Pelanggan Kecewa Langsung Upload, Bisnis Harus Apa
Tulisan dari Neni Apriyani tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarPernah melihat pelanggan mengunggah pengalaman buruk setelah membeli produk atau menggunakan layanan sebuah bisnis?
Mungkin kita pernah menemukan video pelanggan yang kecewa karena pesanannya tidak sesuai, pelayanan terlalu lama, produk bermasalah, atau respons customer service yang dianggap tidak menyenangkan. Tidak jarang, unggahan tersebut kemudian mendapatkan banyak komentar dan dibagikan kembali oleh pengguna lain.
Dulu, keluhan pelanggan mungkin hanya disampaikan secara langsung kepada pihak perusahaan. Sekarang, cukup dengan sebuah ponsel, pengalaman buruk dapat dibagikan kepada banyak orang dalam hitungan menit.
Kondisi ini membuat dunia bisnis menghadapi tantangan baru. Perusahaan tidak hanya dituntut menghasilkan produk yang baik dan memberikan pelayanan yang memuaskan, tetapi juga harus mampu berkomunikasi dengan pelanggan ketika terjadi masalah.
Ketika Keluhan Pelanggan Menjadi Konsumsi Publik
Perkembangan internet membuat masyarakat semakin mudah terhubung dengan berbagai informasi.
Berdasarkan Survei Penetrasi Internet Indonesia 2024 yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai sekitar 221,56 juta orang, dengan tingkat penetrasi sebesar 79,5 persen.
Angka tersebut menunjukkan betapa besarnya masyarakat Indonesia yang telah terhubung dengan ruang digital.
Internet kini tidak hanya digunakan untuk mencari informasi. Masyarakat juga menggunakannya untuk mencari rekomendasi, membandingkan produk, membaca ulasan, hingga membagikan pengalaman setelah melakukan pembelian.
Hal ini membuat suara pelanggan memiliki jangkauan yang jauh lebih luas.
Satu pelanggan yang kecewa mungkin hanya satu orang. Namun, ketika keluhan tersebut diunggah ke media sosial, orang lain dapat ikut melihat, memberikan komentar, bahkan membagikannya kembali.
Masalah yang awalnya bersifat pribadi antara pelanggan dan perusahaan akhirnya dapat menjadi konsumsi publik.
Media Sosial Bukan Hanya Tempat Promosi
Banyak bisnis menggunakan media sosial untuk mempromosikan produk.
Mereka membuat konten, menawarkan diskon, memperkenalkan produk baru, dan berusaha mendapatkan sebanyak mungkin pengikut.
Namun, fungsi media sosial sebenarnya jauh lebih luas.
Laporan Digital 2025: Indonesia dari DataReportal mencatat lebih dari 140 juta identitas pengguna media sosial di Indonesia pada awal 2025.
Dengan jumlah pengguna sebesar itu, media sosial juga menjadi ruang bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat.
Ketika puas, pelanggan dapat memberikan rekomendasi. Ketika kecewa, mereka juga dapat menyampaikan kritik.
Artinya, perusahaan tidak bisa hanya aktif ketika sedang menjual produk. Perusahaan juga perlu hadir ketika pelanggan membutuhkan respons.
Cepat Membalas Belum Tentu Menyelesaikan Masalah
Ketika sebuah keluhan muncul di media sosial, perusahaan mungkin merasa harus segera memberikan jawaban.
Kecepatan memang penting. Namun, respons yang cepat tanpa memahami masalah justru dapat memperburuk keadaan.
Bayangkan seorang pelanggan mengunggah keluhan karena merasa mendapatkan pelayanan yang buruk. Perusahaan kemudian membalas dengan kalimat yang terkesan menyalahkan pelanggan.
Masalah yang sebenarnya sederhana bisa berubah menjadi lebih besar.
Apalagi jika pelanggan mengunggah tangkapan layar percakapan tersebut. Publik akhirnya tidak hanya melihat keluhan pelanggan, tetapi juga melihat bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan.
Karena itu, perusahaan sebaiknya tidak terburu-buru memberikan jawaban sebelum memahami persoalan.
Jika informasi belum lengkap, perusahaan dapat memberikan respons awal bahwa keluhan telah diterima dan sedang ditindaklanjuti. Setelah fakta diperoleh, perusahaan dapat memberikan penjelasan dan solusi yang lebih tepat.
Sederhana, tetapi dapat membuat perbedaan.
Asertif Bukan Berarti Kasar
Menghadapi pelanggan yang kecewa membutuhkan kemampuan komunikasi yang baik.
Salah satunya adalah komunikasi asertif.
Asertif bukan berarti perusahaan harus selalu mengiyakan semua permintaan pelanggan. Perusahaan tetap berhak menjelaskan kebijakan dan batasan yang berlaku.
Namun, cara menyampaikannya harus diperhatikan.
Misalnya, daripada mengatakan:
“Itu bukan kesalahan kami.”
