Yang Luput dari Pembicaraan Kita soal 'Conversational Interface'

Ilustrasi media sosial (Foto: Pixabay)

Di era internet seperti sekarang ini, media sosial menjadi bagian penting dalam kehidupan manusia sehari-hari. Dapat dikatakan bahwa media sosial, dalam bentuk apapun, bekerja melampaui fungsi sebenarnya untuk berjejaring dan berkomunikasi dengan manusia lainnya.

Jika kita merunut pada semua kegiatan yang berhubungan dengan manusia, interaksi dua individu memang merupakan langkah awal dari semua proses yang akan terjadi setelahnya. Tak heran jika kemudian, media sosial yang menjadi tempat di mana invididu berjejaring dan membentuk lingkaran sosial, menciptakan ruang-ruang baru yang melampaui fungsi media sosial sebagai alat untuk berkomunikasi.

Berbagai kegiatan dari jual-beli, mencari referensi produk, hingga dalam konteks yang lebih formal seperti mengakses komunikasi dengan pemerintah, menjadi mungkin di era media sosial.

Sebut saja startup 'Qlue' yang menggagas media sosial sebagai sebuah 'ruang' untuk menciptakan dialektika dan partisipasi aktif warga kota dalam proses pemerintahan sebagai ikhtiar menuju kota cerdas di Indonesia. Melalui fitur #ChatKota di aplikasinya, warga diberi 'ruang' untuk 'berkumpul dan berdialog' dengan pembuat kebijakan ataupun tokoh-tokoh yang relevan untuk berbagai topik yang sedang hangat di kota tempat mereka tinggal.

Ruang-ruang percakapan digital ini, meski tidak semuanya terwujud dalam format yang nyata —dengan individu dapat saling bertatap muka secara langsung, setidaknya mampu menghadirkan pengalaman yang hampir sama.

Paling tidak, bagi generasi digital seperti saya —dan mungkin kawan sebaya lainnya— hampir tidak ada bedanya ketika kita berkomunikasi dan menciptakan attachment dengan figur yang dapat kita sentuh secara fisik, dengan mereka yang hadir di dunia maya.

Dalam ilmu psikologi pun hal ini dikatakan relevan, sebab itu istilah long distance relationship ada di muka bumi. Sebab memang untuk menciptakan sebuah kedekatan secara afeksi, nyatanya orang cukup berinteraksi secara intens melalui ruang-ruang digital seperti melalui chat atau panggilan telepon.

Tak ayal jika kemudian percakapan digital seperti ini menjadi populer dan diminati oleh hampir seluruh warga dunia. Data dari We Are Social tahun 2018, aplikasi messaging seperti Whatsapp menempati urutan keempat teratas dari daftar social media yang paling banyak digunakan oleh warganet sedunia.

Data ini pun masih relevan di Indonesia, di mana, menurut Wall Street Journal, masyarakatnya meng-install rata-rata lebih dari 4 aplikasi messaging di ponselnya.

Percakapan Digital sebagai Interface yang Universal

Pengguna media sosial. (Foto: Getty Images)

Chris Messina, seorang product designer yang pernah berkecimpung di raksasa teknologi seperti Uber dan Google, menyebut tahun 2016 sebagai tahun 'conversational commerce'. Tahun ini disebut sebagai puncak tren percakapan digital memulai 'ekspansinya' tidak hanya pada fungsi komunikasi, namun juga kegiatan jual-beli atau transaksi.

Kegiatan chatting atau bercakap-cakap menggunakan media atau aplikasi messaging, tidak berhenti pada kegiatan saling sapa dan berkomunikasi dengan teman ataupun kolega.

Lebih dari itu, chatting kemudian menjadi semacam 'interface' yang juga menarik untuk digunakan antara penjual dan pembeli, pemerintah dengan masyarakat, dokter dengan pasiennya, manajer dengan stafnya, konsultan dengan kliennya, guru dengan murid, dan masih banyak lagi.

Ada beberapa alasan mengapa orang-orang di era digital ini kemudian tertarik untuk menyajikan produk atau layanannya dalam interface perpesanan, atau paling tidak, menambahkan 'messaging' ini menjadi satu komponen yang harus ada. Tidak lain karena memang tren di dunia digital menunjukkan adanya pergerakan yang positif dari jumlah user yang menggemari aplikasi messaging ataupun percakapan digital secara umum.

Hal ini dipandang sebagai sesuatu yang menarik apabila bisnis juga menghadirkan 'pengalaman menggunakan messaging' di dalam aplikasi mereka dalam bentuk in-app chat.

Kedua, aktivitas dari percakapan digital ini menjadi pintu masuk dari berbagai keuntungan lain dari segi bisnis. Sebut saja seperti bisnis yang akhirnya memahami perilaku konsumennya dengan mengamati percakapan antara konsumen dengan customer service.

Pada kasus lain, ditemukan fakta bahwa ternyata sebagian konsumen di era digital kini lebih memilih chatting dibandingkan channel komunikasi lain seperti email, telepon, ataupun SMS.

Berbagai hal tersebut, kemudian melatarbelakangi bisnis untuk tidak ragu-ragu lagi berinvestasi dengan membuat 'chat' atau 'messaging' versi mereka sendiri. Dengan bermacam use cases, produk dan layanan dari sebuah bisnis kemudian dihadirkan dalam satu interface yang menjadi lumrah dan populer: percakapan.

So, What’s Next?

Ilustrasi Industri E-commerce. (Foto: Pixabay)

Sebagai konsumen, kita kemudian sepakat bahwa messaging, chat, atau conversational interface menjadi satu hal yang tidak terpisahkan dari aktivitas digital kita sehari-hari.

Dari kaca mata seorang konsumen yang menggemari belanja, saya harus mengatakan bahwa harapan terbesar saya ke depannya adalah disuguhi sebuah produk yang menyajikan seluruh pengalaman berakvitas belanja seperti layaknya saya bicara dengan 'asisten pribadi'.

Bayangkan jika kemudian kamu belanja dan disambut oleh pramuniaga, lalu dipilihkan barang yang sesuai dengan keinginanmu, melakukan tawar-menawar, hingga selesai dan membayar belanjaan hanya dalam satu interface. Kamu tidak perlu berpindah ke aplikasi lain, atau bahkan ke tab lain, karena semuanya tersajikan di dalam sebuah layanan perpesanan yang instan.

Mengamati tumbuhnya teknologi e-commerce dan perbankan yang mulai satu per satu membuka API-nya, rasanya hal itu bisa-bisa saja terwujud. Yang menjadi pertanyaan kemudian adalah, aplikasi messaging apa sih yang cukup aman dan nyaman digunakan?

Apakah bisnis perlu satu effort besar lagi untuk membuat semuanya dari awal?