Ribuan Aplikasi, Satu Tujuan: Mewujudkan Pelayanan Publik yang Lebih Mudah
Mahasiswa Program Studi Akuntansi Manajemen Pemerintahan Politeknik Negeri Bandung
ยทwaktu baca 4 menit
Tulisan dari Azkia Faturahmi tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarOleh: Azkia Faturahmi
Mahasiswa Program Studi D4 Akuntansi Manajemen Pemerintahan, Politeknik Negeri Bandung
Sering kali, saat warga ingin mengurus kebutuhan administrasi melalui layanan pemerintah. Mereka harus membuka satu aplikasi untuk mencari informasi, lalu beralih ke portal lain untuk melengkapi persyaratan. Mereka bahkan harus mengisi kembali data yang sebenarnya sudah pernah diberikan. Teknologi yang seharusnya mempermudah justru berpotensi menambah langkah yang harus dilakukan. Situasi ini menimbulkan pertanyaan, apakah semakin banyak layanan digital berarti mempermudah pelayanan publik atau malah mempersulit?
Situasi tersebut tentu bukan sekedar dugaan. Susilo (2024) melaporkan bahwa pemerintah mengalami kesulitan dalam mengintegrasikan lebih dari 27.000 aplikasi layanan publik. Namun, hal tersebut tidak berarti seluruh aplikasi pemerintah pasti mengalami masalah yang sama. Persoalan utamanya adalah bagaimana pemerintah memastikan setiap sistem benar-benar mendukung proses pelayanan yang sederhana dan saling terhubung.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB, 2024) menjelaskan bahwa layanan digital pemerintah yang sudah tersebar di berbagai portal dan aplikasi memiliki standar yang belum seragam. Azwar Anas juga menjelaskan bahwa perbedaan konsultan dan tenaga ahli teknologi informasi di masing-masing kementerian dan lembaga membuat koordinasi integrasi membutuhkan waktu (Susilo, 2024). Kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan digitalisasi ini tidak cukup diatasi dengan membuat satu aplikasi baru, tetapi juga perlu diadakan penyelarasan sistem dan cara kerja antarlembaga.
Pemerintah kemudian berupaya mewujudkan keterpaduan layanan digital nasional melalui INA Digital yang menjadi bagian dari percepatan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Adanya Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) menjadi dasar penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik. Selain itu, Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2023 juga mengatur percepatan transformasi digital dan keterpaduan layanan digital nasional. Kedua kebijakan ini menunjukkan bahwa transformasi digital perlu disertai tata kelola yang terarah, bukan sekadar penambahan platform.
Dalam konsep manajemen pemerintahan, persoalan integrasi aplikasi berkaitan dengan efektivitas, efisiensi, dan koordinasi dalam pelayanan publik. Efektivitas dapat dilihat dari kemampuan layanan memenuhi kebutuhan masyarakat. Efisiensi berkaitan dengan penggunaan waktu, biaya, tenaga, dan sumber daya secara tepat. Sementara itu, koordinasi diperlukan agar instansi pemerintah dapat bekerja selaras, terutama ketika satu layanan melibatkan beberapa lembaga pemerintah.
Kajian Faizilla dan Zahrati (2026) mengenai transformasi digital SPBE dan New Public Management dalam reformasi pelayanan publik Indonesia memetakan hubungan digitalisasi dengan efisiensi, kualitas layanan, transparansi, dan akuntabilitas. Penelitian tersebut juga menyoroti masih perlunya perhatian terhadap keamanan data dan inklusivitas digital. Kajian ini memperkuat pandangan bahwa teknologi perlu didukung tata kelola yang baik agar perubahan sistem benar-benar meningkatkan kualitas pelayanan, bukan hanya mengubah cara masyarakat mengaksesnya.
Selain keterpaduan sistem, pemerintah perlu mempertimbangkan kemampuan masyarakat dalam mengakses layanan digital. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mencatat bahwa 235 juta jiwa penduduk Indonesia telah mengakses internet pada 2026 dengan peningkatan 1,06% dibanding tahun lalu (APJII, 2026). Angka ini menunjukkan bahwa penggunaan internet telah menjangkau sebagian besar penduduk, dan dapat menjadi pengingat bahwa akses internet merupakan salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam merancang pelayanan digital.
Oleh karena itu, digitalisasi dapat memperluas kemudahan tanpa mengabaikan kelompok masyarakat yang belum siap mengandalkan layanan daring sepenuhnya.
Untuk memperbaiki keadaan, pemerintah perlu memulai dengan mengevaluasi aplikasi yang telah tersedia. Setiap instansi perlu memetakan fungsi, kebutuhan pengguna, tingkat pemanfaatan, serta keterkaitan sistemnya dengan layanan lain. Aplikasi yang memiliki fungsi serupa dapat dipertimbangkan untuk disederhanakan atau diintegrasikan berdasarkan kebutuhan dan kewenangan masing-masing instansi. Langkah ini dapat membantu mengurangi tumpang tindih pengembangan sekaligus membuat penggunaan anggaran lebih terarah.
Selanjutnya, integrasi perlu mencakup proses kerja dan pertukaran data, bukan hanya menyatukan layanan dalam satu tampilan. Pemerintah pusat dan daerah perlu memperkuat koordinasi, menyepakati standar data, serta menetapkan tanggung jawab pengelolaan yang jelas. Keamanan informasi dan perlindungan data pribadi juga harus menjadi bagian penting dari proses tersebut. Kemudahan pelayanan tidak boleh dicapai dengan mengabaikan keamanan data masyarakat.
Keberhasilan perbaikan juga perlu diukur melalui pengalaman pengguna. Pemerintah dapat mengevaluasi waktu penyelesaian layanan, frekuensi pengisian data berulang, tingkat keberhasilan permohonan, jumlah pengaduan, dan kepuasan masyarakat. Hasil evaluasi itu dapat digunakan untuk menentukan apakah sistem yang dibangun benar-benar memberikan manfaat. Dengan melibatkan masyarakat dalam evaluasi, pemerintah juga dapat mengetahui bagian pelayanan yang masih membingungkan atau belum memenuhi kebutuhan.
Pada akhirnya, integrasi pelayanan publik digital bukan sekadar upaya menyatukan ribuan aplikasi, melainkan usaha membangun pemerintahan yang lebih terkoordinasi dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Teknologi seharusnya membantu warga memperoleh pelayanan dengan lebih mudah, sementara pemerintah dapat menggunakan sumber dayanya secara lebih efisien. Keberhasilan transformasi digital tidak cukup diukur dari banyaknya aplikasi yang diluncurkan, tetapi dari seberapa jauh aplikasi tersebut memberikan manfaat nyata. Sebab, pelayanan publik yang baik bukan hanya pelayanan yang tersedia secara digital, melainkan pelayanan yang benar-benar memudahkan masyarakat.