Konten dari Pengguna

Belajar dari Pelayanan Publik di Sydney: Gagal Melayani, Siap Ganti Rugi

Dahlia
ASN pada Puslatbang KHAN LAN RI
12 Desember 2024 12:28 WIB
·
waktu baca 5 menit
comment
0
sosmed-whatsapp-white
copy-link-circle
more-vertical
Tulisan dari Dahlia tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
Sumber : Koleksi Pribadi (Train replacement bus)
zoom-in-whitePerbesar
Sumber : Koleksi Pribadi (Train replacement bus)
ADVERTISEMENT
November lalu, saya dan orang tua bertolak ke Sydney, Australia, dengan hati penuh sukacita dan sedikit deg-degan. Perjalanan ini bukan hanya untuk menghadiri wisuda adik tercinta di University of Sydney, tapi juga untuk mewujudkan mimpi saya sejak kecil: menginjakkan kaki di benua Australia. Persiapan pun dilakukan semaksimal mungkin, mulai dari mengurus visa, mencari akomodasi yang nyaman, hingga mempelajari seluk-beluk transportasi publik di kota yang terkenal akan keindahannya itu.
ADVERTISEMENT
Berdasarkan keterangan adik saya yang sudah tinggal dua tahun disana dan juga informasi yang saya dapatkan dari internet, transportasi publik di Sydney termasuk yang paling mahal di dunia. Namun ketika menilik penginapan, ternyata tarif penginapan di Sydney jauh lebih mencekik. Akhirnya saya dan keluarga memutuskan untuk menginap di sebuah apartemen di daerah Canterbury. Walaupun agak jauh dari pusat kota, kami yakin pengalaman tinggal di sana akan menjadi cerita tersendiri.
Sumber: Koleksi Pribadi
Setibanya di Sydney, kami langsung membeli Opal Card di Woolworth (supermarket) untuk mengakses berbagai transportasi umum seperti Metro, LRT, bus, dan feri. Namun, pengalaman pertama naik bus berwarna pink dari Canterbury menuju pusat kota cukup mengejutkan. Tidak ada mesin tap di dalam bus, dan penumpang pun tidak perlu membayar. Dalam hati saya bersyukur sembari bertanya-tanya, kenapa ya tidak perlu tap di bus ini. Ternyata setelah konfirmasi ke beberapa orang, bus berwarna pink yang saya tumpangi tadi merupakan bus pengganti train (kereta) yang sedang dalam proses upgrade selama 1 tahun sampai September 2025. Oleh karena itu, Pemerintah Sydney telah menyiapkan 100 armada bus berwarna pink ini untuk menggantikan rute kereta yang sedang diperbaiki tersebut.
Sumber: Koleksi Pribadi . Terlihat tidak ada mesin tap di dalam bus pengganti ini
Jujur saya sangat terkesan dengan kebijakan kompensasi ini. Sebagai pengguna layanan, tentu masyarakat kota Sydney merasa sangat dihargai dan diperhatikan. Pemerintah Kota Sydney telah menunjukkan bahwa mereka siap bertanggung jawab ketika terjadi gangguan dalam pelayanan. Pemerintah tidak hanya berfokus pada perbaikan infrastruktur, tetapi juga pada pemulihan kepercayaan publik. Dengan menyediakan bus pengganti yang nyaman dan gratis, pemerintah telah menunjukkan bahwa pelayanan publik di Sydney bukan sekadar rutinitas, melainkan sebuah komitmen untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat. Ini adalah contoh nyata dari penerapan prinsip 'citizen centric' dalam pemerintahan.
