Manajemen Hubungan Pelanggan: Pengertian, Tujuan, Manfaatnya
Berita dan Informasi Praktis soal Ekonomi Bisnis
·waktu baca 3 menit
Tulisan dari Berita Bisnis tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarManajemen hubungan pelanggan dapat didefinisikan sebagai aturan atau paradigma dasar tentang cara berinteraksi atau berhubungan dengan pelanggan.
Dengan strategi ini, para pebisnis dapat meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu mempertahankan pelanggan serta mendorong pertumbuhan penjualan.
Agar lebih jelas, berikut Berita Bisnis jabarkan lebih lanjut mengenai pengertian manajemen hubungan pelanggan, tujua, manfaat, dan jenis aplikasinya yang bisa dimanfaatkan.
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Gordon dalam jurnal Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta oleh Pradana, manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah proses menciptakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan individu agar meningkatkan hasil bisnis yang lebih maksimal.
Mengutip skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti, manajemen hubungan pelanggan diartikan sebagai strategi bisnis jangka panjang yang bertujuan memperoleh dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara potensial dengan didukung data pelanggan dan teknologi perusahaan.
Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Nguyen dalam skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti, berikut tujuan dari manjemen hubungan pelanggan secara lebih rinci:
Meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan dengan pendekatan ke pelanggan
Meningatkan layanan yang berdasarkan interaksi sebelumnya dan transaksi oleh pelanggan
Mengumpulkan informasi melalui kontak berkelanjutan dengan pelanggan dan memperbarui data pelanggan
Meneruskan informasi ke berbagai departemen untuk menciptakan kesatuan dalam strategi orientasi pelanggan
Jenis Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan
Mengutip skripsi Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT BPR Artha Huda Abadi Margoyoso Pati oleh Pribandari, ada tiga jenis aplikasi dari Manajemen Hubungan Pelanggan, yakni:
1. Operational CRM
Aplikasi Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-backoffice.
2. Analytical CRM
Aplikasi ini diperoleh dari Operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.
3. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e- communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis atau yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Berikut manfaat manajemen hubungan pelanggan menurut Tunggal dalam skripsi Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan oleh Dianti:
1. Meningkatkan Pendapatan
Manajemen hubungan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan, seperti penjualan dan pelayanan melalui Internet.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call-center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.
3. Mengurangi Biaya
CRM juga memungkinkan biaya penjualan atau pelayanan lebih murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Proses ini tertuju ke pelanggan secara tepat pada waktu yang tepat pula.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
CRM memungkinkan penghilangan sekat birokrasi karena ini memungkinkan terjadinya otomatisasi transaksi, sehingga hambatan birokrasi dan administrasi dapat dikurangi.
5. Menaikkan Time to Market
CRM ini memungkinkan untuk membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dan informasi bagi pelanggan menjadi lebih baik. Pemasaran melalui Internet dapat mengurangi hambatan waktu dan geografis.
Demikian pengertian manajemen hubungan pelanggan dan informasi lainnya. Semoga bermanfaat!
(MQ)
Frequently Asked Question Section
Apa manfaat dari aplikasi manajemen hubungan pelanggan?
Apa manfaat dari aplikasi manajemen hubungan pelanggan?
Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan memungkinkan perusahaan mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call-center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Apa itu aplikasi Analytical Manajemen Hubungan Pelanggan?
Apa itu aplikasi Analytical Manajemen Hubungan Pelanggan?
Aplikasi Analytical Manajemen Hubungan Pelanggan diperoleh dari Operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.
Apa konsep sederhana dari Manajemen Hubungan Pelanggan?
Apa konsep sederhana dari Manajemen Hubungan Pelanggan?
Manajemen Hubungan Pelanggan dapat didefinisikan sebagai aturan atau paradigma dasar tentang cara berinteraksi atau berhubungan dengan pelanggan.