5 Alasan Mengapa Anda Memerlukan Platform Data Pelanggan Khusus

Adakah pelanggan Anda dalam foto ini?

Tak dapat disangkal beberapa tahun ini adalah tahunnya startup teknologi. Dengan memanfaatkan berbagai platform teknologi, mereka mampu memberi pelayanan model-model bisnis yang tampak sederhana dengan jangkauan dan tingkat yang lebih besar, sehingga dapat mencapai pelanggan lebih banyak ketimbang bisnis tradisional dalam kurun waktu yang sama.

Satu hal lain yang sangat dikuasai startup teknologi adalah melihat data pelanggan mereka dan menyesuaikan penawaran-penawaran mereka untuk meningkatkan pendapatan. Akan tetapi, kekuatan ini dapat juga digunakan oleh bisnis Anda!

Ilustrasi CRM. Foto: The Blue Diamond Gallery

Customer Relationship Management (CRM) bukan sesuatu yang baru. Namun, dengan perkenalan berbagai perangkat digital baru yang membuat proses mempelajari data pelanggan lebih efisien, CRM bukan satu-satunya hal yang perlu dipelajari oleh sebuah bisnis, kecil atau besar. Sebab secara umum, CRM berpusat pada kesetiaan pelanggan.

Skenario-skenario pemakaian CRM dapat sangat berbeda dari bisnis ke bisnis. Namun, perusahaan-perusahaan yang menawarkan solusi CRM seringnya memberikan pendekatan sama untuk semua, atau membutuhkan pelatihan yang cukup panjang. Untuk beberapa perusahaan, membuat solusi CRM yang disesuaikan menurut kebutuhan lebih masuk akal.

Toko dan restoran terkadang enggan menerapkan aplikasi kesetiaan pelanggan, bahkan ketika mereka sadar akses yang lebih kuat pada data pelanggan itu berharga. Kalau pun daftar fitur yang disediakan aplikasi-aplikasi kesetiaan pelanggan cukup untuk banyak usaha, kadang-kadang fiturnya antara tak cukup atau tak cukup fleksibel.

Sebuah sistem poin berdasarkan aplikasi, yang bekerja dengan cara yang sama untuk toko lain, akan memberikan nilai yang relatif kecil dan dapat dibandingkan dengan kartu cap-capan. Bagaimana kalau toko tersebut ingin membuat promosi yang lebih fokus ke target tertentu? Apa yang terjadi jika toko tersebut memiliki beberapa lokasi dan brand? Tentunya, ada batas pada fitur-fitur yang bisa terus dijual oleh aplikasi-aplikasi ini, sebelum menjadi terlalu mahal untuk toko-toko tersebut.

Pelanggan kini lebih cerdas dan lebih awas dalam memberikan data mereka ke pihak lain, kalaupun dengan persetujuan. Jadi, mereka harus memercayai pihak yang akan menyimpan data mereka, sehingga alangkah baiknya memang langsung dengan toko atau restoran yang mereka datangi, dan bukan lewat aplikasi pihak ketiga.

Data ini dapat juga digunakan untuk membuat promosi dengan fokus target lebih rinci dan memberikan layanan lebih baik (atau menanggapi keluhan). Apabila pelanggan meminta agar datanya dihapus karena suatu dan lain hal, Anda dapat yakin bahwa Anda bisa memenuhi permintaan tersebut, karena Anda yang mengontrol data tersebut.

Kebanyakan aplikasi kesetiaan pelanggan akan meminta semua data pelanggan yang relevan pada saat registrasi. Padahal, form pendaftaran panjang adalah penyebab orang enggan melakukannya. Siapa juga mau mengisi form pendaftaran panjang saat mereka hanya ingin makan?

Banyak orang juga sudah mulai resisten terhadap mempergunakan tombol login dengan media sosial dalam pendaftaran. Dengan mempergunakan pendekatan CRM yang dibuat khusus, Anda dapat meminta informasi dasar dahulu--misalnya, nama dan email. Baru kemudian membuat proses berkelanjutan untuk meminta informasi lain--misalnya, ulang tahun dan alamat--pada hari-hari berikutnya.

Tentunya, tidak semua akan menjawab permintaan informasi ini. Akan tetapi, Anda dapat fokus pada yang lengkap memberikan data, karena Anda dapat yakin mereka adalah pelanggan loyal.

Terkadang, kasusnya adalah Anda sudah memiliki beberapa sistem dan perlu menambahkan fungsi-fungsi baru yang tidak tersedia. Solusi CRM yang dibuat khusus dapat menjembatani antarsistem dan menambahkan fitur.

Ada satu klien kami, yang sudah memiliki database CRM, meminta kami untuk menjadi penghubung offline ke online supaya mereka dapat melacak bilamana tamu yang datang ke acara mereka pada akhirnya membeli produk mereka di kemudian hari.

Memperluas hubungan bisnis dengan para pelanggan Anda dari pencatatan transaksi dan poin, sehingga menjadi brand experience yang berarti Anda perlu memiliki sesuatu yang lebih dari sekadar pencatatan pembelian. Sebuah brand experience memperkuat kemungkinan si pelanggan akan loyal, bahkan saat mereka tidak sedang membeli apa-apa, dan dengan mempergunakan perangkat data pelanggan yang terbaik, Anda pasti dapat memberikan hal ini.

---

Catatan penulis: saya mengelola Wooz.in, sebuah perusahaan teknologi event di Indonesia. Kami memberikan solusi teknologi bagi event organiser dan brand seputar pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan, dan juga memberikan solusi software yang dibuat khusus untuk klien-klien di Indonesia dan luar negeri yang membutuhkan lebih. Kami telah berjalan mandiri sejak 2010 dan akan senang sekali berdiskusi dengan Anda mengenai kebutuhan data pelanggan Anda.