Paradigma Amanah dalam Resolusi Konflik Kesehatan
Program Doktoral Ilmu Hukum Universitas Islam Sultan Agung Semarang
·waktu baca 4 menit
Tulisan dari Yudhi Hertanto tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarKisruh! Hampir setiap saat, suguhan media sosial memperlihatkan konflik horisontal terjadi di ruangan pelayanan kesehatan. Viralitas membuat pembelahan opini yang tersegmentasi. Pada satu sisi, ada keluarga pasien mengamuk di lorong rumah sakit. Sementara itu, terlihat pula posisi tenaga medis kelelahan karena antrian pelayanan dan keterbatasan sarana.
Fenomena tersebut, memantik refleksi mendalam, mengapa institusi pelayanan kesehatan yang sejatinya menjadi oase penyembuhan, kerap berubah menjadi arena konflik emosional?
Bila ditilik lebih jauh, rumah sakit modern bukanlah fasilitas pelayanan jasa biasa. Rumah sakit merupakan ekosistem kompleks: padat karya, padat pakar, dan penuh tekanan, di mana berbagai profesi dituntut berkolaborasi dalam situasi kedaruratan (Delak & Širok, 2022).
Dalam lingkungan yang berpacu pada upaya penyelamatan jiwa, maka untuk terjadinya sebuah kesalahan atau keterlambatan sangatlah tipis. Akar dari konflik antara pasien dan rumah sakit, sering disalahpahami. Dipersepsikan jika sengketa medis terjadi karena dokter tidak kompeten atau melakukan malpraktik klinis.
Faktanya, berbagai literatur menegaskan bahwa mayoritas komplain berakar dari kegagalan komunikasi dan kelemahan sistemik (Juthani, 2000). Waktu tunggu di apotek, kamar rawat penuh, pembatalan operasi mendadak, hingga dokter dinilai kurang berempati saat menyampaikan keputusan medis, menjadi pemicu utama matinya rasa percaya.
Ketika rasa percaya itu mati, keluhan kecil yang seolah tidak didengarkan akan membengkak. Sebagaimana kajian Friedrich Glasl (1997), mengingatkan bahwa perselisihan memiliki anak tangga eskalasi.
Komplain yang awalnya berupa perdebatan rasional, jika diabaikan, akan merosot menjadi aksi saling mempermalukan di berbagai ruang termasuk media sosial, hingga berujung pada sengketa hukum yang boleh jadi melenceng dari tujuan untuk mencapai resolusi damai.
Meninggalkan Tradisi
Pendekatan konservatif dalam menghadapi komplain atau insiden keselamatan pasien, pada banyak institusi kesehatan secara refleks menggunakan strategi bantah dan bertahan (deny and defend). Hal itu dipahami, sebagai upaya untuk menjaga reputasi dan menghindari jerat hukum.
Namun, pendekatan defensif terbukti kerap menjadi bumerang. Menyembunyikan fakta justru memancing kecurigaan dan kemarahan, menambah rasa dicurangi (Boothman et al., 2017). Terlebih, budaya mencari kambing hitam untuk menenangkan amarah publik kerap mengorbankan perawat atau dokter yang bertugas.
Padahal, tenaga medis yang tanpa sengaja terlibat dalam insiden tersebut sering mengalami guncangan trauma psikologis sangat berat, kondisi yang dalam dunia medis dikenal sebagai Second Victim Syndrome atau sindrom korban kedua (Wu, 2000).
Institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan dukungan mental, para dokter tidak mempraktikkan pengobatan defensif (defensive medicine). Dimana terjadi kekhawatiran untuk memberikan pelayanan ketika berpotensi ancaman pada tuntutan hukum di masa depan (Asmuni & Pramono, 2021). Dengan demikian, pada akhirnya eksosistem kesehatan terdampak, dan publik menanggung kerugian terbesar.
Era Keadilan Restoratif
Kini terdapat era baru penegakan hukum medis. Disahkannya UU No 17/ 2023 tentang Kesehatan membawa angin segar dari upaya penyelesaian sengketa. Dari sebelumnya pendekatan pembalasan pidana yang mengkriminalisasi dokter, menjadi pendekatan Keadilan Restoratif (Restorative Justice) (Situmorang, 2023).
Dalam regulasi terbaru, setiap sengketa medis diwajibkan untuk diselesaikan terlebih dahulu melalui jalur mediasi di luar pengadilan. Hukum mendorong terjadinya dialog, di mana kronologis dijelaskan secara ilmiah, dan pasien mendapatkan hak atas kebenaran, tanpa harus melalui drama persidangan yang melelahkan dan menguras biaya (Susilo, 2018).
Di samping itu, dibentuk Majelis Disiplin Profesi yang bertugas menilai secara objektif, apakah sebuah insiden murni merupakan risiko medis tak terhindarkan, ataukah menjadi sebuah kelalaian.
Mendengar untuk Menyembuhkan
Agar mediasi tidak sekadar menjadi formalitas, tenaga kesehatan di garda terdepan dituntut melek kecerdasan emosional. Merespons amarah keluarga pasien, dengan penjelasan berjargon medis dalam bahasa Latin adalah kesalahan fatal.
Untuk meredakan ketegangan, tenaga medis perlu mengadopsi skema komunikasi LEARN Model (Berlin & Fowkes, 1983). Prinsipnya sederhana: Listen -dengarkan amarah, Explain -jelaskan situasi secara jujur, Acknowledge -akui kekecewaan mereka, Recommend -tawarkan solusi, dan Negotiate -ajak untuk mengambil keputusan bersama.
Kejujuran dan transparansi, adalah metode ampuh untuk mengurai kemarahan. Terbukti bahwa rumah sakit yang proaktif menjelaskan secara jujurm dan mencari jalan keluar yang adil untuk semua pihak, mengalami penurunan drastis dalam jumlah tuntutan hukum.
Pada akhirnya, komplain dari pasien bukanlah serangan terhadap wibawa tenaga medis, melainkan sebuah sinyal untuk perbaikan sistem. Mengelola komplain dengan empati dan kepastian hukum, adalah jalan terbaik untuk merajut kembali kepercayaan publik, dan mengubah amarah menjadi amanah.