Customer Relationship Management: Pengertian dan Fungsinya
Artikel yang membahas info seputar karier.
·waktu baca 2 menit
Tulisan dari Dunia Karier tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarCustomer relationship management adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Sistem ini merupakan salah satu sistem yang sangat penting dalam sebuah perusahaan.
Dengan adanya sistem ini, maka pelanggan bisa ditangani dengan baik, sehingga memebuat pelanggan betah menggunakan produk atau layanan yang diberikan. Dengan begitu, perusahaan akan memiliki pelanggan yang loyalitasnya tinggi.
Pengertian dan Fungsi Customer Relationship Management Adalah Sebagai Berikut
Dikutip dari buku Manajemen Hubungan Pelanggan, Nitema Gulo dkk., (2025), pengertian customer relationship management adalah merupakan sebuah sistem yang menjadi bagian dari strategi bisnis.
Khususnya dalam hal pengelolaan hubungan dengan pelanggan secara efektif. Customer relationship management mencakup penggunaan teknologi, proses, dan kebijakan untuk menganalisis data pelanggan, meningkatkan layanan, serta memaksimalkan nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya.
CRM ini memiliki fungsi yang cukup krusial dalam sebuah perusahaan, berikut adalah beberapa di antaranya.
1. Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Fungsi yang pertama dari keberadaan CRM adalah untuk meningkatkan kesetiaan atau biasa dikenal dengan loyalitas pelanggan.
Dengan adanya CRM, data pelanggan yang dikumpulkan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti SMS, email, telepon, website, dan media sosial, bisa membantu memahami kebutuhan secara lebih mendalam.
Dengan informasi tersebut, perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat, menjawab pertanyaan sesuai kebutuhan, serta memberikan perhatian khusus pada momen-momen penting pelanggan.
2. Efisiensi Anggaran Perusahaan
Penerapan CRM membantu mengurangi biaya pemasaran karena produk yang ditawarkan sudah memiliki target pasar yang jelas. Dengan demikian, tidak diperlukan survei tambahan yang memakan biaya besar.
Sistem CRM juga memastikan layanan pelanggan lebih terarah sehingga anggaran perusahaan dapat dialokasikan secara lebih efisien tanpa pemborosan pada layanan yang kurang tepat sasaran.
3. Operasional Bisnis yang Lebih Efektif
Aplikasi CRM mempermudah penanganan keluhan pelanggan tanpa perlu biaya administratif atau birokrasi yang berlebihan.
Proses operasional menjadi lebih efektif karena seluruh data dan interaksi pelanggan terpusat dalam satu sistem, meminimalisir kesalahan dan mempercepat penyelesaian masalah.
Baca juga: Cara Kerja di Agensi yang Banyak Disukai oleh Generasi Z
Jadi, bisa disimpulkan bahwa customer relationship management adalah pendekatan yang digunakan perusahaan dalam mengelola interaksi dan data pelanggan, bertujuan untuk meningkatkan kualitas hubungan, dan mendorong loyalitas pelanggan. (ARD)