Menelaah Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi KRL Access Selama Pandemi Covid-19

Sumber foto : instagram.com/commuterline

Kita mengetahui bahwa transportasi umum merupakan sebuah kebutuhan sehari - hari yang diperlukan oleh masyarakat untuk menjalankan mobilitas yang dilakukannya. Tahukah kamu? Salah satu transportasi publik yang sering dan diminati oleh masyarakat salah satunya adalah transportasi kereta api. Transportasi tersebut dipilih karena mampu menampung penumpang dengan jumlah muatan yang besar. Untuk masyarakat perkotaaan dan sekitarnya transportasi kereta api ini lebih banyak dikenal dengan sebutan KRL Jabodetabek.

KRL Jabodetabek ini merupakan sebuah transportasi publik yang dikelola oleh PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) dan merupakan salah satu anak perusahaan yang dikelola di lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Dengan berjalannya waktu, ketika menggunakan layanan KRL Jabodetabek ini telah menghasilkan banyak inovasi yang kreatif dalam rangka optimalisasi penggunaannya. Hal tersebut dapat dilihat dari adanya inovasi terhadap produk layanan berupa aplikasi atau penambahan jumlah pengoperasian KRL untuk mengatasi kebutuhan pengguna yang semakin meningkat setiap tahunnya.

Dengan adanya hal ini, terdapat tujuan dalam pembentukan layanan KRL Jabodetabek, yaitu merupakan sebuah bentuk solusi yang hadir dari adanya permasalahan khususnya pada bidang transportasi perkotaan yang kondisinya semakin hari semakin kompleks. Hal ini diketahui dengan kehadiran KRL Jabodetabek dapat menunjukan sebuah komitmen yang diberikan oleh pemerintah secara nyata untuk memperbaiki permasalahan infrastruktur mobilisasi masyarakat dalam menggunakan transportasi publik.

Hingga saat ini, dapat diketahui bahwa KRL Jabodetabek dapat menjadi sebuah moda transporansi yang efisien dan efektif khususnya dalam menunjang kebutuhan masyarakat di daerah perkotaan untuk menjalankan mobilitas yang aman, nyaman, dan bebas macet. Selain itu, melihat dari kondisi dan situasi, masyarakat yang menggunakan KRL Jabodetabek semakin mengalami peningkatan. Dari adanya hal tersebut, maka perlu dilakukannya tindakan yang diimbangi dengan pemberian pelayanan yang tentunya lebih baik dan sesuai (krl.co.id, n.d.).

Jika kita lihat dari fakta atau kondisi yang terjadi di mana menyebutkan bahwa infrastruktur pada rel kereta ini dikatakan masih cukup terbatas. Oleh karena itu, seringkali berdampak terhadap kedatangan kereta yang tidak sesuai dengan jadwal yang sudah disusun. Selain itu, masyarakat atau pengguna yang menggunakan KRL Jabodetabek terdampak harus menunggu kereta dengan waktu yang lama atau bahkan terburu-buru untuk mengejar kereta yang dituju.

Apabila kita tinjau dari sudut pandang penumpang yang berpendapat terkait dengan tidak nyaman atas jadwal KRL Jabodetabek dikarenakan tidak memiliki waktu yang pasti dan cukup sering mengalami kendala atas jadwal keberangkatan KRL Jabodetabek secara real time. Dengan adanya informasi yang dibutuhkan secara pasti oleh pengguna diharapkan dapat membuat para pengguna KRL Jabodetabek dapat mengestimasi perjalanan yang ditempuh baik dari rumah ke stasiun sehingga pengguna tersebut tidak perlu lagi menunggu lama di stasiun keberangkatan (Majid, 2015).

Bagaimana kendala yang terjadi dalam penggunaan aplikasi KRL Access?

Dari adanya hal ini, maka kendala yang kerap terjadi khususnya dalam penyebaran informasi, PT KCI memberikan solusi dalam rangka mengembangkan inovasi yaitu dalam sebuah bentuk aplikasi yang bernama KRL Access. Perlu kita ketahui bahwa aplikasi ini merupakan sebuah aplikasi berbasis mobile yang dapat digunakan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan bagi para pengguna KRL Jabodetabek saat ini.

