“No Viral, No Justice”: Haruskah Keluhan Warga Viral Dulu agar Negara Hadir?

Lorong rumah sakit yang sepi menjadi saksi bisu rintihan seorang pasien yang mengalami pengalaman kurang nyaman dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

Nama almarhum Yurizal Tri Khairawan sempat ramai diperbincangkan di jagat maya setelah ia membagikan pengalaman pahit terkait lamanya mendapatkan ruang rawat inap di sebuah rumah sakit. Kasus tersebut kembali membuka perbincangan tentang satu persoalan yang sebenarnya sudah lama mengusik: bagaimana wajah pelayanan publik kita hari ini?

Tak bisa dipungkiri, masyarakat kini lebih memilih menyampaikan keluhan melalui media sosial daripada datang ke meja pengaduan. Bukan tanpa alasan. Sesuatu yang viral sering kali mendapat respon jauh lebih cepat dibandingkan keluhan yang hanya berakhir sebagai tumpukan berkas di meja pengaduan.

Fenomena inilah yang kemudian populer dengan istilah “No Viral, No Justice”tidak viral, tidak ada keadilan. Istilah tersebut menjadi kritik terhadap lambannya respon pemerintah maupun penyelenggara pelayanan publik dalam menangani keluhan masyarakat. Birokrasi seolah lebih cepat bergerak ketika sebuah persoalan menjadi konsumsi publik dan mendapatkan sorotan luas, bukan karena kesadaran bahwa memberikan pelayanan yang baik merupakan kewajiban.

Masyarakat pun semakin jengah dengan pelayanan yang dianggap kolot, berbelit-belit, dan terlalu berorientasi pada kelengkapan administratif. Ketika kotak saran hanya menjadi pajangan dan saluran pengaduan tidak memberikan solusi konkret, kepercayaan masyarakat terhadap mekanisme pengaduan resmi perlahan terkikis.

Pada akhirnya, media sosial menjadi jalan pintas untuk memperjuangkan hak. Namun, kondisi ini tentu tidak seharusnya dibiarkan. Menjadikan media sosial sebagai ruang utama untuk mengadukan setiap persoalan pelayanan publik bukanlah kebiasaan yang baik. Selain berpotensi menciptakan kegaduhan, pola semacam ini menunjukkan adanya persoalan mendasar dalam sistem pengaduan pelayanan publik yang perlu segera dibenahi.

Padahal, kewajiban penyelenggara pelayanan publik dalam merespon pengaduan masyarakat telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pasal 44 ayat (3) dan (4), telah mengatur bahwa pengaduan wajib ditanggapi paling lambat 14 hari sejak diterima, dengan tanggapan berupa informasi mengenai lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan.

Selain itu, Pasal 54 juga mengatur sanksi bagi penyelenggara pelayanan publik apabila terbukti mengabaikan pengaduan masyarakat. Artinya, persoalan pelayanan publik bukan tidak memiliki aturan. Regulasi sudah tersedia,begitu pula mekanisme pengaduan juga telah dibangun. Yang menjadi pertanyaan adalah sejauh mana aturan tersebut benar-benar dijalankan oleh semua penyelenggara layanan?

Peraturan tentu tidak seharusnya berhenti sebagai dokumen tertulis. Ia harus menjadi pedoman bagi setiap penyelenggara pelayanan publik untuk memastikan masyarakat mendapatkan pelayanan yang layak.

AI generator

Masyarakat kita hari ini mendambakan pelayanan publik yang cepat, responsif, memiliki prosedur yang jelas, serta memberikan kepastian hasil.

Kebutuhan tersebut telah dituangkan pemerintah melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 yang memuat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian, setiap penyelenggara pelayanan publik pada dasarnya cukup memastikan prinsip-prinsip tersebut benar-benar diterapkan.

