Manajemen Hubungan Pelanggan: Pengertian, Tujuan, Manfaatnya

Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan. Foto: Unsplash.com/LouiseViallesoubranne

Manajemen hubungan pelanggan dapat didefinisikan sebagai aturan atau paradigma dasar tentang cara berinteraksi atau berhubungan dengan pelanggan.

Dengan strategi ini, para pebisnis dapat meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu mempertahankan pelanggan serta mendorong pertumbuhan penjualan.

Agar lebih jelas, berikut Berita Bisnis jabarkan lebih lanjut mengenai pengertian manajemen hubungan pelanggan, tujua, manfaat, dan jenis aplikasinya yang bisa dimanfaatkan.

Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan

Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan. Foto: Unsplash.com/AlvaroReyes

Menurut Gordon dalam jurnal Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta oleh Pradana, manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah proses menciptakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan individu agar meningkatkan hasil bisnis yang lebih maksimal.

Mengutip skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti, manajemen hubungan pelanggan diartikan sebagai strategi bisnis jangka panjang yang bertujuan memperoleh dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara potensial dengan didukung data pelanggan dan teknologi perusahaan.

Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan. Foto: Unsplash.com/CampaignCreators

Menurut Nguyen dalam skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti, berikut tujuan dari manjemen hubungan pelanggan secara lebih rinci:

Jenis Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan

Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan. Foto: Unsplash.com/krakenimages

Mengutip skripsi Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT BPR Artha Huda Abadi Margoyoso Pati oleh Pribandari, ada tiga jenis aplikasi dari Manajemen Hubungan Pelanggan, yakni:

1. Operational CRM

Aplikasi Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-backoffice.

2. Analytical CRM

Aplikasi ini diperoleh dari Operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.

3. Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e- communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis atau yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan

Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan. Foto: Unsplash.com/Brands&People

Berikut manfaat manajemen hubungan pelanggan menurut Tunggal dalam skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti:

1. Meningkatkan Pendapatan

Manajemen hubungan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan, seperti penjualan dan pelayanan melalui Internet.

2. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call-center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.

3. Mengurangi Biaya

CRM juga memungkinkan biaya penjualan atau pelayanan lebih murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Proses ini tertuju ke pelanggan secara tepat pada waktu yang tepat pula.

4. Meningkatkan Efisiensi Operasional

CRM memungkinkan penghilangan sekat birokrasi karena ini memungkinkan terjadinya otomatisasi transaksi, sehingga hambatan birokrasi dan administrasi dapat dikurangi.

5. Menaikkan Time to Market

CRM ini memungkinkan untuk membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dan informasi bagi pelanggan menjadi lebih baik. Pemasaran melalui Internet dapat mengurangi hambatan waktu dan geografis.

Demikian pengertian manajemen hubungan pelanggan dan informasi lainnya. Semoga bermanfaat!

(MQ)