Sulitnya Bayar Pajak di Gerai Samsat

Akses masuk Gerai Samsat UPPRD Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Foto: @Dixiestar9/Google Map

Saya termasuk wajib pajak kendaraan bermotor yang rajin mengurus sendiri urusan administrasi. Mulai dari perpanjangan STNK tahunan, TNKB 5 tahunan dengan cek fisik, hingga balik nama kendaraan bermotor. Pada 14 April 2020 lalu, Saya bayar pajak kendaraan tahunan untuk mobil di Gerai Samsat UPPRD Kebon Jeruk. Prosesnya menurut Saya cukup menyulitkan wajib pajak.

Negara saat ini sudah menggalakkan pemungutan pajak. Wajib pajak difasilitasi semudah mungkin untuk membayar pajak. Khusus untuk pajak kendaraan, kemudahan ini difasilitasi mulai dari sistem online, layanan drive thru, gerai-gerai di pusat perbelanjaan, sampai gerai keliling. Namun berbagai fasilitas ini tampaknya belum dibarengi dengan pemerataan kualitas layanan dan kualitas petugas lapangan.

Saya akan mencuplik pengalaman Saya dalam membayar pajak untuk perpanjangan STNK mobil tahunan. Jumlah pajak yang dibayar sekitar 3 juta rupiah. Sebagai warga negara yang baik, Saya datang langsung ke Gerai Samsat dekat rumah, lengkap dengan persyaratan BPKB, STNK, dan KTP asli. Lalu apa yang terjadi?

Akses masuk Gerai Samsat UPPRD Kebon Jeruk, Jakarta Barat, Foto: Google Street View, diambil pada Januari 2022

Ketimpangan Layanan di Gerai Samsat

Di loket Gerai Samsat UPPRD Kebon Jeruk, Jalan Panjang No. 8, Kedoya Selatan, Jakarta Barat, Saya dilayani oleh petugas kepolisian, Aipda Tarmidi. Ketika Saya menyerahkan dokumen-dokumen kelengkapan, petugas meminta Saya untuk menyertakan fotokopi dari dokumen-dokumen tersebut. Di mana Saya harus fotokopi dokumen tersebut? “Tanya Satpam, Pak,” begitu tanggapan dari petugas kepolisian.

Di lokasi ternyata tidak ada mesin fotokopi. Wajib pajak harus mencari sendiri layanan fotokopi. Di sekitar gerai pun tidak tampak ada layanan fotokopi. Buat Saya ini sangat menyulitkan.

Sebagai warga negara yang baik dan taat pajak, seharusnya dilayani juga dengan baik ketika hendak membayar pajak. Namun kenyataannya di lapangan justru dihadapkan oleh prosedur tambahan yang sulit.

Lalu Saya tanyakan ke petugas kepolisian, apakah bisa dibantu agar Saya tidak perlu melakukan fotokopi. Saya membandingkan layanan perpanjangan STNK drive thru, di mana kita tidak perlu menyiapkan fotokopi sendiri. “Itu lain lagi Pak, di gerai biasanya tidak ada fotokopi,” ujar Aipda Tarmidi, petugas Gerai Samsat.

Untuk meningkatkan pelayanan, Saya tidak berhenti untuk mempertanyakan. Saya minta dipertemukan dengan pengelola kantor agar bisa disiapkan mesin fotokopi jika memang menjadi syarat administratif. Seharusnya wajib pajak tidak perlu direpotkan dengan hal tersebut, namun justru pihak Samsat yang menyediakan agar petugas bisa langsung melakukan fotokopi.

Gerai Samsat Kecamatan Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Foto: @Fadli Sandi/Google Map

“Kalau itu Bapak datang ke atasan Saya di Samsat, kalau Saya hanya petugas,” respons dari petugas kepolisian. Lalu Saya tanyakan siapa nama atasan tersebut agar bisa Saya temui. “Langsung saja Pak, datang ke Samsat Jakarta Barat di Daan Mogot. Tanya di sana, nanti akan diarahkan,” ujar Aipda Tarmidi.

Tanggapan dari petugas kepolisian menurut Saya tidak profesional. Tampak adanya ketidaksukaan ketika wajib pajak mengajukan keluhan atas layanan. Setidaknya, jika diminta menemui atasan petugas yang bersangkutan, dapat disebutkan nama dan jabatan pihak berwenang agar Saya bisa meneruskan keluhan tersebut.

“Kalau Bapak bicara di sini percuma saja. Saya hanya petugas,” tambah Aipda Tarmidi. Saya jelaskan kenapa Saya sampaikan keluhan tersebut melalui petugas, setidaknya bisa diteruskan pada rapat koordinasi. “Tidak ada Pak. Saya sekarang tugas di sini, besok bisa saja jaga demo.” Begitu tanggapan dari petugas kepolisian.

Di sini Saya mulai melihat adanya ketimpangan dalam pelayanan. Polisi yang bertugas tampak bukan profesional dalam layanan administrasi publik. Menanggapi demonstran dengan keluhan wajib pajak tentu saja membutuhkan pendekatan berbeda. Belum lagi nihilnya rapat koordinasi terkait pelayanan Gerai Samsat. Tampak tidak ada evaluasi terkait pelayanan Gerai Samsat.

Akhirnya, salah seorang petugas kantor pajak membantu memfotokopikan dokumen-dokumen Saya. Gerai Samsat berada pada satu lokasi dengan Unit Pelayanan Pajak. Ketika Saya serahkan, Aipda Tarmidi mengatakan, “kalau Saya tetap, syarat-syarat tidak lengkap, tidak Saya proses”.

Jika Saya tidak berkepala dingin, sikap dari Aipda Tarmidi bisa jadi Saya artikan sebagai arogansi aparat. Sejak awal, petugas tampak enggan melayani keluhan. “Ini kalau kelamaan Saya bisa emosi juga,” ujar Aipda Tarmidi karena Saya terus mempertanyakan soal pelayanan. Namun Saya tidak mau buru-buru melabeli sikap itu sebagai arogansi aparat.

Sikap petugas Samsat yang ditangani oleh polisi dalam menanggapi keluhan perlu ditinjau kembali kepada sistem secara keseluruhan. Misalnya, menempatkan petugas yang biasa menghadapi demonstrasi untuk layanan administrasi publik rasanya bukan hal yang bijak. Belum lagi minimnya evaluasi dengan tidak adanya rapat koordinasi seperti disampaikan oleh Aipda Tarmidi.

Saya berharap, cuplikan interaksi ini bisa menjadi bahan evaluasi bagi pihak yang terlibat dalam Samsat. Penyelarasan layanan antara satu tempat seperti misalnya perpanjangan STNK drive thru yang tidak mensyaratkan fotokopi sementara gerai tertentu malah tidak menyiapkan tempat fotokopi sama sekali. Hal ini perlu diperhatikan.

Sementara terkait stigma arogansi aparat khususnya bagi pihak kepolisian, dengan kampanye "Polri Presisi" tentunya layanan polisi bisa semakin diperbaiki sehingga fungsi melindungi dan melayani bisa berjalan dengan selaras bagi para petugas di lapangan.