Komunikasi Efektif Kunci Kepuasan Pelayanan Publik

Ilustrasi Pelayanan Publik. Foto: Freepik

Komunikasi menjadi salah satu aspek yang mendasar dalam interaksi manusia termasuk dalam pelayanan publik. Pelayanan publik adalah upaya yang dilakukan oleh suatu institusi dalam memenuhi kebutuhan publik. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 1(1) dijelaskan, Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undang bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasif yang disediakan penyelenggara publik.

Komunikasi dalam pelayanan publik adalah proses pertukaran pesan dan informasi antara pemerintah atau lembaga dengan masyarakat yang dilayani. Proses ini mencakup banyak aspek, termasuk penyampaian informasi, klarifikasi prosedur, dan merespon pertanyaan atau keluhan masyarakat. Komunikasi yang buruk sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan masyarakat meskipun layanan sudah memenuhi kebutuhan. Oleh karena itu, bukan hanya kualitas objektif dari layanan yang penting diperhatikan, tetapi juga bagaimana nilai layanan tersebut dirasakan oleh masyarakat. Di sinilah Perceived Value (Nilai yang Dirasakan) dapat menjadi landasan dalam meningkatkan komunikasi publik yang efektif dan membangun kepuasan yang lebih tinggi.

Perceived value menekankan bahwa kepuasan pelanggan atau dalam hal ini masyarakat tidak hanya selalu bergantung pada aspek-aspek objektif dari produk atau layanan yang diterima tetapi juga oleh persepsi mereka tentang nilai layanan tersebut. Dengan kata lain, nilai yang dirasakan masyarakat terhadap suatu pelayanan adalah hasil dari interaksi antara harapan dan pengalaman yang mereka peroleh dari keseluruhan proses pelayanan. Untuk itu, komunikasi menjadi elemen kunci dalam membentuk persepsi ini.

Menciptakan Komunikasi yang Efektif

Memahami kunci komunikasi efektif sangat penting bagi suatu instansi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Ketidakmampuan pelaksana pelayanan publik dalam berkomunikasi secara efektif seringkali menjadi sumber ketidakpuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap institusi tersebut. Lantas apa saja yang perlu diperhatikan oleh pelaksana pelayanan publik dalam menciptakan komunikasi yang efektif?

Pertama, mendengarkan secara aktif. Komunikasi yang efektif bukan hanya dilihat dari kemampuan dalam berbicara namun juga dalam mendengar. Mendengarkan seringkali diabaikan namun memainkan peran yang sangat penting. Dalam pelayanan publik, mendengar pertanyaan, keluhan, pengaduan dan masukan dari masyarakat adalah langkah awal dalam membangun kepercayaan. Dengan mendengarkan secara aktif, pelaksana pelayanan publik dapat memahami masalah yang dihadapi oleh masyarakat dan memberikan solusi yang tepat sehingga institusi publik dinilai peduli terhadap aspirasi masyarakat.

Kedua, kejelasan informasi. Pelayanan publik biasanya melibatkan penyampaian informasi yang kompleks, seperti prosedur administrasi, regulasi, kebijakan dan teknis. Informasi ini harus disampaikan dengan jelas kepada masyarakat sehingga tidak menimbulkan kebingungan. Pelaksana pelayanan publik dapat menggunakan bahasa yang sederhana dan langsung agar masyarakat dari berbagai latar belakang dapat memahaminya dengan baik. Hindari istilah-istilah teknis kepada masyarakat yang mempunyai keterbatasan dalam bahasa.

Ketiga, empati dan responsivitas. Empati menunjukan kemampuan penyedia layanan dalam memahami emosi, pikiran dan perasaan publik. Responsivitas berarti mampu merespon secara cepat. Ketika masyarakat merasa dipahami dan dihargai, mereka cenderung lebih puas dengan layanan yang diberikan bahkan jika masalah tersebut belum terselesaikan sepenuhnya

Keempat, komunikasi dua arah yang berkesinambungan. Kelemahan yang terdapat dalam beberapa layanan publik adalah kecenderungan komunikasi satu arah dengan hanya menyampaikan informasi tanpa menerima respon dari masyarakat. Padahal komunikasi dikatakan efektif bila adanya pertukaran pesan dan informasi secara timbal balik antara petugas layanan dan masyarakat. Masyarakat harus diberikan ruang untuk memberikan feedback, baik dalam bentuk kritik, saran, maupun apresiasi. Institusi harus merespons secara terbuka dan memperlihatkan bahwa masukan tersebut dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan.

Kelima, transparan dan akuntabilitas. Masyarakat berhak mengetahui bagaimana proses pelayanan publik berjalan. Komunikasi yang transparan membantu menciptakan rasa kepercayaan, karena masyarakat dapat melihat bahwa pelayanan diberikan secara adil dan berdasarkan aturan yang jelas. Selain itu, akuntabilitas bermakna bahwa pelaksana pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan. Hal ini penting dalam membangun hubungan yang baik antara pemerintah dan masyarakat.

Keenam, adaptasi terhadap teknologi dan media komunikasi baru. Kemajuan teknologi menuntut lembaga publik untuk dapat beradaptasi dari konvesional ke digital. Pelayanan publik tidak hanya dilakukan dengan tatap muka tapi juga dengan memanfaatkan media digital agar pelayanan menjadi lebih mudah dan cepat. Meskipun demikian, instansi/lembaga publik perlu memastikan bahwa teknologi ini tidak menggantikan unsur personal dalam komunikasi tapi menjadi alat mempermudah dan memperluas akses layanan.

Komunikasi efektif dalam pelayanan publik memainkan peran kunci dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan lembaga publik. Dengan mengutamakan poin-poin tersebut, pelayanan publik memberikan pengalaman yang bernilai dan memuaskan kepada masyarakat. Pada akhirnya, komunikasi yang baik adalah pondasi dari pelayanan yang berkualitas yang mampu menjawab harapan dan kebutuhan masyarakat.