4 Cara Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan sesuai Kebutuhan

Ilustrasi Bagaimana Teknik Anda dalam Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan yang Sesuai dengan Kebutuhan. Sumber: Unsplash/Blake Wisz

Setiap bisnis ada untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Agar sukses, sebuah bisnis harus mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya. Bagaimana teknik Anda dalam mengidentifikasi keluhan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan?

Keluhan pelanggan biasanya menyoroti masalah tertentu, bisa masalah dengan produk, karyawan, atau proses internal bisnis. Dengan mendengar masalah ini langsung dari pelanggan, pemilik bisnis dapat melakukan penyelidikan dan peningkatan layanan.

Bagaimana Teknik Anda dalam Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan yang Sesuai dengan Kebutuhan?

Ilustrasi Bagaimana Teknik Anda dalam Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan yang Sesuai dengan Kebutuhan. Sumber: Unsplash/Toa Heftiba

Bagaimana teknik Anda dalam mengidentifikasi keluhan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan? Terdapat empat alat analisis kebutuhan umum untuk mengidentifikasi keluhan pelanggan dan menemukan solusi yang memuaskan mereka.

1. Model Kano

Dikutip dari buku Topik Khusus Analisis dan Perancangan Sistem Kerja Edisi Ke -1, Rullie Annisa, (25), model kano merupakan teori pengembangan produk dan kepuasan pelanggan. Model Kano adalah kerangka kerja yang mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan ke dalam tiga kategori: dasar, kinerja, dan kesenangan.

Kebutuhan dasar adalah harapan minimum yang dimiliki pelanggan, seperti fungsionalitas, keandalan, dan keamanan. Kebutuhan kinerja adalah atribut yang digunakan pelanggan untuk membandingkan dan mengevaluasi berbagai pilihan, seperti kecepatan, kualitas, dan harga.

Kebutuhan kesenangan adalah fitur yang tidak diharapkan pelanggan tetapi dihargai saat mereka menemukannya, seperti estetika, kenyamanan, dan inovasi.

Untuk menggunakan model Kano, perlu melakukan survei pelanggan dan bertanya kepada mereka bagaimana perasaan mereka jika fitur atau manfaat tertentu ada atau tidak ada dalam produk atau layanan.

Berdasarkan tanggapan mereka, dapat memetakan fitur pada matriks yang menunjukkan dampaknya terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

2. Suara Pelanggan

Suara pelanggan atau voice of consumer (VOC) adalah teknik yang melibatkan pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan dari berbagai sumber, seperti survei, wawancara, ulasan, keluhan, dan media sosial.

Tujuan VOC adalah memahami kebutuhan, harapan, preferensi, dan permasalahan pelanggan, dan menerjemahkannya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Untuk menggunakan VOC perlu menentukan tujuan, mengelompokkan pelanggan, memilih metode dan saluran, mengumpulkan dan mengatur data, serta menganalisis dan menafsirkan hasilnya.

3. Analisis Kesenjangan

Analisis kesenjangan adalah metode yang membandingkan kondisi terkini produk, layanan, atau proses dengan kondisi yang diinginkan, dan mengidentifikasi kesenjangan yang perlu ditutup. Kondisi yang diinginkan dapat didasarkan pada tujuan, kebutuhan pelanggan, atau kinerja pesaing.

Untuk menggunakan analisis kesenjangan perlu menentukan kriteria dan metrik yang ingin diukur, mengumpulkan dan membandingkan data dari kondisi terkini dan yang diinginkan, serta menentukan penyebab dan dampak kesenjangan.

Kemudian, dapat mengusulkan dan menerapkan solusi yang mengatasi kesenjangan dan menghilangkan keluhan yang timbul darinya.

4. Analisis Akar Permasalahan

Analisis akar permasalah juga disebut dengan Root Cause Analysis (RCA). RCA ini adalah proses yang bertujuan untuk menemukan penyebab mendasar suatu masalah, bukan gejala atau dampaknya.

Dengan mengidentifikasi dan mengatasi akar permasalahan, dapat mencegah terulangnya masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk menggunakan RCA, perlu mendefinisikan masalah, mengumpulkan dan menganalisis data, mengidentifikasi kemungkinan penyebabnya, menguji dan memverifikasi akar permasalahan, serta menerapkan dan memantau solusinya.

Baca Juga: Contoh Standar Operasional Prosedur Perusahaan dan Langkah Pembuatannya

Demikianlah jawaban dari pertanyaan bagaimana teknik Anda dalam mengidentifikasi keluhan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan. Semoga membantu.(Adm)