Dampak Review Google Maps Bagi Peningkatan Layanan

Indeks kepuasan terhadap layanan dapat diukur dengan berbagai macam cara. Ada yang menggunakan google form dengan cara dikirimkan melalui WhatsApp atau SMS lalu meminta pihak yang dikirimkan untuk mengisinya. Bisa juga menggunakan hardcopy dengan meminta pihak lain yang datang menerima layanan untuk mengisinya. Dapat pula menggunakan yang sudah ada yaitu review google maps.

Dokumentasi pribadi

Mungkin banyak yang tidak tahu buat apa sih review google maps. Namun, bisa juga banyak yang tahu namun tidak pernah menggunakannya, hanya menghabiskan waktu saja untuk memberikan ulasan bagaimana suatu tempat yang pernah dikunjungi. Bisa juga tahu tapi tidak pernah mempedulikannya, toh gak ada manfaatnya buat ybs.

Lalu apa itu review google maps. Review google maps ini dilakukan untuk memberikan informasi atas tempat yang dikunjungi. Review ini dapat ditambahkan dengan memposting foto atau video. Review ini berfungsi untuk memberikan penilaian suatu tempat menurut persepsi yang diterima ybs. Review ini bisa benar, bisa juga tidak. Tergantung dari persepsi yang menuliskan infonya. Review bisa memberikan penilaian baik/positif, tentunya juga bisa memberikan penilaian buruk/negatif suatu tempat. Review ini dilakukan oleh perorangan namun tidak dibayar oleh google, review ini sifatnya sukarela yang dilakukan oleh pengguna. Pemberi review adalah orang yang berkunjung dan menikmati layanan dari tempat tersebut. Kemungkinan ada juga yang memberikan review tapi belum berkunjung, ini yang dapat merugikan pihak pemberi layanan.

Tapi sangat jarang tempat yang secara langsung meminta untuk diberikan ulasan. Bahkan saat ini ada yang menjual jasa untuk melakukan review google maps di beberapa marketplace.

Semua informasi yang tercantum dalam review google maps bersifat terbuka untuk publik, sehingga setiap orang dapat melihat dan membaca atas informasi/ulasan yang diberikan. Review ini akan memunculkan nama pemberi ulasan. Nama yang tercantum diemail. Bagaimana dengan kalimat yang tercantum dalam ulasan, seharusnya ulasan yang diberikan dalam norma atau etika kesopanan baik ulasan positif maupun ulasan negatif. Walaupun dijumpai, ada juga ulasan dengan kalimat yang tidak baik. Seharusnya kita menyadari bahwa tidak ada usaha, pekerjaan atau kegiatan yang sifatnya sendiri. Semua membutuhkan pihak lain. Bisa juga suatu ketika usaha kita atau tempat kita bekerja akan memperoleh penilaian negatif. Memang seyogianya setiap memberikan ulasan negatif dilakukan dengan mencantumkan kalimat yang baik dan sopan.

Bagaimana respon bagi tempat yang diulas. Ada 3 jenis penerima ulasan yakni :

1. Respon yang cepat

2. Respon tapi lambat

3. Tidak memberikan respon

Review yang diberikan oleh pengguna baik positif maupun negatif seharusnya segera di berikan tanggapan. Respon ini untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pihak lain. Review ini digunakan untuk menjaga dan meningkatkan reputasi atas produk atau layanan yang diberikan. Respon yang cepat memberikan bukti bahwa tempat tersebut selalu memberikan penghargaan kepada orang yang menerima layanan dan dituangkan dalam ulasan. Tanggapan atas komentar negatif yang cepat juga akan membawa perubahan layanan yang sebelumnya pernah diterima pemberi ulasan negatif. Sehingga pengalaman tersebut tidak akan terulang kembali dan tidak akan diterima oleh orang lain. Kadangkala review negatif akan membuat pihak yang direview seperti kena bom atom. Ledakan sampai kemana-mana. Pihak yang diberikan review pun akan diberikan teguran. Hal ini karena akan mempengaruhi reputasi tempat tersebut. Ulasan tersebut juga sebagai wujud transparansi atas layanan yang diberikan karena orang yang memberikan ulasan dilakukan secara sukarela dan tidak dibayar.

Tempat yang diberikan ulasan negatif dapat segera berbenah sehingga layanan yang diberikan semakin baik.

Bagaimana dengan instansi pemerintah?

Didalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 TAHUN 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik dalam rangka untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

Apakah ada pengaruh ulasan dalam review google maps tersebut. Tentunya ulasan-ulasan tersebut sangat mempengaruhi reputasi dan tingkat kepercayaan publik atas layanan yang diberikan. Ulasan-ulasan khususnya yang negatif akan langsung dilakukan pembahasan mengapa memperoleh respon tersebut. Siapa, kenapa, atas layanan apa sehingga memberikan ulasan negatif. Belum lagi akan memperoleh teguran dari tingkat atasnya. Semua tim akan bergerak untuk segera memperoleh informasi dan memberikan respon. Setiap instansi seyogianya ada tim khusus yang menangani media sosial, tim yang tidak hanya memproduksi tapi juga memberikan tanggapan atas pernyataan atau ulasan. Harapannya agar setiap ulasan yang diberikan baik positif atau negatif oleh pengguna dapat segera dilakukan respon.

Dengan begitu maka tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan akan semakin baik dan meningkat.