Strategi Marketing Rumah Sakit Saat Pandemi Covid-19

Oleh dr. Enrico A. Rinaldi,M.A.R.S.,M.H.,CHRM. Mahasiswa Doktoral Ilmu Komunikasi, praktisi SDM Rumah Sakit dan pemerhati Hukum Kesehatan.

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Menurut Healthy People 2010 dalam Liliweri (2009), komunikasi kesehatan yaitu seni menginformasikan, mempengaruhi dan memotivasi individu, institusi, serta masyarakat tentang isu-isu penting di bidang kesehatan dalam meningkatkan kualitas hidup dan kesehatan individu dalam masyarakat.

Mayoritas rumah sakit yang ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit oriented, yang awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. Hal ini disebabkan karena masuknya Indonesia ke zaman globalisasi dimana persaingan pasar bebas yang mengharuskan kita untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit.

Rumah sakit mulai menempatkan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien terhadap produk dan jasa sebagai nilai pelayanan yang harus dipenuhi. Menurut Kotler (1996), pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan sasaran pasar.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memberikan pelayanan jasa yang memiliki keunikan tersendiri karena selain mempunyai misi sosial, juga harus menjalankan fungsi bisnisnya agar dapat tumbuh dan berkembang. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan baik lingkungan eksternal maupun internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan biaya pelayanan yang terkendali yang berujung pada kepuasan pasien. Sedangkan tuntutan dari pihak internal antara lain adalah memberikan kesejahteraan untuk staf dan perkembangan teknologi untuk menunjang pelayanan rumah sakit itu sendiri.

Pandemi Covid-19 mengakibatkan adanya perubahan perilaku konsumen yang mengakibatkan berbagai macam bisnis menjadi anjlok, tak terkecuali rumah sakit. Masyarakat banyak yang takut dan enggan untuk berobat ke rumah sakit dan lebih memilih menggunakan aplikasi kesehatan berbasis digital. Hal ini tentunya sangat berpengaruh pada biaya pemasukan penerimaan dan operasional dari sebuah proses administrasi rumah sakit. Tak bisa dipungkiri Covid-19 telah membuat berantakan cash flow. Mengingat selama pandemi pendapatan Rumah Sakit mengalami penurunan yang signifikan. Di satu sisi, biaya operasional meningkat karena adanya standar prosedur baru yang bisa berubah didalam mengamankan lingkungan rumah sakit, baik bagi karyawan maupun tenaga medis lainnya juga penunjang rumah sakit. Belum lagi, ditambah ketidak pastian di masa depan yang masih belum ditemukannya obat anti virus tersebut. Hal tersebut jamak terjadi saat ini karena keselamatan rakyat merupakan hukum tertinggi (Salus Populi Suprema Lex Esto).Dan ini belum lagi ditambah masalah adanya dispute claim yang belum tuntas di penyelenggara jaminan kesehatan nasional di negeri ini.

Mengutip pakar pemasaran sekaligus Founder Mark Plus Inc.Hermawan Kartajaya bahwa untuk menghadapi hal tersebut maka diperlukan strategi yang tepat sehingga penting untuk menerapkan konsep surviving atau bertahan, preparing atau bersiap, dan actualizing atau aktualisasi dari yang telah direncanakan (SPA) ditengah pandemi ini.

Strategi Pemasaran

Salah satu strategi untuk mitigasi pandemi COVID-19 adalah pengimplementasian Virtual health atau Telemedicine. Layanan kesehatan melalui daring ini dilakukan melalui sejumlah website dan aplikasi, seperti PeduliLindungi (dikembangkan oleh KOMINFO dan Halodoc) dan TEMENIN Teknologi Telemedis Terintegrasi (dikembangkan oleh Kemenkes RI). Virtual health dapat membantu stabilisasi dan meningkatkan kapasitas layanan kesehatan. Salah satu strategi “online marketing in hospitality industry” dan yang saat ini menjamur digunakan adalah Google Adwords.

Yang perlu diingat bahwa telah terjadi pergeseran paradigma tentang hubungan tenaga kesehatan dengan pasien yang tak lepas dari dampaknya kemajuan teknologi tersebut, adanya keterbukaan informasi dan perubahan sosio-ekonomi masyarakat itu sendiri juga saling bertautan.

Perubahan-perubahan tersebut telah membuat masyarakat sebagai pemakai jasa dokter semakin kritis atas mutu pelayanan kesehatan di negeri kita. Pasien telah berubah peran dari pasif menjadi asertif dalam upaya memperoleh informasi medis dan pembuatan keputusan medis. Dan harus dipahami bahwa promosi rumah sakit adalah satu bentuk dari pemasaran rumah sakit (Hospital Marketing), dengan cara menyebarluaskan informasi tentang jasa pelayanan RS serta kondisi RS ini sendiri secara jujur, mendidik, informatif dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkan dan juga harus memperhatikan prinsip kehati-hatian dalam menyampaikan pesan.

Seorang pemasar yang juga berperan sebagai komunikator dalam proses komunikasi kesehatan itu sangatlah besar, apalagi dalam era digital seperti ini, karena komunikatorlah yang menetapkan peranan dari seluruh unsur komunikasi.Seorang komunikator kesehatan harus mampu mengembangkan diri sebagai penyebar pesan, memanipulasi pesan, memilih media, menganilisis audiens agar pesan-pesan tersebut dapat mempengaruhi warga masyarakat. Dan rasanya mutlak menguasai informasi dan teknologi dan bermedia sosial dan mengikuti perkembangan jaman.

Demikian semoga berguna. (dr. Enrico A. Rinaldi,MARS.,MH)