manfaat keberadaan ORI Perwakilan Kaltara (Dokumentasi Pribadi)

Mungkin di lapangan masih banyak kasus-kasus lain seperti yang dialami Endro, namun masyarakat enggan—atau bahkan tidak tahu saluran untuk mengadu dan melapor. Maka, disinilah peran vital pengawas eksternal pelayanan publik seperti ORI, bekerjasama dengan seluruh pemangku kepentingan yang ada, dalam mendorong peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang mudah, murah, cepat, dan prima.

----

(Tulisan ini merupakan rangkuman dari rangkaian penyelenggaraan kegiatan Uji Petik Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kalimantan Utara, yang diselenggarakan atas kerjasama Kementerian PPN/Bappenas dan Ombudsman RI, akhir Juni 2022)