Pada era pandemi Covid-19 yang masih melanda, aplikasi ini dikatakan sebagai sebuah solusi yang inovatif untuk mengetahui segala informasi baik itu posisi KRL, jadwal perjalanan, dan ketentuan maupun info terupdate terkait dengan KRL Jabodetabek. Dibalik kemanfaatan yang diberikan, terdapat beberapa kendala yang terjadi khususnya bagi pengguna yaitu terdapat keluhan bahwa aplikasi ini tidak bisa diakses atau mengalami error yang ditandai hanya mampu menampilkan halaman utama saja, sedangkan fitur lain tidak bisa ditampilkan.

Selain itu, pengguna mengaku masih mengalami kesulitan dalam melakukan registrasi pada aplikasi KRL Access. Kendala serius yang paling mendesak adalah fitur penting seperti informasi posisi dan jadwal kedatangan KRL tidak akurat. Artinya, informasi yang disajikan dalam aplikasi KRL Access kurang sesuai dengan realita yang ada di stasiun.

Pengaruh Pandemi Covid-19

Kita mengetahui bahwa dalam situasi sebelum dan sesudah pandemi Covid-19, kebutuhan informasi layanan KRL Commuter Line Jabodetabek adalah hak pengguna secara mutlak, sehingga PT KCI dalam hal ini bertindak menjadi operator khususnya memiliki kewajiban untuk meningkatkan kualitas layanan pada KRL Jabodetabek.

Terlebih jika berkaca pada kondisi yang terjadi, di mana saat pemerintah menerapkan kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM), terdapat beberapa penyesuaian kebijakan mulai dari pengurangan kapasitas, pengaturan ulang jam buka dan tutup KRL, hingga prasyarat yang harus dipenuhi calon penumpang. Apabila informasi penting ini tidak disampaikan dengan baik melalui platform terintegrasi KRL Access, tentu akan mengundang protes dan keluhan dari pengguna KRL.

Untuk itu, dalam mengukur kepuasan masyarakat terhadap penggunaan aplikasi KRL Access dapat kita ketahui dari kualitas layanan yang diberikan. Terkait dengan kualitas layanan dapat dikatakan baik dan efektif apabila persepsi yang diharapkan sesuai dengan realita dan kondisi yang dirasakan secara langsung oleh pengguna.

Apabila dapat kita tinjau berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Enoch F.Sam, Osmanu Hamidu, dan Stijn Daniels pada tahun 2018 berjudul “SERVQUAL Analysis of Public Bus Transport Services in Kumasi Metropolis, Ghana Core User Perspectives”. Dalam penelitian ini memuat tentang lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2013). Dari adanya kelima dimensi kualitas layanan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pengguna dalam hal ini adalah masyarakat pengguna aplikasi KRL Access.

Dengan hal ini, berdasarkan Transportation Research Board (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal paling penting bagi pengguna layanan serta relatif mudah untuk diukur. Konsep ini digunakan untuk mengembangkan kerangka kualitas layanan dalam laporan berjudul Transit Capacity and Quality of Service Manual. Dalam jurnal tersebut terdapat salah satu sub dimensi yaitu terkait dengan information availability yang berkaitan dengan informasi seputar jadwal layanan KRL Jabodetabek.

Oleh karena itu, maka berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan terhadap 357 responden menyatakan terkait dengan kemudahan akses informasi perubahan layanan pada KRL Jabodetabek selama pandemic Covid-19 mendapatkan jawaban dari responden dengan klasifikasi sebanyak 76 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 252 responden menjawab setuju, dan sebanyak 27 responden menjawab tidak setuju.

Dari adanya perolehan kuesioner tersebut diketahui bahwa lebih dari 90% responden menyetujui bahwa informasi tersebut mudah untuk didapatkan. Maka dari itu, disimpulkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat melalui pelayanan informasi pada penggunaan aplikasi KRL Access mendapatkan hasil yang positif atau terbilang cukup baik.

Lalu, bagaimana keterkaitan antara aplikasi KRL Access dengan lima dimensi kualitas layanan?

