Sosok di Balik Pelayanan Publik Prima di Toronto, Kanada

Majunya negara tujuan tidak menjamin sepinya kasus pelindungan WNI di luar negeri. Setidaknya itu yang saya alami ketika bertugas sebagai Pelaksana Fungsi Protokol dan Konsuler di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Toronto, Kanada, sekitar tahun 2021-2022. Meski Kanada tergolong negara maju, namun kasus pelindungan WNI tetap ada saja.

Salah satunya kasus Pak Narto (bukan nama sebenarnya). Belum lama tiba di Kanada untuk menyusul istrinya, ia diusir dan dilaporkan oleh sang istri ke polisi dengan tuduhan melakukan tindakan fisik. Pak Narto berusaha membela diri, namun kondisi ekonominya paspasan. Ia sampai harus tinggal di terminal beberapa hari. Karena kasus hukumnya, komunikasi dengan puteri-puterinya pun dibatasi. Minimnya pemahaman tentang hukum di Kanada membuat Pak Narto merasa harus meminta bantuan KJRI agar hak-haknya tetap terpenuhi.

Kasus Pak Narto hanya satu dari beragam kasus yang saya hadapi selama bertugas. Meski menguras energi dan mengaduk emosi, kasus-kasus yang ada harus dihadapi dengan kejernihan pikiran dan hati. Satu hal yang saya pelajari, sulit untuk menjaga energi dan hati tanpa adanya komitmen dan kerja sama yang solid terutama di dalam tim Fungsi Protkol dan Konsuler yang secara langsung bersinggungan dengan beragam kasus perlindungan.

Adalah Bapak Syafruddin Marzuki dan Mbak Putu Mia Natasha Malka yang kala itu menjadi pegawai setempat di Fungsi Protokol dan Konsuler. Keduanya merupakan sosok luar biasa di balik pelayanan publik prima KJRI Toronto. Selain secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, kami bertiga selalu menjadi partner diskusi setiap hari; mulai dari mencari solusi atas kendala teknis sistem penerbitan paspor, mengupayakan pelayanan maksimal sejauh dimungkinkan oleh ketentuan, hingga implementasi beragam inovasi pelayanan publik yang mengantarkan KJRI Toronto sebagai satu-satunya instansi pemerintah di luar negeri yang masuk dalam TOP 99 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) tahun 2021 yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Saya (tengah) bersama dengan Pak Syaf (kanan) dan Mbak Mia (kiri). Perbedaan waktu sekitar 12 jam dengan Jakarta membuat kami harus bertahan hingga tengah malam untuk mengikuti bimbingan teknis dari Pusat (foto koleksi pribadi)

Belajar dari Pakarnya

Kepiawaian Pak Syaf – panggilan akrab Bapak Syafruddin Marzuki – dalam tugas-tugas protokol dan konsuler tidak disanksikan lagi. Bergabung dengan KJRI sejak belasan tahun lalu, Pak Syaf memiliki pengalaman dan expertise yang mendalam mengenai pelayanan kekonsuleran. Beliau dikenal oleh simpul-simpul masyarakat tidak saja di kota Toronto, namun juga di berbagai kota lain di Ontario maupun provinsi lainnya. Setiap kali KJRI akan melaksanakan Warung Konsuler di luar kota Toronto, Pak Syaf dengan sigap menyebarkan informasi dan mengumpulkan masyarakat yang memerlukan pelayanan kekonsuleran di kota tersebut.

Pak Syaf ketika sedang memberikan pelayanan perpanjangan paspor di dalam program Warung Konsuler di Provinsi Manitoba, Kanada

“Saya merasa ringan menjalankan tugas-tugas pelayanan publik KJRI, Pak. Tidak ada beban sedikitpun yang saya rasakan dalam menjalankan tugas”, jawab Pak Syaf sekali waktu saya tanyai tentang rahasianya hingga bisa memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan setulus hati. Ketulusan beliau dalam bekerja sama juga dirasakan oleh staf-staf lain di KJRI. Tidak heran Pak Syaf dianugerahi penghargaan sebagai Employee of the Year selama tiga periode berturut-turut. Pak Syaf tidak hanya piawai dalam bekerja, namun juga guru sekaligus sahabat diskusi bagi saya dalam menjalankan fungsi pelayanan.

Saling Membangun Energi

Mbak Mia adalah yang paling muda di antara kami bertiga. Energi dan semangat jiwa mudanya menjadi inspirasi bagi saya dan Pak Syaf. Jika akhir-akhir ini growth mindset sering menjadi jargon, maka Mbak Mia adalah salah satu living example-nya. Mbak Mia bercerita bahwa ia senang bekerja di Fungsi Protokol dan Konsuler karena bisa bertemu dan kenal dengan masyarakat dari berbagai latar belakang dan juga bisa membantu masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan kekonsuleran. “Percaya gak percaya, saya ini sebenarnya sering merasa socially awkward. Saya senang di Fungsi Protokol dan Konsuler karena bisa mengasah soft skill saya dalam bersosialisasi”, jawabnya dengan diselipi senyuman ketika saya tanya tentang pengalamannya selama di Fungsi Protokol dan Konsuler.

Meski masa pandemi COVID-19, pelayanan kekonsuleran tetap diberikan kepada WNI yang membutuhkan dengan mengacu pada protokol kesehatan otoritas setempat secara ketat. Di dalam foto, Mbak Mia sedang memberikan pelayanan pembuatan paspor (foto koleksi pribadi)

Bekerja di Perwakilan Republik Indonesia di luar negeri juga berarti siap dengan mobilitas yang tinggi. Saya teringat suatu ketika kami mendapat arahan untuk menghadiri peringatan national day di Konsulat Jenderal Pakistan di Toronto. Dengan jarak yang cukup jauh dari KJRI dan ditengah hujan, Mbak Mia dengan sigap mengendarai mobil GMC Yukon yang berukuran jumbo bersama saya untuk menuju tempat acara. Tidak hanya itu, kepiawaiannya dalam membuat konten media sosial membuat program-program pelayanan dapat cepat tersebar ke tengah-tengah masyarakat.

Extra Miles

Pak Syaf dan Mbak Mia tengah mempersiapkan pelayanan Warung Konsuler di kota London, Ontario (foto koleksi pribadi)

Pelayanan publik yang baik adalah yang terus berinovasi agar semakin memudahkan masyarakat. Untuk itulah KJRI Toronto menelurkan program Pelayanan Kekonsuleran Terpadu (PANDU), yang mencakup Pelayanan di Hari Sabtu dan Pelayanan Kekonsuleran Prioritas untuk WNI (PERTIWI) yang diberikan bagi lansia, ibu hamil, penyandang difabel, dan yang sedang mengalami sakit keras sehingga tidak dapat datang langsung ke KJRI untuk mendapatkan pelayanan. Petugas KJRI-lah yang akan mendatangi WNI yang memerlukan program PERTIWI. Beragam inovasi ini merupakan extra miles yang dilakukan KJRI agar bisa memberikan pelayanan pubik yang prima. Semua ini tidak akan terwujud tanpa adanya sosok-sosok yang bekerja dengan profesional, tulus, dan berintegritas seperti Pak Syaf dan Mbak Mia.