Perusahaan dapat menyampaikan:
“Kami memahami ketidaknyamanan yang dialami. Setelah kami periksa, terdapat kondisi tertentu yang menyebabkan masalah tersebut. Kami akan membantu mencari solusi yang paling memungkinkan.”
Pesannya mungkin sama, tetapi cara penyampaiannya berbeda.
Selain asertif, perusahaan juga membutuhkan empati. Pelanggan ingin merasa didengar, bukan sekadar mendapatkan jawaban formal.
Ketika perusahaan mampu menunjukkan bahwa mereka memahami posisi pelanggan sekaligus memberikan solusi yang realistis, komunikasi dapat berlangsung dengan lebih baik.
Jangan Anggap Keluhan Sebagai Musuh
Keluhan pelanggan sering dianggap sebagai sesuatu yang harus dihindari.
Padahal, keluhan dapat menjadi sumber informasi yang berharga bagi perusahaan.
Jika pelanggan berulang kali mengeluhkan pelayanan yang lambat, misalnya, perusahaan dapat mengevaluasi jumlah karyawan, alur pelayanan, sistem antrean, atau proses operasional yang digunakan.
Jika pelanggan sering mengeluhkan kualitas produk, perusahaan dapat mengevaluasi bahan baku, proses produksi, hingga standar pengendalian kualitas.
Dengan demikian, keluhan tidak hanya menjadi masalah, tetapi juga dapat menjadi bahan evaluasi.
Perusahaan yang mau mendengarkan pelanggan sebenarnya mendapatkan informasi langsung mengenai pengalaman konsumen.
Yang Membaca Bukan Hanya Pelanggan yang Mengeluh
Ada satu hal yang sering dilupakan ketika perusahaan merespons keluhan di media sosial.
Yang membaca respons tersebut bukan hanya pelanggan yang sedang mengalami masalah.
Calon pelanggan juga bisa melihatnya.
Seseorang yang belum pernah membeli produk mungkin akan mencari ulasan terlebih dahulu sebelum melakukan transaksi. Mereka dapat melihat komentar, rating, video, atau percakapan antara pelanggan dan perusahaan.
Dari sana, mereka bisa membentuk persepsi mengenai sebuah bisnis.
Produk yang bagus tentu penting. Namun, cara perusahaan memperlakukan pelanggan juga dapat menjadi pertimbangan.
Perusahaan yang mampu menerima kritik dengan tenang, menjelaskan masalah secara terbuka, dan memberikan solusi dapat menunjukkan bahwa mereka menghargai pelanggan.
Sebaliknya, respons yang emosional, defensif, atau meremehkan dapat memberikan kesan negatif kepada orang yang melihatnya.
Bisnis Perlu Belajar Mendengarkan
Perkembangan media sosial membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin terbuka.
Pelanggan memiliki ruang untuk berbicara. Perusahaan pun memiliki kesempatan untuk mendengarkan.
Karena itu, media sosial seharusnya tidak hanya dipandang sebagai tempat promosi.
Media sosial juga dapat menjadi sarana untuk mengetahui kebutuhan konsumen, menerima kritik, mengevaluasi pelayanan, dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Hal ini juga menunjukkan bahwa komunikasi bisnis tidak berhenti ketika transaksi selesai.
Justru setelah transaksi, perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik.
Jika terjadi masalah, perusahaan harus menunjukkan bahwa mereka bersedia mendengarkan dan mencari solusi.
Pada Akhirnya, Pelanggan Mengingat Cara Kita Memperlakukan Mereka
Tidak ada bisnis yang selalu sempurna.
Kesalahan dalam pelayanan bisa terjadi. Produk bisa mengalami masalah. Pesanan bisa terlambat atau tidak sesuai.
Namun, cara perusahaan menghadapi kesalahan tersebut masih dapat dikendalikan.
Pelanggan mungkin dapat memaklumi sebuah kesalahan ketika perusahaan mau mengakuinya, memberikan penjelasan, dan berusaha memperbaikinya.
Sebaliknya, masalah kecil dapat menjadi besar ketika perusahaan memilih memberikan respons yang salah.
Di era ketika satu unggahan dapat menyebar dengan cepat, kemampuan berkomunikasi bukan lagi sekadar keterampilan tambahan bagi sebuah bisnis.
Komunikasi telah menjadi bagian dari pengalaman pelanggan dan reputasi perusahaan.
Karena itu, ketika pelanggan kecewa dan langsung mengunggah pengalamannya ke media sosial, perusahaan tidak perlu panik.
Dengarkan terlebih dahulu. Pahami masalahnya. Berikan respons dengan empati. Jelaskan posisi perusahaan secara asertif dan, jika memungkinkan, tawarkan solusi.
Sebab, ketika pelanggan kecewa dan langsung upload, yang dilihat publik bukan hanya masalahnya, tetapi juga bagaimana sebuah bisnis memilih untuk merespons.
Tugas Mata Kuliah Komunikasi Bisnis
Dosen Pengampu: Siska Yunanti S.E., M.M.
Mahasiswa: Neni Apriyani - S1 Manajemen, Universitas Pamulang (Unpam)