Contoh Kuisioner Kepuasan Pelanggan yang Bisa Dijadikan Referensi

Ilustrasi mengisi kuisioner. Foto: pixabay

Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara-cara akurat yang dapat digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa.

Menurut Kotler dalam buku Total Quality Management, ada beberapa metode yang bisa digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, di antaranya sistem keluhan dan saran, ghost shopping (belanja siluman), lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.

Umumnya, survey kepuasan pelanggan tersebut dilakukan dengan penelitian, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Ini menjadi pertanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Survey bisa dibuat dengan pertanyaan-pertanyaan tertentu yang spesifik. Seperti apa? Berikut contoh kuisioner kepuasan pelanggan selengkapnya yang bisa Anda jadikan referensi.

Contoh Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Mengutip buku Keputusan Bisnis dalam R susunan Suhermin Ari Pujiati, kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan performa yang dirasakan ketika menggunakan sebuah produk atau layanan jasa. Untuk mengukur variabel tersebut, perusahaan bisa menggunakan bantuan kuisioner.

Ilustrasi kuisioner kepuasan pelanggan. Foto: pixabay

Perusahaan bisa menyusun pertanyaan tentang harapan dan persepsi pelanggan yang berisi parameter kepuasan pelanggan. Kemudian, beri pilihan jawaban dengan skala likert untuk menyatakan tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing pertanyaan.

Susun pertanyaan yang mencerminkan karakteristik responden seperti motivasi membeli produk, perilaku pembelian, dan lain-lain. Sebagai referensi, berikut contoh kuisioner kepuasan pelanggan selengkapnya yang bisa Anda simak:

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Kuisioner ini mengukur kepuasan pelanggan pada kualitas dan pelayanan Plasa Telkom Medan. Adapun petunjuk pengisiannya adalah sebagai berikut:

Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di Plasa Telkom, dengan memberikan tanda centang pada salah satu opsi yang sesuai dengan pilihan jawaban.

Skala persepsi dibuat dalam bentuk tabel di samping pertanyaan. Berikut skala penilaian yang bisa digunakan:

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat setuju

Dikutip dari Tesis "Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality" susunan Margie Subahagia Ningsih, berikut contoh pernyataan kuisionernya:

• Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau.

• Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai.

• Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom.

• Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan.

• Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan.

• Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan.

• Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada umumnya dapat dipenuhi.

• Kemampuan petugas customer service dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan.

• Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat.

• Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima.

• Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan.

• Saya dilayani dengan respon yang positif.

• Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service.

• Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi.

• Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya.

• Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani.

• Petugas customer service bersikap sopan.

• Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan penuh perhatian.

• Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.

• Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya sampaikan.

(MSD)

Frequently Asked Question Section

Apa pengertian dari kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan (ekspektasi) dan kenyataan performa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan sebuah produk atau layanan jasa.

Apa saja parameter yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Sistem keluhan dan saran, ghost shopping (belanja siluman), lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.

Apa itu metode pengukuran kepuasan pelanggan?

Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara-cara akurat yang dapat digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan jasa.