Customer Retention: Arti, Manfaat, dan Cara Menghitungnya

Ilustrasi Customer Retention. Foto: Pexels.com/Andrea Piacquadio

Customer retention adalah kemampuan perusahaan atau organisasi untuk mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu. Retensi pelanggan dimulai dengan kontak pertama dan terus berlanjut selama masa hidup hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

Untuk mengetahui customer retention lebih rinci, simak pembahasan lengkapnya mengenai pengertian, manfaat, dan cara menghitungnya di artikel Berita Bisnis berikut ini.

Pengertian Customer Retention

Ilustrasi Customer Retention. Foto: Pexels.com/Joey Lu

Mengutip investopedia.com, customer retention atau retensi pelanggan mengacu pada tingkat pelanggan yang bertahan dengan bisnis dalam periode waktu tertentu.

Secara umum, semakin rendah tingkat retensi, semakin loyal pelanggan dan semakin sukses suatu bisnis. Sebab, bisnis tersebut mempertahankan lebih banyak pelanggan dari waktu ke waktu.

Merujuk techtarget.com, selain mengidentifikasi jumlah pelanggan yang loyal, customer retention dapat memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian ulang, keterlibatan pelanggan, dan ikatan emosional terhadap suatu merek.

Customer retention penting bagi perusahaan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan yang dipertahankan juga lebih mungkin terlibat dalam strategi pemasaran atau menjadi duta merek.

Manfaat Customer Retention bagi Kelancaran Bisnis

Ilustrasi Customer Retention. Foto: Pexels.com/team nikon

Bagi banyak bisnis, customer retention sangat penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang.

Berikut manfaat lainnya dari customer retention yang dikutip dari salesforce.com:

1. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

2. Customer retention meningkatkan peluang seorang pelanggan menjadi pelanggan tetap yang setia dan dapat meningkatkan keuntungan secara besar-besaran.

3. Lebih efektif bagi bisnis untuk melakukan upselling atau cross-selling kepada pelanggan karena telah memiliki hubungan yang dibangun di atas kepercayaan dan kepuasan produk.

4. Pelanggan yang puas sering kali dapat menghasilkan pelanggan baru melalui referensi.

Cara Menghitung Tingkat Customer Retention

Ilustrasi Customer Retention. Foto: Pexels.com/Ketut Subiyanto

Rumus customer retention adalah ilustrasi tentang seberapa baik perusahaan membangun hubungan dan menarik pelanggan yang sudah ada untuk membeli produk berikutnya. Berikut rumus customer retention rate:

• CRR = ((E-N)/S) x 100

dengan ketentuan:

CRR: Customer Retention Rate

E: Jumlah Pelanggan pada Akhir Periode

N: Jumlah Pelanggan yang Diakusisi pada Akhir Periode

S: Jumlah Pelanggan pada Awal Periode

1. Contoh Perhitungan

Perusahaan HIJ memiliki 50.000 pelanggan pada awal periode perhitungan dua bulan. Selama dua bulan tersebut, perusahaan HIJ mendapatkan 1.000 pelanggan dan di akhir periode, memiliki 40.000 pelanggan. Berapa tingkat customer retention perusahaan HIJ?

Diketahui:

S = 50.000

E = 40.000

N = 1.000

Penyelesaian:

• CRR = ((E-N)/S) x 100

• CRR = ((40.000-1.000)/50.000) x 100

• CRR = (0,78) x 100

• CRR = 78 persen

Maka, dapat disimpulkan, tingkat customer retention perusahaan HIJ periode dua bulan adalah 78%.

Sekian pengertian customer retention, manfaat, dan cara menghitungnya. Semoga bermanfaat.

(MQ)

Frequently Asked Question Section

Apakah customer retention hanya untuk mengukur jumlah pelanggan?

Customer retention dapat memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian ulang, keterlibatan pelanggan, dan ikatan emosional terhadap suatu merek.

Apa manfaat customer retention bagi perusahaan?

Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang.

Apa rumus untuk menghitung customer retention?

CRR = ((E-N)/S) x 100