“No Viral, No Justice”: Ketika Pelayanan Publik Bergantung pada Viralitas

https://unsplash.com/id/foto/perang-di-indonesia-JhBGaW-aSkY

Pelayanan publik di negeri ini kerap baru bergerak setelah keluhan warga viral. Di Pati, Jawa Tengah, warga Desa Blaru yang lelah menunggu perbaikan jalan Pati-Purwodadi akhirnya menambalnya sendiri pada Februari 2026. Satu warga, Deddy Gunawan, menalangi Rp7 juta, sedangkan warga lain membantu tenaga, sebagaimana dilaporkan NU Online Jawa Tengah. Ia mengatakan Dinas PU baru turun setelah warga menambal sendiri.

Di Lampung Timur, jalan rusak yang viral karena “disulap” warga menjadi wahana wisata ala telaga langsung ditimbun atas perintah bupati. Bupati menyatakan ruas itu sudah masuk perencanaan, lalu setelah viral dimasukkan ke anggaran, seperti dilaporkan RRI.

Di Musi Banyuasin, jembatan yang dikeluhkan warga selesai diperbaiki dalam sepekan setelah laporan viral, pada Juli 2026, menurut pemberitaan RRI.

Polanya sama dan kita sudah terlalu hafal: lapor dulu, diabaikan, viral, baru bergerak.

Pada 17 Desember 2021, Kapolri saat itu, Jenderal Listyo Sigit Prabowo, meminta jajarannya mengevaluasi fenomena ini, sebagaimana dilaporkan DetikNews dan Kompas TV. Empat tahun kemudian, ia menyebut polisi tetap merespons kasus yang tidak viral, tetapi anggapan itu muncul karena penanganan yang lambat, menurut ANTARA.

Dalam uji kelayakan di DPR pada 1 Oktober 2026, calon Kapolri Suyudi Ario Seto menyoroti fenomena yang sama dan menyatakan laporan semestinya diproses berdasarkan hukum tanpa harus viral, seperti dilaporkan Katadata. DPR kemudian menyetujuinya sebagai Kapolri baru, menurut Suara Pemerintah.

Pejabatnya berganti, pernyataannya serasi, tetapi laporan harus viral dulu baru dieksekusi.

Bagaimana Nasib Warga yang Tidak Viral?

Ombudsman RI sudah mengakui masalahnya. Perwakilan Ombudsman Bangka Belitung, dalam tulisan Juli 2026, menyebut no viral, no justice sebagai cermin krisis kepercayaan terhadap pengaduan publik. Tulisan itu merujuk Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Dalam forum evaluasi Ombudsman bersama pengelola LAPOR! se-Kalimantan Selatan pada Oktober 2024, terungkap bahwa pengaduan lewat SP4N-LAPOR! rendah karena warga lebih memilih memviralkan masalahnya. Ombudsman Aceh menyebut tata kelola kanal itu belum optimal, mulai dari aplikasi sampai kompetensi petugas.

Yang paling dirugikan adalah warga tanpa pengikut, tanpa kuota, tanpa kefasihan membuat konten.

Ketika penderitaan tak cukup didengar, sebuah kamera menjadi jalan pintas menuju perhatian negara.

Yang lebih mengkhawatirkan, kecepatan setelah viral belum tentu sebanding dengan kualitas hasilnya. Di Sragen, jalan Tanon-Gading yang viral diurug sirtu, lalu berlumpur setelah hujan, seperti dilaporkan RRI. Bupati Sigit Pamungkas mengaku sudah tahu kondisinya sebelum viral, dan itu berarti masalahnya diketahui lama tanpa ditangani.

Di Bandar Lampung, Ombudsman Perwakilan Lampung meninjau jalan yang kembali rusak hanya dua hari setelah diperbaiki, sementara warga Ratu Dibalau akhirnya menambal sendiri. Perbaikan yang cepat belum tentu perbaikan yang tuntas.

Pengaduan boleh selesai, tetapi apakah masalah warga benar-benar usai?

Kanal resminya sebenarnya punya angka yang tampak bagus. Sepanjang 2025, lebih dari 151.000 laporan masuk lewat SP4N-LAPOR! dan sekitar 84 persen disebut selesai, menurut Deputi PANRB sebagaimana dilaporkan Metrotvnews.

Kemensos bahkan mengklaim tingkat penyelesaian 98,6 persen untuk 2024 dari 4.286 laporan, sebagaimana dilaporkan Tirto.id. Namun menurut analisis saya, angka itu setara persentase laporan yang sudah ditindaklanjuti: 59 laporan belum ditindaklanjuti dan 490 lainnya masih diproses.

Lihat pula cara kanal ini mendefinisikan “selesai”. Berdasarkan keterangan resmi aplikasi SP4N-LAPOR! dari Kementerian PANRB, sebuah aduan dianggap selesai bila sudah ada tindak lanjut dari instansi dan sepuluh hari kerja berlalu tanpa balasan dari pelapor atau administrator. Artinya, pengaduan bisa ditutup bukan karena masalahnya tuntas, melainkan karena warga tak lagi memberi respons.

