Peningkatan E-Service Quality Melalui Mal Pelayanan Publik: Sudah Sejauh Mana?

Kantor Mal Pelayanan Publik Kota Batam (Sumber: https://mpp.batam.go.id/)

Reformasi birokrasi menekankan pentingnya transformasi nilai-nilai baru kedalam internal birokrat dan sistem yang mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang baik untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (Haning, 2018).

Reformasi birokrasi di Indonesia secara serius menjadi agenda fokus pemerintah pada masa kepemimpinan Presiden SBY. Hingga saat ini, reformasi administrasi masih

menjadi agenda yang diupayakan mengingat proses reformasi melibatkan perubahan dalam berbagai macam aspek pemerintahan yang tidak terjadi dalam waktu singkat maupun instans.

Mengacu pada 8 (delapan) area perubahan reformasi birokrasi yang ditetapkan oleh Kementerian PAN-RB, salah satu strategi utama dalam upaya perbaikan tata kelola pemerintahan adalah melalui optimalisasi kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan semua penyelenggara pelayanan publik dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas bagi pengguna layanan atau pelayanan prima.

Pelayanan prima memenuhi kepuasan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan. Peningkatan kualitas pelayanan publik untuk masyarakat akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah.

Urgensi perbaikan kualitas pelayanan kepada masyarakat juga didorong oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat di era transformasi digital sekarang ini. Perkembangan teknologi informasi yang semakin masif di era industri 4.0 mengakibatkan digitalisasi menjadi suatu hal yang tidak dapat dihindarkan. Tidak terkecuali pada pengadaan pelayanan publik di Indonesia yang pastinya juga terdampak dalam fenomena tersebut.

Pemerintah dituntut untuk selalu beradaptasi terhadap perkembangan digital dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Realita tersebut selaras dengan pernyataan Profesor Bidang Politik dan Kebijakan Publik London School of Economics and Political Science (LSE) yang menyebutkan "New Publik Management is Dead, Long Live Digital Era Governance" (Ombudsman, 2018).

Menanggapi hal tersebut, Pemerintah Indonesia diketahui telah mencoba berbagai pendekatan strategi seperti contohnya melalui internalisasi penerapan E-Government. Selaras dengan Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government, tujuan penerapan e-government diantaranya ialah meningkatkan aksesibilitas pelayanan publik kepada masyarakat, terciptanya hubungan kolaboratif dengan berbagai stakeholders lain, menjadi sarana partisipasi publik dalam pemerintahan, dan peningkatan kualitas serta transparansi kinerja pelayanan publik antar lembaga pemerintah baik pusat maupun daerah otonom. Dalam instruksi presiden tersebut juga ditekankan bahwa internalisasi penerapan e-government pada pemerintahan tingkat daerah di seluruh Indonesia merupakan kewajiban bagi otoritas daerah.

Pada level pemerintah daerah, Pemerintah Indonesia sedang mengupayakan terbentuknya pencapaian distribusi pelayanan publik kepada masyarakat yang lebih efektif, efisien, dan terintegrasi melalui strategi Mal Pelayanan Publik (MPP). MPP dinilai mampu untuk menjadi ‘angin segar’ dalam carut-marutnya alur birokrasi pelayanan pemerintah, terutama pada bidang perizinan.

Pernyataan serupa disampaikan oleh Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB, Diah Natalisa, yang menyatakan bahwa integrasi pelayanan publik tidak hanya sebatas bersifat “fisik” namun juga harus disertai dengan penyatuan sistem yang membangunnya. Hal tersebut dinilai sangat relevan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik berbasis digital (e-service quality) terutama dalam aspek pengelolaan data dan informasi pelayanan (Kemen PAN-RB, 2021).

Akan tetapi, hingga saat ini diketahui baru hanya ada sekitar 45 kabupaten/kota yang telah merealisasikan pengadaan MPP pada sistem pelayanan publiknya. Hal tersebut sangat disayangkan mengingat tingginya urgensi penerapan MPP pada pemenuhan hajat hidup masyarakat banyak. Melalui Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021 juga selarasnya telah tertuang himbauan bahwa seluruh kab/kota di Indonesia untuk menerapkan konsep MPP tersebut dalam peningkatan aksesibilitas layanan publiknya (Saptowalyono, 2021).

Salah satu daerah di Indonesia yang dinilai telah berhasil menjadi pendahulu dalam pengadaan MPP adalah Mal Pelayanan Publik di Kota Batam. Sejak diresmikan pada tanggal 20 September 2018 oleh Menteri PAN-RB Syafruddin, MPP Kota Batam dicanangkan sebagai tempat pelayanan dengan memberikan kemudahan dan kecepatan terhadap iklim investasi, serta kebermanfaatan pada masyarakat (KemenPAN-RB, 2018).

MPP Kota Batam hadir menciptakan pelayanan yang semakin mudah dan cepat untuk diakses, sehingga menggerakkan sendi – sendi perekonomian yang bertujuan membangun kemajuan bagi masyarakat. MPP Kota Batam juga dinilai telah mampu menjadi salah satu fondasi yang memperkuat untuk masuknya investasi ke Indonesia dan iklim perekonomian, serta kemudahan berusaha sehingga mampu untuk meningkatkan taraf kualitas hidup masyarakat (KemenPAN-RB, 2018).

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat dilihat bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis digital melalui konsep Mal Pelayanan Publik memiliki urgensi yang sangat tinggi untuk diterapkan di Indonesia. Untuk dapat mewujudkan pemerataan pembangunan MPP di seluruh daerah, diperlukan komitmen dan sumber daya yang tidak sedikit dari seluruh aktor terkait baik di tingkat pemerintah pusat maupun daerah. Masyarakat sebagai sasaran utama pelayanan publik juga harus tetap dijadikan sentra utama dalam proses pembangunan kebijakan pelayanan publik oleh pemerintah.

Daftar Referensi

Haning, M. T. (2018). Reformasi Birokrasi di Indonesia: Tinjauan Dari Perspektif Administrasi Publik. Jurnal Analisis Kebijakan Dan Pelayanan Publik, 4(1), 25–37.

KemenPAN-RB. (2018). MPP Batam, Angin Segar Iklim Investasi. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mpp-batam-angin-segar-iklim-investasi

KemenPAN-RB. (2021). Mal Pelayanan Publik, Atasi Benang Kusut Birokrasi dengan Kolaborasi. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-atasi-benang-kusut-birokrasi-dengan-kolaborasi

Ombudsman. (2018). Proyeksi Pelayanan Publik ERA 4.0. https://ombudsman.go.id/pengumuman/r/artikel--proyeksi-pelayanan-publik-era-40

Saptowalyono, C. A. (2021). Mal Pelayanan Publik Harus Ada di Seluruh Daerah. Kompas.Id. https://www.kompas.id/baca/polhuk/2021/11/17/mal-pelayanan-publik-harus-ada-di-seluruh-daerah