ADVERTISEMENT
Jika kita membaca literatur tentang pelayanan publik, penerapan mekanisme kompensasi pelayanan seperti yang dilakukan pemerintah kota Sydney terbukti memberikan dampak positif yang signifikan kepada masyarakat setidaknya karena beberapa alasan. Pertama, pemberian kompensasi dapat meningkatkan rasa keadilan distributif dan interaksional pada masyarakat. Artinya, masyarakat merasa bahwa mereka diperlakukan adil baik dalam pembagian sumber daya maupun dalam interaksi dengan pemerintah. Kedua, kepuasan masyarakat cenderung meningkat karena mereka merasa permasalahan yang mereka hadapi mendapatkan penyelesaian yang memuaskan. Ketiga, citra pemerintah juga ikut terangkat karena telah menunjukkan komitmen mereka dalam memberikan pelayanan terbaik dan bertanggung jawab atas segala kekurangan pelayanan. Terakhir, adanya mekanisme kompensasi memperkuat kemitraan antara pemerintah dan masyarakat. Masyarakat merasa lebih percaya diri untuk menggunakan layanan karena mengetahui bahwa ada jaminan perlindungan jika terjadi masalah. Dengan demikian, kompensasi tidak hanya sekadar bentuk ganti rugi, tetapi juga investasi jangka panjang untuk membangun kepercayaan dan loyalitas masyarakat.
ADVERTISEMENT
Sejenak saya menerung dan bertanya akankah Indonesia mengikuti jejak pemerintah Australia untuk menerapkan mekanisme kompensasi? Sebenarnya konstitusi kita telah mengamanatkan bahwa pelayanan publik merupakan salah satu landasan fundamental bagi terpenuhinya hak-hak asasi warga negara. Hal ini tertuang dalam Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang menyatakan bahwa negara bertanggung jawab dalam menyediakan pelayanan publik yang layak. Atas dasar ini, pemerintah sebagai representasi negara memiliki kewajiban untuk menyediakan pelayanan publik yang layak. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik juga telah menegaskan bahwa setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Artinya jika hak-hak tersebut dilanggar, seharusnya masyarakat berhak mendapatkan kompensasi. Namun, dalam praktiknya saat ini, alih-alih mendapatkan kompensasi, masih banyak masyarakat Indonesia yang mengeluhkan penolakan, ketidakpastian pelayanan, penundaan pelayanan, serta urusan administrasi yang rumit lainnya yang sering kali tidak mendapatkan solusinya. Kondisi pelayanan publik ini juga terkonfirmasi dari survei Indeks Pelayanan Publik 2024 yang dirilis oleh Global Economy yang menempatkan Indonesia pada urutan ke-93 dari 175 negara. Posisi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia masih jauh tertinggal dibandingkan negara-negara tetangga seperti Australia dan Malaysia yang berada di peringkat 19 dan 45.
ADVERTISEMENT
Untuk mengikuti langkah Negeri Kangguru menerapkan mekanisme kompensasi bagi pelayanan publik yang mengecewakan masyarakat, salah satu upaya awal yang dapat dilakukan adalah dengan menerbitkan Peraturan Presiden (Perpres) terkait mekanisme kompensasi yang telah dijanjikan dalam Undang-Undang Pelayanan Publik. Dalam pasal 50 disebutkan bahwa mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi diatur lebih lanjut dalam Peraturan Presiden. Namun 15 tahun telah berlalu, Perpres tersebut belum juga terbit. Perpres ini sangat krusial untuk memberikan kepastian hukum bagi masyarakat dan menjadi landasan bagi implementasi kompensasi di lapangan. Tanpa Perpres, mekanisme kompensasi akan sulit diterapkan secara efektif. Oleh karena itu, sebagai langkah awal, pemerintah perlu segera menerbitkan Perpres tentang kompensasi atau ganti rugi terhadap pelayanan publik yang buruk. Mekanisme kompensasi yang konkrit ini seyogyanya dapat memberikan manfaat nyata bagi masyarakat yang dirugikan akibat pelayanan yang tidak sesuai standar, memberikan efek jera kepada penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya serta membangun kepercayaan masyarakat terhadap sistem pelayanan publik.
ADVERTISEMENT