Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Pengertian dan Jenis-jenisnya

Ilustrasi pelanggan mengisi kuesioner, Foto: unsplash

Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi suatu perusahaan, baik itu yang memberikan jasa pelayanan ataupun suatu produk barang. Tidak jarang perusahaan menyebarkan suatu kuesioner kepada para pelanggannya.

Tentunya hal itu untuk mengetahui perihal seberapa puas pelanggan atau konsumennya terhadap produk atau pelayanan jasa yang diberikan suatu perusahaan. Setiap perusahaan perlu tahu, bagaimana tanggapan pelanggannya terhadap barang dan jasa yang mereka tawarkan.

Kepuasan pelanggan menjadi indikator utama bagi perusahaan dalam mengembangkan serta memajukan bisnisnya. Tanpa adanya pelanggan, tentu suatu perusahaan tidak akan dapat berkembang.

Terdapat banyak hal yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satunya ialah kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan. Tetapi tentunya bukan hanya itu saja. Ada hal-hal lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Lantas, apa itu kuesioner kepuasan pelanggan? Berita Bisnis akan membahas mengenai hal tersebut dalam artikel ini.

Pengertian Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Susilo Rahardjo dan Gudnanto dalam Pemahaman Individu Teknik Nontes menyatakan bahwa kuesioner (questionnaire) atau angket ialah metode pengumpulan data yang untuk memahami individu dengan cara memberikan suatu daftar pertanyaan.

Ilustrasi pelanggan mengisi kuesioner, Foto: unsplash

Sementara itu mengutip buku Epidemiologi Lingkungan, kuesioner atau angket merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.

Menurut KBBI, kuesioner ialah alat riset yang terdiri atas serangkaian pertanyaan tertulis, yang bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih.

Lalu bagaimana dengan kepuasan pelanggan? Secara sederhana kepuasan pelanggan ialah kadar rasa puas pelanggan setelah membeli dan menggunakan produk atau layanan jasa dari suatu perusahaan.

Tentunya rasa puas ini bisa hadir dengan membandingkan produk dan pelayanan satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Atau membandingkan harapannya mengenai produk dan jasa dengan yang diperolehnya saat menggunakannya.

Jadi, pada dasarnya kuesioner kepuasan pelanggan bisa diartikan sebagai serangkaian atau seperangkat pertanyaan, untuk mengetahui tingkat perasaan konsumen terhadap produk atau layanan jasa yang diberikan suatu perusahaan.

Jenis-jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Perlu diketahui bahwa kuesioner kepuasan pelanggan ini terdiri atas empat jenis. Lalu, apa saja empat jenis kuesioner tersebut? Berikut daftarnya:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Kuesioner jenis ini menyuguhkan pertanyaan-pertanyaan sederhana dengan jawaban tertutup. Adapun jawaban tertutup ialah, konsumen hanya dapat menjawab pertanyaan dengan pilihan jawaban yang sudah diberikan, seperti iya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas.

2. Net Promotor Score (NPS)

Lalui ada kuesioner NPS yang menyajikan jawaban dengan skala angka. Umumnya konsumen hanya perlu tinggal memilih angka dari 0-10 untuk menjawab pertanyaan yang diberikan.

3. Customer Effort Score (CES)

Untuk kuesioner jenis ini, biasanya untuk mengukur usaha para konsumen saat menggunakan produk atau ketika mereka sedang mengajukan kendala atau komplain melalui customer service.

4. Milestone Survey

Terakhir ada Milestone Survey yang memberi waktu lebih lama kepada pelanggan agar lebih fokus dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Umumnya waktu yang diberikan bisa satu atau dua bulan.

(NNR)