Hal ini dapat diketahui berdasarkan elemen reliability yang berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan dan harapan dari pengguna, hal tersebut terlihat pada fitur utama yang ditampilkan oleh KRL Access yaitu pada menu Train Position dimana para pengguna dapat mengakses informasi posisi KRL Jabodetabek secara real time.

Kita mengetahui berdasarkan elemen responsiveness yang merujuk terhadap daya tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat dan responsif, PT KCI ini melakukan sebuah usaha untuk mengoptimalkan atau memberikan penyempurnaan pada aplikasi sebelumnya yaitu adalah info KRL.

Hal yang berbeda adalah posisi real time dan juga jadwal perjalanan, dimana pada aplikasi KRL Access ini pengguna dapat berinteraksi untuk memberikan pertanyaan atau mengajukan pengaduan secara elektronik melalui CS yang disediakan pada aplikasi KRL Access.

Sedangkan pada elemen assurance merujuk terhadap cara untuk mendapatkan kepercayaan oleh pengguna, dengan hal ini PT KCI meluncurkan fitur baru pada aplikasi KRL Access yang tentunya memudahkan pengguna dalam mengaksesnya dimana system informasi baru tersebut dengan satu platform yang tentunya tidak membuat pengguna kesulitan dalam mengakses informasi terkait dengan infor KRL Jabodetabek.

Jika melihat berdasarkan elemen emphaty yaitu terkait dengan perhatian yang dilakukan untuk pengguna. Salah satu yang dilakukan adalah pada fitur KRL Access ini pengguna mendapatkan notifikasi langsung dari smartphone yang digunakan terkait dengan informasi terkini seputar KRL Jabodetabek baik mencakup kebijakan baru dari PT KCI, kondisi lintas KRL Jabodetabek hingga informasi gangguan perjalanan.

Ditinjau melalui elemen tangible yang berkaitan dengan bukti konkret PT KCI untuk menampilkan pelayanan terbaik bagi pelanggan dapat dilihat dari aplikasi KRL Access ini yang menghadirkan berbagai fitur layanan informasi yang tentunya dapat dengan mudah untuk dipahami serta dipelajari bagi seluruh pengguna dengan waktu yang singkat sehingga dapat membantu informasi seputar rute jadwal perjalanan KRL Jabodetabek yang dibutuhkan oleh pengguna.

Namun, jika merujuk terkait dengan perbaikan atau adapun saran agar semakin baik lagi kedepannya, alangkah baiknya PT KCI dapat terus mengoptimalkan aplikasi KRL Access ini agar terhindar dari gangguan yang terjadi. Selain itu, konsep terkait dengan Collaborative Transport Management (CTM) disarankan sebagai upaya untuk mengoptimalkan aplikasi KRL Access.

Dengan adanya hal ini, dapat ditarik sebuah saran yaitu dalam mengadaptasi pendekatan ini diharapkan PT KCI dapat memaksimalkan pelayanan kepada penumpang dengan menambahkan penggunaan GPS, Google Maps dan sistem jaringan lainnya untuk memberikan informasi dalam fitur Posisi Kereta dan Jadwal Kereta dalam aplikasi yang lebih presisi dan efektif.

Jadi tunggu apalagi? Yuk, mari kita gunakan dan manfaatkan aplikasi KRL Access untuk kemanan dan kenyamanan selama menggunakan transportasi KRL Jabodetabek!

REFERENSI

Adilah, R. Y. (2020). Aplikasi KRL Access Kini Tampilan Baru, Pengguna Bisa Cek Kondisi Stasiun. Retrieved from https://www.merdeka.com/jakarta/aplikasi-krl-access-kini-tampilan-baru-pengguna-bisa-cek-kondisi-stasiun.html

Krl.co.id. (n.d.). (2021). Sekilas PT Kereta Commuter Indonesia. Retrieved from http://www.krl.co.id/page/4/

KRL Access. (2021). Ulasan KRL Access. Retrieved from https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kci.krlaccess&hl=en_US&gl=US

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2013). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi: Perspektif Indonesia (Jilid 2). Erlangga

Majid, S. A. (2015). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta:8 (8th ed.). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Transportation Research Board. (2013). Transit Capacity and Quality of Service Manual. Third Edition. Transit Cooperative Highway Research Program (TCRP) Report 165. Published by Transportation Research Board, Washington