Belajar dari Damkar: Pelayanan Publik Tak Harus Viral untuk Didengar

Seperti apa seharusnya pelayanan publik bagi masyarakat?

Ilustrasi Damkar. Foto: Tiktok.com/@katanyadamkar

Pada 9 Juli 2026, seekor kucing di Depok harus diselamatkan karena kepalanya tersangkut kaleng makanan. Pemilik kucing tersebut datang ke Pos Merdeka dan meminta bantuan petugas Dinas Pemadam Kebakaran (Damkar) Kota Depok. Petugas kemudian berhasil melakukan penyelamatan terhadap kucing tersebut. (Kumparan.com)

Fenomena semacam itu bukan hal baru bagi Damkar. Di berbagai daerah, mereka pernah diminta bantuan untuk mengusir tawon, mengevakuasi kucing, menolong kepala pria yang tersangkut kail pancing bahkan melepaskan sandal anak yang menempel di kaki gara-gara lem.

Ada sedikit kelucuan di sana, namanya pemadam kebakaran, tetapi yang dipadamkan justru kepanikan warga.

Sekilas, peristiwa-peristiwa tersebut hanyalah tentang warga yang butuh pertolongan dalam situasi yang tidak biasa. Namun, ada pembelajaran kecil yang menarik dari cara rekan-rekan Damkar dalam menjalankan tugasnya. Mereka selalu mencoba hadir meski masyarakat tidak selalu datang membawa persoalan yang rapi bahkan tidak ada hubungannya dengan kebakaran. Terkadang masalahnya sederhana, mendesak, dan seringkali hanya ingin tahu satu hal, harus meminta bantuan kepada siapa?

Di situlah peran ASN sebagai pelayan publik terasa nyata. Rekan-rekan Damkar mampu menunjukkan bahwa pelayanan publik tidak selalu berbentuk pekerjaan yang seringkali dilihat.

Ada petugas yang turun ketika kebakaran terjadi, menyelamatkan warga, mengevakuasi hewan, atau membantu persoalan lain yang membutuhkan respon cepat. Tidak semua pekerjaan akan menjadi berita, apalagi viral. Tetapi bagi masyarakat yang sedang membutuhkan pertolongan, bantuan datang pada saat yang tepat bisa jauh lebih berarti daripada ribuan tayangan.

Peristiwa penyelamatan kucing dan lainnya yang dilakukan Damkar layak menjadi bahan renungan. Di balik pekerjaan yang terlihat administratif, selalu ada masyarakat yang berharap urusannya bergerak cepat, pertanyaan segera terjawab, atau kebutuhannya mendapatkan jalan keluar.

Birokrasi kita hari ini pun sudah lebih banyak berinovasi. Berbagai instansi telah menyediakan aplikasi layanan online, kanal pengaduan, sistem tracking, hingga layanan digital lainnya. Artinya, negara kini telah memiliki banyak cara untuk mendengar kebutuhan masyarakat.

Mungkin tantangan berikutnya adalah bukan lagi bagaimana cara kita membuka telinga, tetapi memastikan suara yang masuk tersebut benar-benar didengar.

Sebuah kanal pengaduan misalnya, seharusnya bukan sekadar tempat untuk menampung laporan, atau fitur yang perlu disediakan di pelayanan tetapi menjadi kesempatan publik untuk turut mengawasi dan memastikan sistem telah bekerja sebagaimana mestinya.

Begitu pula dengan sistem tracking. Fitur untuk melihat perkembangan layanan tentu merupakan kemajuan yang patut diapresiasi. Masyarakat tidak perlu lagi datang hanya untuk bertanya apakah berkasnya sudah diproses. Namun, sistem tersebut akan semakin bermakna ketika informasi yang ditampilkan benar-benar menggambarkan proses yang sedang berjalan dan memberikan kepastian yang bisa dipercaya.

Belajar dari Damkar bahwa inovasi pelayanan publik seharusnya tidak diukur dari seberapa banyak aplikasi baru dibuat. Inovasi membutuhkan lebih dari sekadar kemampuan menggunakan teknologi melainkan membuat sistem pelayanan semakin mampu memahami kebutuhan masyarakat dan memperbaiki yang selama ini dianggap biasa.

Kalau satu langkah dapat dihilangkan, satu informasi dapat diperjelas, proses dapat dipercepat, atau satu aduan bisa benar-benar ditindaklanjuti maka kualitas pelayanan yang baik bisa sangat terasa.

Artinya, jika sudah tersedia kanal pengaduan, mari kita pastikan ada yang membaca dan menindaklanjutinya. Jika sudah ada sistem tracking, mari diperiksa statusnya akurat. Jika sudah tersedia data pengaduan, mari mencoba membaca pola di baliknya dan menjadikannya bahan untuk memperbaiki pelayanan. Di sinilah peran pelayan publik akan melangkah lebih jauh: bukan hanya responsif, tetapi juga proaktif.

Tentu tidak semua persoalan dapat diselesaikan dengan teknologi. Kita bekerja dengan aturan, anggaran, kepentingan publik, dan tanggung jawab yang jauh lebih kompleks. Karena itu, teknologi hanyalah alat. Aplikasi secanggih apapun tetap membutuhkan manusia yang memerikas data, menindaklanjuti aduan, menjawab pertanyaan, berkoordinasi, dan memastikan sebuah persoalan benar-benar diselesaikan.

Rekan-rekan Damkar telah memberi gambaran sederhana tentang prinsip tersebut. Ketika seorang warga datang membawa kucing dengan kepala tersangkut kaleng, mereka tidak sibuk mempertanyakan apakah persoalan itu cukup besar untuk mendapatkan pertolongan. Damkar menjadi lebih dekat dengan masyarakat juga tidak karena mereka memiliki aplikasi paling canggih tetapi ketika masyarakat membutuhkan mereka akan selalu mencoba hadir.

Mungkin di situlah kita bisa saling mengingatkan bahwa pelayanan bukan hanya tentang menyelesaikan tugas yang tercantum dalam uraian pekerjaan, tetapi juga tentang memahami mengapa tugas itu ada dan untuk siapa kita mengerjakannya.

Di era media sosial sekarang, masyarakat memiliki kekuatan baru. Keluhan merek dapat menyebar dalam hitungan jam bahkan detik. Di satu sisi, hal tersebut dapat membantu kita melihat persoalan yang terjadi di lapangan dengan lebih cepat. Namun, pelayanan yang baik semestinya tidak menunggu viral untuk didengar.

Kita mungkin tidak selalu bisa membuat perubahan besar tetapi mari kita pastikan hal-hal kecil yang dipercayakan benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.