Risiko Operasional di Era Bank Digital: Saat Gangguan Sistem Jadi Ancaman Nyata

Ilustrasi bank digital. Foto : Tima Miroshnichenko/Pexels

Pernahkah Anda sedang di depan kasir, hendak membayar lewat mobile banking, lalu aplikasinya tiba-tiba error? Atau menunggu notifikasi gaji masuk, tetapi saldo tak kunjung berubah karena sistem sedang bermasalah? Bagi sebagian orang, momen itu hanya membuat kesal. Namun bagi bank di baliknya, kejadian seperti ini bisa menjadi awal dari masalah yang jauh lebih besar.

Di era bank digital, gangguan sistem tidak lagi sekadar persoalan teknis di belakang layar. Layanan digital adalah wajah utama bank di mata nasabah. Ketika layanan itu terhenti, yang terganggu bukan hanya transaksi, melainkan juga kepercayaan yang selama ini dibangun dengan susah payah.

Inilah yang dikenal sebagai risiko operasional. Secara sederhana, ia menjawab satu pertanyaan mendasar: "Jika sistem bank ini terganggu, entah karena kesalahan, serangan, atau kegagalan pihak lain, apakah layanan tetap bisa berjalan dan pulih dengan cepat?"

Mengapa Gangguan Bisa Terjadi?

Bank digital bergantung pada rantai teknologi yang panjang. Mulai dari sistem inti perbankan, layanan cloud, koneksi dengan dompet digital dan QRIS, hingga aplikasi yang harus tersedia 24 jam sehari. Semakin panjang rantainya, semakin banyak titik yang berpotensi patah.

Beberapa sumber gangguan yang paling sering muncul antara lain:

Lonjakan transaksi. Momen seperti tanggal gajian, menjelang Lebaran, atau promo besar bisa membuat transaksi melonjak berkali lipat. Sistem yang hanya dirancang untuk beban normal akan kewalahan, persis seperti dapur kecil yang dipaksa melayani ratusan pesanan sekaligus.
Pembaruan yang terburu-buru. Tekanan untuk merilis fitur baru dengan cepat sering bertabrakan dengan kebutuhan pengujian yang matang. Padahal, satu pembaruan yang kurang teruji bisa melumpuhkan layanan.
Ketergantungan pada pihak ketiga. Bank memakai jasa penyedia cloud, vendor perangkat lunak, dan mitra teknologi lainnya. Bila salah satunya bermasalah, bank ikut terdampak meski sistemnya sendiri sebenarnya baik-baik saja.
Serangan siber. Ransomware dan serangan sejenis kini menyasar sektor keuangan secara khusus, dan pelakunya makin canggih.
Kesalahan manusia. Salah konfigurasi atau akses yang terlalu longgar masih menjadi penyebab insiden yang cukup sering, sekalipun teknologinya sudah modern.

Bukan Sekadar Teori

Kasus nyata sudah beberapa kali membuktikan hal ini. Pada 2018, TSB Bank di Inggris mengalami masalah besar setelah migrasi sistem, sehingga jutaan nasabah tidak bisa mengakses rekening mereka selama berminggu-minggu. Di Indonesia, layanan Bank Syariah Indonesia terganggu beberapa hari pada Mei 2023 dan diikuti klaim serangan ransomware. Lalu pada Juli 2024, pembaruan perangkat lunak keamanan dari CrowdStrike yang cacat melumpuhkan jutaan komputer di seluruh dunia, termasuk di sektor keuangan.

Tiga kasus ini berasal dari sumber yang berbeda: kesalahan pengelolaan perubahan, serangan dari luar, dan kegagalan vendor. Artinya, tidak ada satu pun pintu yang boleh dianggap aman.

Dampaknya Jauh Lebih Luas dari Sekadar Rugi Uang

Kerugian finansial hanyalah lapisan pertama. Ada kerugian reputasi yang menyebar cepat lewat media sosial, sementara ulasan buruk dan keluhan nasabah bisa viral dalam hitungan menit. Ada pula perpindahan nasabah, karena di bank digital berpindah ke kompetitor hanya butuh beberapa ketukan layar. Bagi bank digital murni yang tidak punya kantor cabang sebagai cadangan, gangguan berarti seluruh bisnis ikut berhenti.

Karena itu, ketahanan operasional bukan lagi pilihan. OJK melalui POJK Nomor 11/POJK.03/2022 telah menuntut bank menerapkan tata kelola teknologi informasi dan manajemen risiko yang memadai, termasuk rencana kelangsungan bisnis dan pemulihan bencana.

Apa yang Perlu Disiapkan?

Ada beberapa langkah dasar yang perlu dipertimbangkan dengan matang.

Kenali layanan yang paling vital. Tidak semua fitur sama pentingnya. Transfer, pembayaran, dan akses saldo perlu diprioritaskan, lengkap dengan target berapa lama layanan boleh terganggu sebelum harus pulih.
Rancang sistem yang tahan gagal. Cadangan sistem dan kemampuan berpindah otomatis saat ada kerusakan membuat satu titik masalah tidak melumpuhkan semuanya. Lebih baik hanya fitur inti yang tetap menyala daripada mati total.
Kelola vendor dengan serius. Bank perlu tahu di mana saja ketergantungan kritisnya, dan menyiapkan rencana cadangan bila salah satu mitra bermasalah.
Uji rencana secara nyata. Dokumen kelangsungan bisnis yang hanya tersimpan rapi di laci tidak akan menolong ketika krisis datang. Simulasi dan latihan berkala membuktikan apakah rencana itu benar-benar bisa dijalankan.
Komunikasi yang jujur saat krisis. Nasabah cenderung lebih memaklumi gangguan jika bank menyampaikan informasi secara terbuka dan tepat waktu. Diam justru memperburuk keadaan.

Ibarat Fondasi Bangunan

Layanan digital bank bisa saja tampil menarik, dengan fitur lengkap dan desain yang mulus. Namun jika fondasi operasionalnya tidak kokoh, lambat laun bangunan itu akan goyah juga. Nasabah mungkin tertarik karena fitur, tetapi mereka bertahan karena yakin uangnya aman dan layanan selalu tersedia saat dibutuhkan.

Bank yang unggul bukan yang sama sekali tidak pernah mengalami gangguan, sebab itu hampir mustahil. Yang membedakan adalah seberapa cepat gangguan terdeteksi, seberapa tenang bank meresponsnya, dan seberapa cepat layanan pulih.

Oleh karena itu, ketika bicara soal bank digital, inovasi fitur dan pemasaran saja tidak cukup. Perlu ada gambaran nyata tentang bagaimana sistem tetap berjalan setiap hari, termasuk ketika sebagian komponennya gagal secara mendadak.