Sebagian instansi pun belum berjalan baik. Evaluasi Kementerian PANRB atas pengelolaan pengaduan tahun 2023 menemukan puluhan instansi masih di bawah 86 persen tindak lanjut. Laporan pemantauan Kementerian Lingkungan Hidup pada Juli–Agustus 2025 mencatat 76 dari 148 pengaduan (51,4 persen) sudah dialihkan ke unit teknis tetapi belum diverifikasi atau didisposisi.

Angka tindak lanjut dan penyelesaian substansial adalah dua hal berbeda. Dashboard boleh hijau, tapi jalan tetap berlubang.

Salah Kaprah Kepuasan Pelanggan

Di sinilah teori pelayanan publik berguna sebagai pisau analisis. Old Public Administration (OPA) menekankan hierarki dan kepatuhan prosedur, dengan kelemahan berupa red tape, birokrasi tertutup, dan kurang responsif. Prosedur terpenuhi, petugas terlindungi, sementara warga belum tentu terlayani.

New Public Management (NPM) hadir sebagai koreksi: target, indikator kinerja, hasil terukur, warga sebagai pelanggan.

Namun, menurut saya, di sinilah makna pelayanan publik mulai bergeser. Orientasi pada “kepuasan pelanggan” justru berisiko berubah menjadi upaya menjaga citra pimpinan. Instansi tidak selalu bergerak karena menyadari hak warga yang belum terpenuhi, tetapi karena khawatir reputasinya memburuk ketika sebuah video terus menyebar di ruang publik.

Akibatnya, perhatian lebih banyak tertuju pada persoalan yang menjadi sorotan publik, bukan selalu pada kebutuhan yang paling mendesak. Ketika kinerja hanya dinilai dari jumlah pengaduan yang ditutup, instansi berisiko mengejar penyelesaian administratif tanpa benar-benar menuntaskan masalah warga.

Berbeda dari logika tersebut, kerangka New Public Service (NPS) yang dirumuskan Robert dan Janet Denhardt menempatkan pemerintah sebagai pelayan masyarakat, bukan sekadar pihak yang mengatur dan mengendalikan. Dalam pandangan ini, warga bukan pelanggan yang tingkat pelayanannya ditentukan oleh seberapa ramai keluhan mereka terdengar, melainkan warga negara yang memiliki hak untuk didengar, dilayani, dan dilibatkan dalam penyelenggaraan pemerintahan.

Akuntabilitas pemerintah seharusnya tidak berhenti pada pertanggungjawaban kepada atasan, tetapi juga mencakup kepatuhan terhadap hukum, tanggung jawab kepada masyarakat, dan nilai-nilai profesional.

Ketika viralitas menentukan siapa yang dilayani lebih dahulu, kesetaraan warga di hadapan negara patut dipertanyakan. Sebab, warga yang sama-sama memiliki hak atas pelayanan publik justru berisiko mendapatkan perhatian berbeda hanya karena tidak semua orang memiliki akses atau jangkauan digital yang sama.

Kerangka New Public Service (NPS) tidak menafikan pentingnya aturan dan efisiensi. Namun, keduanya harus menjadi sarana untuk mencapai tujuan yang lebih mendasar, yaitu memastikan setiap warga memperoleh pelayanan yang adil, bukan hanya mereka yang berhasil menarik perhatian publik.

Memindahkan Kecepatan Pelayanan Publik ke Kanal Resmi

Jika pemerintah bisa bergerak cepat ketika sebuah masalah viral, berarti persoalannya bukan semata-mata ketidakmampuan untuk merespons, melainkan bagaimana respons itu diprioritaskan.

Pertama, ubah ukuran keberhasilan petugas pelayanan. Kinerja petugas tidak cukup dinilai dari banyaknya tiket pengaduan yang ditutup. Penilaian perlu mempertimbangkan apakah masalah benar-benar ditangani dan hasilnya telah dikonfirmasi kepada pelapor. Pengaduan yang tidak mendapat balasan selama sepuluh hari kerja juga tidak seharusnya langsung dianggap tuntas tanpa pemeriksaan lebih lanjut.

Kedua, benahi pola pikir sekaligus pengelolaan petugas. Aduan perlu dipahami sebagai hak warga, bukan ancaman terhadap reputasi instansi. Pergantian administrator yang terlalu sering perlu diatasi melalui pengaturan masa penugasan dan serah terima tanggung jawab yang jelas.

Ketiga, pastikan ada konsekuensi atas pengaduan yang diabaikan. Pengaduan yang melewati batas waktu penanganan perlu memiliki mekanisme eskalasi kepada atasan agar tidak terus mengendap tanpa kepastian. Sanksi administratif juga perlu diterapkan berdasarkan aturan yang berlaku agar pengabaian tidak terus berulang tanpa pertanggungjawaban.

