Apa itu Customer Service? Berikut Pengertian dan Jenisnya
Berita dan Informasi Praktis soal Ekonomi Bisnis
·waktu baca 2 menit
Tulisan dari Berita Bisnis tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarCustomer service adalah dukungan yang ditawarkan ke pelanggan, baik sebelum membeli produk atau setelah menggunakan produk atau layanan dari suatu perusahaan.
Untuk mengetahui informasi seputar customer service lebih lanjut, simak juga pengertian, jenis, dan strateginya di artikel Berita Bisnis berikut ini.
Daftar isi
Daftar isi
Daftar isi
Pengertian Customer Service
Mengutip investopedia.com, customer service atau layanan pelanggan adalah interaksi langsung atau tak langsung antara konsumen yang membeli dengan perwakilan perusahaan yang menjualnya.
Bagi perusahaan, customer service menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis yang terus berkelanjutan.
Selain itu, menurut zendesk.com, customer service dapat membantu menarik bisnis baru, meningkatkan retensi, dan meningkatkan penjualan di antara basis pelanggan yang sudah ada.
Merujuk salesforce.com, customer service tak hanya sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Saat ini, customer service berarti memberikan dukungan proaktif dan cepat ke pelanggan melalui berbagai saluran pilihan mereka, seperti telepon, email, SMS, chat, dan lainnya.
Jenis-jenis Customer Service
Berikut jenis-jenis customer service yang dikutip dari the-future-of-commerce.com:
1. Media Sosial
Jenis layanan pelanggan ini menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan di saluran media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram. Media sosial menyediakan cara langsung bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan kapan saja.
2. Chatbots
Alat bantu daring ini memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban yang sangat cepat untuk pertanyaan yang sering diajukan. Perusahaan menggunakan AI untuk mengotomatiskan percakapan, menyediakan layanan 24/7 yang hemat biaya.
3. Layanan Mandiri
Melalui layanan ini, pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perwakilan layanan. Contohnya termasuk chatbot, online, FAQ, dan tutorial produk.
4. Telepon
Ini mungkin bukan lagi jenis layanan yang mendominasi, tetapi beberapa pelanggan lebih memilih opsi ini. Interactive Voice Response (IVR) dan AI membantu menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke divisi yang tepat untuk menyelesaikan masalahnya.
5. Dukungan Email
Layanan menanggapi pelanggan melalui surat elektronik memiliki kekurangan, yakni lebih lambat. Namun, keuntungannya menjelaskan secara jelas apa yang pelanggan butuhkan.
6. Secara Langsung
Jenis layanan ini dapat memudahkan pelanggan untuk mempelajari produk atau layanan. Sedangkan bagi petugas layanan, hal ini dapat berguna untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Strategi Customer Service yang Baik
Merujuk laman yang sama, berikut pertimbangan utama untuk strategi dalam menjadi customer service yang baik:
Pelanggan membutuhkan dukungan untuk membantu menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah dengan cepat. Untuk itu, strategi pemilihan jenis customer service yang tepat dan cepat sangat dibutuhkan.
Agen layanan pelanggan membutuhkan semua data yang relevan untuk membantu mengatasi masalah pelanggan dengan cepat.
Penggunaan teknologi dapat membantu mengurangi volume kontak dan pekerjaan manual sehingga agen memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada interaksi dengan pelanggan.
(MQ)
Frequently Asked Question Section
Saluran apa yang dimanfaatkan dalam customer service?
Saluran apa yang dimanfaatkan dalam customer service?
Saluran yang dimanfaatkan dapat berupa telepon, email, SMS, chat, dan lainnya.
Apa manfaat adanya customer service?
Apa manfaat adanya customer service?
Customer service dapat membantu menarik bisnis baru, meningkatkan retensi, dan lainnya.
Apa contoh layanan mandiri?
Apa contoh layanan mandiri?
Contoh layanan mandiri termasuk chatbot, online, FAQ, dan tutorial produk.