Untuk mengawal penerapannya, kualitas pelayanan publik juga perlu diukur dan dievaluasi secara berkala melalui indeks pelayanan publik. Setidaknya terdapat enam aspek yang perlu menjadi perhatian, yakni kebijakan pelayanan, profesionalisme sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, sistem informasi pelayanan publik, konsultasi dan pengaduan, serta inovasi pelayanan.

Namun, kualitas pelayanan tentu tidak hanya ditentukan oleh kelengkapan gedung, fasilitas, atau sarana prasarana. Profesionalisme petugas dan kemampuan menghadirkan inovasi juga memiliki peran yang sangat penting.

Masyarakat membutuhkan penyelenggara pelayanan publik yang bukan sekadar ramah, tetapi juga memiliki kompetensi dan kemampuan memberikan solusi.

Kita masih kerap menemukan pemberitaan mengenai perlakuan yang tidak semestinya diterima masyarakat ketika mengakses pelayanan publik: bentakan, kalimat kasar, sikap judes di meja pelayanan, hingga berbagai tindakan lain yang kemudian menjadi viral di media sosial.

Kita tentu memahami bahwa setiap pekerjaan memiliki tekanan dan tantangannya sendiri. Petugas pelayanan publik juga manusia yang dapat mengalami kelelahan. Namun, apa pun kondisinya, profesionalisme tetap harus menjadi bagian dari pelayanan. Masyarakat membutuhkan kepastian bahwa ketika datang membawa persoalan, akan ada seseorang yang mau mendengar dan membantu menemukan jalan keluar.

Setiap penyelenggara pelayanan publik semestinya menyadari bahwa perilaku mereka merupakan cerminan kualitas pemerintahan Indonesia. Baik ketika sedang disorot kamera maupun ketika berada di ruang pelayanan yang sunyi dan jauh dari perhatian media, standar pelayanan seharusnya tetap sama.

Negara Hadir, Bukan Sekadar Terlihat

Pelayanan publik juga harus mudah dijangkau oleh masyarakat. Pemerintah telah mendorong kehadiran Mall Pelayanan Publik di berbagai daerah. Konsep ini diharapkan mampu mengintegrasikan berbagai layanan dalam satu tempat sekaligus menjadi bukti bahwa negara hadir lebih dekat dengan masyarakat.

Namun, efektivitasnya tentu perlu terus dievaluasi. Beberapa gerai mungkin terlihat ramai, seperti layanan perpanjangan SIM atau pengurusan BPJS. Sementara layanan lainnya justru tampak sepi. Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan: apakah masyarakat belum mengetahui layanan yang tersedia, atau justru kebutuhan mereka sudah beralih ke layanan digital?

Di era telepon pintar, masyarakat memang semakin terbiasa mengakses layanan tanpa harus datang langsung ke ruang pelayanan. Berbagai aplikasi kemudian diluncurkan untuk menjawab kebutuhan tersebut. Inovasi digital tentu patut diapresiasi. Namun, pemerintah juga perlu memastikan bahwa aplikasi yang dibangun benar-benar digunakan dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.

Jangan sampai setiap instansi berlomba menciptakan aplikasi hanya karena tuntutan digitalisasi, sementara pada akhirnya aplikasi tersebut justru terbengkalai dan anggaran yang telah dikeluarkan tidak memberikan manfaat optimal. Pada akhirnya, berbagai terobosan dalam pelayanan publik akan kembali bermuara pada satu hal: kualitas sumber daya manusia.

Teknologi dapat membantu mempercepat layanan. Gedung yang nyaman dapat membuat masyarakat merasa lebih dihargai. Aplikasi dapat memangkas antrean dan prosedur.

Namun, di balik semua itu tetap ada manusia yang menjalankan sistem. Karena itu, mereka yang bekerja secara profesional tanpa sorotan kamera, mereka yang tetap melayani dengan tulus meskipun tidak ada media yang meliput, sesungguhnya adalah wajah pelayanan publik yang paling nyata. Sebab, kehadiran negara tidak semestinya baru terasa ketika sebuah keluhan menjadi viral. Negara seharusnya hadir sejak masyarakat pertama kali mengetuk pintu pelayanan.