e-KTP Canggih, Pelayanan Masih Lambat: Ada Apa dengan SDM Birokrasi Kita?

Dwi Andika Saputra, Program Studi Manajemen, Analisis SDM, Mahasiswa Universitas Pamulang

Sejak diluncurkan, e-KTP dipromosikan sebagai tulang punggung modernisasi administrasi kependudukan di Indonesia. Datanya terhubung lewat satu NIK, dan perekamannya memakai sidik jari sampai iris mata. Dengan sistem seperti itu, wajar kalau kita berharap bikin atau memperbarui KTP bisa selesai cepat dan tanpa banyak drama.

Ilustrasi: Gambar Diambil Secara Langsung

Kenyataannya tidak selalu begitu. Penelitian Basuki et al. (2026) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Donggala menemukan bahwa pelayanan e-KTP di sana masih lambat dan kualitasnya belum optimal. Jadi kalau teknologinya sudah canggih, kenapa layanannya masih tersendat? Menurut saya, jawabannya banyak berhubungan dengan sumber daya manusia (SDM), meski peralatan dan jaringan juga ikut berperan.

Akar Masalah dari Sisi SDM

Temuan di Donggala menunjukkan bahwa teknologi baru bisa dipakai maksimal kalau orang yang menjalankannya cukup jumlahnya, teliti, dan mau menjangkau warga. Ada tiga masalah yang menurut saya paling menonjol.

Pertama, jumlah petugas yang terbatas. Menurut Basuki et al. (2026), lambatnya layanan berawal dari alat perekam dan pencetak KTP yang sering rusak serta jaringan yang terganggu. Dampaknya makin berat karena petugas pelayanan jumlahnya terbatas, sehingga antrean memanjang dan warga jadi kurang puas. Hal serupa terlihat di Kota Cimahi, di mana pembuatan e-KTP dinilai belum memenuhi kualitas yang diharapkan karena SDM-nya masih kurang (Setiawan et al., 2024).

Kedua, ketelitian dalam mengolah data. Banyak warga mengeluh karena data di KTP-nya salah, misalnya nama atau tempat lahir yang keliru ditulis. Di Donggala, hal ini dikaitkan dengan kurangnya verifikasi berlapis dan lemahnya sinkronisasi antara sistem pusat dan daerah, ditambah server nasional yang sering bermasalah (Basuki et al., 2026). Kesalahan sekecil itu bisa berujung urusan panjang, bahkan persoalan hukum dan sosial, jadi ketelitian petugas input data benar-benar menentukan.

Ketiga, layanan yang belum menjangkau semua orang. Warga di daerah terpencil harus menempuh jarak jauh ke kantor karena layanan keliling masih minim, sementara sebagian lainnya tidak paham prosedur daring atau tidak punya perangkat digital. Lansia, penyandang disabilitas, dan warga berpendidikan rendah pun belum punya jalur khusus atau pendampingan yang memadai (Basuki et al., 2026). Artinya, teknologi tidak otomatis membuat layanan lebih adil kalau petugasnya tidak aktif membantu warga yang kesulitan mengakses.

Langkah yang Bisa Dilakukan

Basuki et al. (2026) mengusulkan sejumlah solusi praktis yang menurut saya masuk akal. Petugas input data perlu dilatih secara berkala, dan hasil kerjanya dicek dua tahap sebelum KTP dicetak supaya salah ketik tertangkap lebih awal. Jumlah alat rekam dan printer di tingkat kecamatan perlu ditambah, disertai rotasi teknisi agar gangguan alat cepat ditangani. Layanan jemput bola dan pelayanan keliling perlu diperluas ke wilayah sulit dijangkau, dengan kader desa sebagai pendamping bagi warga yang belum akrab dengan layanan digital. Terakhir, daerah perlu aturan teknis yang mewajibkan prioritas bagi kelompok rentan, termasuk fasilitas ramah disabilitas dan layanan ke rumah untuk lansia.

Pada akhirnya, teknologi secanggih apa pun hanya sebagian dari jawaban. Kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan pelayanan saling berkaitan: layanan yang cepat tapi tidak adil tetap menimbulkan ketimpangan, dan layanan yang tepat tapi lambat tetap bikin warga mengeluh (Basuki et al., 2026). Karena itu, pembenahan SDM perlu berjalan bersama pembaruan alat dan jaringan