Apa itu Customer Service? Berikut Pengertian dan Jenisnya

Ilustrasi Customer Service. Foto: Unsplash.com/Charanjeet Dhiman

Customer service adalah dukungan yang ditawarkan ke pelanggan, baik sebelum membeli produk atau setelah menggunakan produk atau layanan dari suatu perusahaan.

Untuk mengetahui informasi seputar customer service lebih lanjut, simak juga pengertian, jenis, dan strateginya di artikel Berita Bisnis berikut ini.

Pengertian Customer Service

Ilustrasi Customer Service. Foto: Pexels.com/Andrea Piacquadio

Mengutip investopedia.com, customer service atau layanan pelanggan adalah interaksi langsung atau tak langsung antara konsumen yang membeli dengan perwakilan perusahaan yang menjualnya.

Bagi perusahaan, customer service menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis yang terus berkelanjutan.

Selain itu, menurut zendesk.com, customer service dapat membantu menarik bisnis baru, meningkatkan retensi, dan meningkatkan penjualan di antara basis pelanggan yang sudah ada.

Merujuk salesforce.com, customer service tak hanya sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Saat ini, customer service berarti memberikan dukungan proaktif dan cepat ke pelanggan melalui berbagai saluran pilihan mereka, seperti telepon, email, SMS, chat, dan lainnya.

Jenis-jenis Customer Service

Ilustrasi Customer Service. Foto: Pexels.com/Yan Krukau

Berikut jenis-jenis customer service yang dikutip dari the-future-of-commerce.com:

1. Media Sosial

Jenis layanan pelanggan ini menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan di saluran media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram. Media sosial menyediakan cara langsung bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan kapan saja.

2. Chatbots

Alat bantu daring ini memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban yang sangat cepat untuk pertanyaan yang sering diajukan. Perusahaan menggunakan AI untuk mengotomatiskan percakapan, menyediakan layanan 24/7 yang hemat biaya.

3. Layanan Mandiri

Melalui layanan ini, pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perwakilan layanan. Contohnya termasuk chatbot, online, FAQ, dan tutorial produk.

4. Telepon

Ini mungkin bukan lagi jenis layanan yang mendominasi, tetapi beberapa pelanggan lebih memilih opsi ini. Interactive Voice Response (IVR) dan AI membantu menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke divisi yang tepat untuk menyelesaikan masalahnya.

5. Dukungan Email

Layanan menanggapi pelanggan melalui surat elektronik memiliki kekurangan, yakni lebih lambat. Namun, keuntungannya menjelaskan secara jelas apa yang pelanggan butuhkan.

6. Secara Langsung

Jenis layanan ini dapat memudahkan pelanggan untuk mempelajari produk atau layanan. Sedangkan bagi petugas layanan, hal ini dapat berguna untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Strategi Customer Service yang Baik

Ilustrasi Customer Service. Foto: Pexels.com/Yan Krukau

Merujuk laman yang sama, berikut pertimbangan utama untuk strategi dalam menjadi customer service yang baik:

(MQ)