Frontliner Bank: Pengertian, Tugas, dan Macam-macamnya

Salah satu tugas frontliner bank. Foto: ANTARA FOTO/M Risyal Hidayat

Frontliner bank adalah salah satu unit kerja yang ada pada perusahaan perbankan. Jenis posisi yang umumnya dapat dikategorikan sebagai frontliner dalam sebuah bank adalah customer service dan teller.

Secara umum, frontliner bank bertugas untuk melayani nasabah dan calon nasabah secara langsung. Frontliner merupakan garda terdepan perusahaan yang sangat berperan dalam menciptakan kualitas layanan yang baik.

Sebagai barisan terdepan dalam pelayanan pelanggan, frontliner diharapkan mampu menciptakan citra perusahaan yang baik dengan cara memberikan kualitas layanan yang berorientasi pada pelanggan.

Pengertian Frontliner Bank

Menurut Corporate Finance Institute, frontliner bank adalah semua jajaran karyawan yang paling sering mewakili perusahaan untuk bertemu, berhubungan, dan melayani pelanggan secara langsung. Ada beberapa dasar pelayanan yang harus dimiliki seorang frontliner bank, yaitu:

• Berpenampilan menarik, rapi, dan bersih

• Percaya diri, mampu bersikap akrab, ramah, dan penuh dengan senyum

• Tenang, sopan, hormat, dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan

• Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama

• Berkomunikasi dengan bahasa yang baik dan benar

• Antusias ketika melayani pelanggan

• Mampu memberikan kepuasan pada pelanggan

Ilustrasi suasana di area frontliner bank. Foto: Unsplash

Frontliner bukanlah posisi atau jabatan tertentu, melainkan sebuah kategori pekerjaan dari beberapa posisi. Dalam sebuah bank, posisi yang termasuk frontliner adalah customer service dan teller.

Frontliner sebuah bank tidak hanya sekadar memberikan layanan informasi produk dan jasa banknya kepada nasabah. Akan tetapi, frontliner dituntut mampu menjadi tenaga penjual yang andal dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan nasabah.

Selain itu, seorang frontliner bank juga harus mampu membina hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya guna mendukung keberlangsungan operasional perusahaan.

Tugas Frontliner Bank

Secara umum, tugas frontliner bank adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap kepada nasabah atau calon nasabah. Selain itu, frontliner juga memiliki tugas-tugas lainnya, seperti:

• Membina dan mempertahankan hubungan dengan nasabah yang sudah ada dan menarik nasabah-nasabah baru.

• Memahami kebutuhan dan permasalahan nasabah atau calon nasabah sehingga bisa memberikan respons yang solutif.

• Menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh nasabah atau calon nasabah dengan benar dan terperinci.

• Memberikan solusi dengan baik dalam mengatasi masalah yang disampaikan oleh nasabah atau calon nasabah.

• Berkomunikasi dengan baik kepada setiap nasabah maupun calon nasabah.

• Melakukan negosiasi kepada nasabah atau calon nasabah dengan hasil yang baik dan memuaskan satu sama lain.

• Membantu nasabah untuk melakukan transaksi jika diperlukan dan bekerja sama dengan divisi yang terkait.

Ilustrasi salah satu tugas frontliner bank adalah mampu melakukan negosiasi kepada nasabah dengan hasil yang baik. Foto: Unsplash

Dalam menjalankan tugasnya tersebut, ada beberapa faktor yang harus diperhatikan frontliner sebagai dasar untuk bekerja melayani pelanggan, yaitu:

• Mengetahui dan menguasai produk dan jasa bank dengan baik.

• Memahami prinsip-prinsip kepuasan pelanggan.

• Bersikap ramah dan sopan terhadap semua pelanggan yang ditemuinya saat bertugas maupun tidak bertugas.

• Responsif terhadap semua keluhan, pertanyaan, maupun permintaan pelanggan yang disampaikan dengan memberikan solusi yang terbaik.

• Mampu mengendalikan diri dalam kondisi apa pun, apabila ada hal-hal yang memerlukan penanganan secara langsung maupun tidak langsung.

• Mempunyai sifat empati yang tinggi terhadap semua kondisi yang bisa terjadi dengan penuh perhatian.

Macam-Macam Frontliner Bank

Seperti yang telah disebutkan, macam-macam posisi yang termasuk ke dalam frontliner bank adalah customer service dan teller. Kedua posisi ini berhubungan langsung dengan pelanggan. Berikut masing-masing penjelasannya:

1. Customer Service

Customer service adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Ilustrasi customer service bank. Foto: Unsplash

Dikutip dari Pemasaran Bank oleh Kasmir (2004: 180), customer service suatu bank memiliki fungsi utama untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan pelanggan. Adapun tugas customer service lainnya meliputi:

• Sebagai resepsionis, artinya customer service bertugas sebagai penerima tamu yang datang ke bank.

• Sebagai deskman, artinya customer service bertugas untuk melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

• Sebagai salesman, artinya customer service bertugas untuk menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

• Sebagai customer relation officer yang bertugas dalam membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk agar nasabah tetap bertahan dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi suatu masalah.

• Sebagai komunikator yang bertugas untuk menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

2. Teller

Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada pelanggan.

Seorang teller harus menciptakan citra profesional, ramah dan konsisten dalam menjalankan tugas-tugasnya. Dikutip dari Mengelola Kualitas Layanan Perbankan oleh Ikatan Bankir Indonesia (2014: 5), beberapa tugas teller antara lain:

• Memproses transaksi tunai dan non-tunai sesuai batas wewenangnya.

• Melayani nasabah yang ingin setor tunai, ambil uang, mengirim uang, dan lain sebagainya dengan teliti dan cepat.

• Meyakini kebenaran dan keaslian uang tunai dan warkat berharga.

• Melaksanakan pembukuan dan validasi dengan benar.

• Menjamin kerahasiaan kata sandi milik sendiri dan tidak berbagi kata sandi dengan pegawai lainnya.

• Menjaga keamanan dan kerahasiaan kartu spesimen tanda tangan nasabah.

• Meyakini keaslian dan keabsahan tanda tangan nasabah pada warkat bank dan formulir transaksi penarikan antarcabang.

• Memeriksa identitas nasabah dengan benar.

Frequently Asked Question Section

Apa tugas frontliner bank?

Frontliner bank bertugas untuk melayani nasabah dan calon nasabah secara langsung, serta memberikan informasi dengan jelas dan lengkap.

Apa yang dimaksud dengan teller?

Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada pelanggan.

Apa fungsi customer service di bank?

Customer service suatu bank memiliki fungsi utama untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan pelanggan.

(SFR)