Banyak Aplikasi, Mengapa Rakyat Masih Repot?

sumber : Istockphoto.com

Kemajuan teknologi informasi telah mengubah cara pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik. Berbagai layanan yang sebelumnya tatap muka mulai dialihkan ke sistem digital. Masyarakat dapat memperoleh informasi, mengajukan permohonan, mengirim dokumen, dan memantau proses layanan secara elektronik. Akan tetapi, digitalisasi belum selalu membuat pelayanan lebih sederhana.

Dalam kondisi tertentu, masyarakat justru harus menggunakan beberapa aplikasi, membuat sejumlah akun, mengingat banyak kata sandi, dan memasukkan kembali data yang telah tersedia dalam sistem pemerintah. Sebagian masyarakat bahkan masih harus datang ke kantor pelayanan.

Kondisi tersebut menunjukkan adanya jarak antara tujuan digitalisasi dengan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan. Teknologi seharusnya menyederhanakan birokrasi, tetapi masih menghadirkan kendala teknis dan administratif. Aplikasi yang sulit diakses, kode verifikasi yang tidak diterima, data yang gagal terbaca, dan gangguan sistem dapat menghambat penyelesaian pelayanan.

Ketika masyarakat meminta bantuan kepada petugas, petugas terkadang hanya menganjurkan masyarakat mencoba kembali melalui sistem yang sama. Akibatnya, teknologi yang seharusnya mendukung pelayanan dapat berubah menjadi sumber kesulitan tambahan.

Keberhasilan pemerintahan digital tidak semestinya dinilai hanya dari jumlah aplikasi atau layanan yang tersedia daring. Digital government diarahkan untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan hubungan pemerintah dengan masyarakat. Tahapan pelayanan yang panjang seharusnya dapat dipersingkat, informasi yang rumit perlu disampaikan dengan bahasa yang jelas, sedangkan layanan yang melibatkan beberapa instansi semestinya didukung sistem terintegrasi.

Teknologi harus menghasilkan perubahan nyata bagi masyarakat. Ukuran utamanya ialah kemampuan platform membuat pelayanan mudah, cepat, dan pasti.

Perhatian juga perlu diberikan pada kecenderungan menjadikan aplikasi sebagai jawaban atas hampir setiap persoalan pelayanan. Layanan baru dapat mendorong pemerintah membangun platform tambahan tanpa mengevaluasi sistem yang tersedia. Akibatnya, masyarakat harus beradaptasi dengan berbagai aplikasi dengan mekanisme pendaftaran dan penggunaan berbeda. Kondisi ini berpotensi memecah pelayanan sekaligus meningkatkan beban pengguna. Masyarakat tidak berkepentingan pada jumlah aplikasi pemerintah. Hal yang lebih penting adalah apakah kebutuhan mereka dapat diselesaikan secara mudah, cepat, jelas, dan memberikan kepastian.

Persoalan tersebut berkaitan erat dengan reformasi birokrasi. Reformasi tidak cukup dimaknai sebagai perubahan dokumen fisik menjadi dokumen elektronik atau pemindahan antrean konvensional ke aplikasi. Perubahan harus menyentuh prosedur kerja, koordinasi antarinstansi, pengelolaan data, serta pola pikir aparatur. Digitalisasi tidak akan optimal apabila prosedur yang panjang hanya dipindahkan ke sistem elektronik tanpa penyederhanaan terlebih dahulu. Karena itu, transformasi digital perlu disertai evaluasi tahapan yang tidak diperlukan dan penguatan integrasi antarlembaga.

Pemerintah tidak seharusnya hanya menggunakan jumlah aplikasi sebagai indikator, tetapi melihat berapa banyak prosedur yang dapat dipangkas, berapa lama waktu pelayanan dapat dikurangi, dan sejauh mana pengulangan data dapat dihindari. Jika data masyarakat telah dimiliki pemerintah secara sah dan sesuai ketentuan, pengguna layanan semestinya tidak diminta memberikan informasi yang sama kepada berbagai instansi. Masyarakat tidak seharusnya menjadi pihak yang memindahkan data antarlembaga karena sistem belum terhubung.

Selain teknologi dan integrasi sistem, kualitas pelayanan publik juga dipengaruhi oleh integritas aparatur sipil negara. Integritas tidak hanya berkaitan dengan pencegahan korupsi, tetapi juga tercermin melalui perilaku aparatur dalam melayani masyarakat. ASN yang berintegritas seharusnya memberikan informasi secara jelas, tidak melemparkan tanggung jawab, tidak menciptakan kesulitan yang tidak diperlukan, dan membantu pengguna ketika menghadapi kendala. Hal ini penting karena kemampuan masyarakat menggunakan teknologi berbeda-beda. Pelayanan yang baik harus mempertimbangkan kondisi pengguna.

Bagi masyarakat yang terbiasa menggunakan teknologi, mengunggah dokumen atau melakukan verifikasi melalui aplikasi mungkin merupakan proses sederhana. Sebaliknya, bagi kelompok yang belum terbiasa, hal tersebut dapat menjadi hambatan. Dalam situasi seperti ini, digitalisasi tidak boleh menghilangkan peran manusia dalam pelayanan.

ASN tetap diperlukan untuk memberikan penjelasan, pendampingan, serta alternatif penyelesaian ketika masyarakat mengalami kesulitan atau sistem mengalami gangguan. Aparatur penting agar teknologi tidak menciptakan jarak baru. Digitalisasi seharusnya memperkuat pelayanan, bukan menghilangkan kepedulian terhadap pengguna.

Dengan demikian, reformasi birokrasi, pelayanan publik, digital government, dan integritas ASN perlu ditempatkan dalam satu kerangka perubahan yang saling mendukung. Teknologi harus digunakan untuk mengurangi kerumitan, reformasi birokrasi perlu menyederhanakan prosedur, dan ASN harus memastikan pelayanan berlangsung secara adil, responsif, serta manusiawi. Pemerintah harus memastikan sistem modern memberikan manfaat nyata. Orientasi perubahan perlu diarahkan pada kebutuhan masyarakat sehingga inovasi memiliki tujuan jelas dan tidak sekadar menambah platform dalam pelayanan publik.

Namun, keberhasilan transformasi tidak seharusnya ditentukan oleh banyaknya aplikasi yang dikembangkan. Ukuran yang lebih penting ialah kemampuan pemerintah mengurangi waktu, biaya, prosedur, dan kebingungan yang dialami masyarakat. Jika setelah aplikasi tersedia warga masih harus mengulang data, mencari informasi ke banyak tempat, menghadapi sistem yang tidak terhubung atau kembali mengantre, persoalannya bukan semata-mata kekurangan teknologi. Tantangan utamanya adalah keberanian pemerintah menyederhanakan birokrasi.

Pemerintahan digital yang berhasil bukanlah pemerintahan dengan aplikasi terbanyak, melainkan pemerintahan yang membuat urusan masyarakat menjadi benar-benar lebih sederhana.