Hak Konsumen Belanja Online: Barang Tidak Sesuai, Pembeli Bisa Apa?
Mahasiswa aktif di Universitas Pamulang Program Studi Ilmu Hukum S1 Semester5
·waktu baca 5 menit
Tulisan dari Alodia Narisha Marline tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarHak konsumen belanja online sering baru terpikir ketika paket sudah dibuka dan isinya tidak sesuai foto. Warnanya berbeda, ukurannya salah, barangnya rusak, atau paketnya tidak pernah datang. Situasi seperti ini bukan cerita langka. Sepanjang 2024, Kementerian Perdagangan menerima 3.682 pengaduan konsumen, dan 3.575 di antaranya, atau sekitar 97 persen, berkaitan dengan transaksi melalui sistem elektronik.
Menurut saya, pembeli dalam transaksi online harus memperoleh perlindungan hukum yang jelas. Pembeli tidak bisa melihat dan memeriksa barang secara langsung sebelum membayar. Ia hanya bisa mengandalkan foto, deskripsi produk, ulasan pembeli lain, dan keterangan dari penjual. Kalau informasi itu berbeda dengan kondisi barang yang sebenarnya, pembeli langsung berada di posisi yang dirugikan.
Hak konsumen belanja online dalam UU Perlindungan Konsumen
Dasar utamanya adalah Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pasal 4 memberi konsumen hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan, hak memperoleh barang sesuai nilai tukar, kondisi, dan jaminan yang dijanjikan, serta hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur. Pasal 4 huruf h menambahkan hak untuk mendapat kompensasi, ganti rugi, atau penggantian kalau barang yang diterima tidak sesuai perjanjian.
Di sisi lain, Pasal 8 ayat (1) huruf f melarang pelaku usaha menjual barang yang tidak sesuai dengan janji dalam label, keterangan, iklan, atau promosinya. Dalam konteks belanja online, foto dan deskripsi produk di toko daring termasuk janji tersebut.
Pasal 19 mengatur tanggung jawab pelaku usaha untuk memberi ganti rugi. Bentuknya bisa berupa pengembalian uang atau penggantian barang yang setara. Pasal 19 ayat (3) juga menetapkan ganti rugi diberikan dalam tenggang waktu tujuh hari setelah tanggal transaksi.
Aturan khusus untuk perdagangan elektronik
Transaksi online juga tunduk pada Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), yang perubahan terakhirnya dilakukan melalui Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024. Pasal 9 UU ITE mewajibkan pelaku usaha yang menawarkan produk melalui sistem elektronik menyediakan informasi yang lengkap dan benar tentang syarat kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan.
Aturan yang lebih rinci ada di Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Ada tiga ketentuan yang menurut saya perlu diketahui setiap pembeli. Pertama, Pasal 13 mewajibkan pelaku usaha menyampaikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang kondisi dan jaminan barang. Kedua, Pasal 27 ayat (1) mewajibkan pelaku usaha menyediakan layanan pengaduan bagi konsumen. Ketiga, Pasal 69 mewajibkan pelaku usaha memberi waktu paling sedikit dua hari kerja untuk penukaran barang, antara lain kalau barang yang dikirim tidak sesuai, memiliki cacat tersembunyi, atau rusak.
Ketentuan dua hari kerja ini sering tidak diketahui pembeli. Padahal, dengan aturan ini, penjual tidak bisa begitu saja menolak penukaran barang yang jelas tidak sesuai pesanan.
Kalau penjual sengaja menipu
Tidak semua masalah belanja online berupa barang yang keliru. Ada juga penjual yang sejak awal berniat menipu, misalnya menerima pembayaran tetapi tidak pernah mengirim barang. Untuk kasus seperti ini, Pasal 28 ayat (1) UU ITE melarang setiap orang dengan sengaja menyebarkan pemberitahuan bohong atau informasi menyesatkan yang mengakibatkan kerugian materiel bagi konsumen dalam transaksi elektronik. Ancaman pidananya diatur dalam Pasal 45A ayat (1), yaitu penjara paling lama enam tahun dan/atau denda paling banyak Rp1 miliar.
Sejak 2 Januari 2026, KUHP baru (Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2023) juga sudah berlaku. Tindak pidana penipuan kini diatur dalam Pasal 492, dengan ancaman penjara paling lama empat tahun atau denda paling banyak kategori V.
Langkah yang bisa ditempuh pembeli
Menurut saya, aturan yang ada sudah memberi pembeli cukup banyak jalan. Masalahnya, banyak pembeli tidak tahu harus mulai dari mana. Berikut urutan yang bisa ditempuh.
Simpan semua bukti, mulai dari bukti pembayaran, invoice, tangkapan layar halaman produk, percakapan dengan penjual, sampai video saat membuka paket.
Ajukan komplain ke penjual dan marketplace. Gunakan fitur pengembalian barang atau dana di aplikasi sebelum batas waktunya habis.
Kalau tidak ada penyelesaian, adukan ke layanan pengaduan konsumen Kementerian Perdagangan atau ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di kota tempat tinggal.
Untuk kerugian materiel paling banyak Rp500 juta, ajukan gugatan sederhana ke pengadilan negeri. Prosesnya lebih cepat dan tidak wajib memakai pengacara.
Kalau ada unsur penipuan, laporkan ke kepolisian dengan membawa bukti yang sudah dikumpulkan.
Tanggung jawab bersama
Perlindungan pembeli tidak hanya bergantung pada aturan. Marketplace seharusnya menyediakan sistem pengaduan dan pengembalian dana yang mudah dipahami dan benar-benar bisa dipakai konsumen. Pelaku usaha harus jujur dalam menampilkan foto dan deskripsi produk. Pembeli juga perlu lebih teliti dengan memeriksa reputasi penjual, membaca deskripsi sampai habis, dan melihat ulasan sebelum membayar.
Menurut saya, persoalan terbesar dalam transaksi online bukan ketiadaan aturan hukum, melainkan penerapannya. Masih banyak pembeli yang dirugikan tetapi tidak tahu hak yang dimilikinya, atau memilih diam karena menganggap prosesnya terlalu rumit. Kesadaran hukum perlu ditingkatkan di semua pihak, baik pembeli, penjual, maupun marketplace.
UU Perlindungan Konsumen, UU ITE, dan PP 80 Tahun 2019 sudah memberi dasar yang cukup kuat bagi pembeli. Kalau aturan itu dipahami dan dijalankan dengan baik, belanja online tidak hanya mudah, tetapi juga memberi kepastian hukum dan rasa aman bagi pembeli.