Keempat, jembatani media sosial dan sistem formal. Unit pemantau medsos mengubah keluhan viral menjadi tiket resmi, dengan prioritas berdasarkan urgensi dan kerentanan pelapor, bukan jumlah penonton. Rekomendasi Ombudsman Lampung juga patut ditiru: umumkan ruas jalan yang akan diperbaiki dan lakukan uji laik fungsi agar warga ikut mengawasi.

Ukuran yang Sebenarnya

Fenomena viral bukanlah sesuatu yang harus diberantas. Masalahnya, ketika viralitas menjadi satu-satunya jalan untuk mendapatkan keadilan, suara publik yang seharusnya memperkuat tuntutan warga justru berubah menjadi syarat agar mereka didengar.

Kesungguhan pemerintah dalam melayani tidak diukur dari seberapa cepat merespons protes yang viral, melainkan dari apakah warga tanpa sorotan publik memperoleh respons yang sama cepatnya.

Muhammad Fadhlurrohman Prastowo Mahasiswa Program Studi Sarjana Terapan Akuntansi Manajemen Pemerintahan, Politeknik Negeri Bandung

Daftar Pustaka

Budi, M. (2021, 17 Desember). Tagar #PercumaLaporPolisi dan #1hari1oknum direspons Kapolri, ini katanya. detikNews. https://news.detik.com/berita/d-5859238/tagar-percumalaporpolisi-dan-1hari1oknum-direspons-kapolri-ini-katanya

Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549–559. https://doi.org/10.1111/0033-3352.00117

Fazli, A. Z. (2026, 5 Maret). KemenPANRB: Pemerintah harus jadi pendengar keluhan masyarakat. Metrotvnews.com. https://www.metrotvnews.com/read/N6GCVgdA-kemenpanrb-pemerintah-harus-jadi-pendengar-keluhan-masyarakat

Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Indonesia. (2013). Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Kementerian Lingkungan Hidup/Badan Pengendalian Lingkungan Hidup. (2025). Laporan monev pengaduan masyarakat Agustus 2025. https://www.kemenlh.go.id/dashboard/public/storage/reports/KCDhr3Tlhdb46beOEGPvj63vLojCVSgSk6f6FAH3.pdf

Kementerian PANRB. (2019). SP4N LAPOR! [Aplikasi seluler]. App Store. https://apps.apple.com/id/app/sp4n-lapor/id1486554343

Kementerian PANRB. (2024, 2 April). Kementerian PANRB minta instansi pusat tindak lanjuti hasil evaluasi pengelolaan pengaduan. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/kementerian-panrb-minta-instansi-pusat-tindak-lanjuti-hasil-evaluasi-pengelolaan-pengaduan

Kompas TV. (2021, 17 Desember). Kapolri Listyo singgung fenomena no viral no justice dan percuma lapor polisi. https://www.kompas.tv/article/242827/kapolri-listyo-singgung-fenomena-no-viral-no-justice-dan-percuma-lapor-polisi

Nasution, A. D. (2026, 1 Oktober). Kepala BNN Suyudi Ario Seto jadi calon Kapolri, ikuti uji kelayakan di DPR. Katadata. https://katadata.co.id/berita/nasional/6abdcce4ecf33/kepala-bnn-suyudi-ario-seto-jadi-calon-kapolri-ikuti-uji-kelayakan-di-dpr

NU Online Jawa Tengah. (2026, 12 Februari). Warga Pati keluarkan dana pribadi untuk perbaiki jalan rusak. https://nu.or.id/jateng/warga-pati-keluarkan-dana-pribadi-untuk-perbaiki-jalan-rusak-wn9q8

Ombudsman RI Perwakilan Aceh. (2024, 27 Oktober). Gandeng pemerintah, Ombudsman Aceh bahas kendala dalam pengaduan pelayanan publik. https://ombudsman.go.id/news/download/pwkmedia--gandeng-pemerintah-ombudsman-aceh-bahas-kendala-dalam-pengaduan-pelayanan-publik

Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan. (2024, 11 Oktober). Ombudsman RI laksanakan evaluasi dan optimalisasi SP4N Lapor Provinsi Kalsel. https://ombudsman.go.id/news/download/pwk--ombudsman-ri-laksanakan-evaluasi-dan-optimalisasi-sp4n-lapor-provinsi-kalsel

Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Bangka Belitung. (2026, 14 Juli). No viral, no justice: Cermin krisis kepercayaan terhadap pengaduan publik. https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwkmedia--no-viral-no-justice-cermin-krisis-kepercayaan-terhadap-pengaduan-publik

Ombudsman RI Perwakilan Lampung. (2026, 10 Maret). Dua hari diperbaiki, jalan kembali rusak: Ombudsman Lampung tinjau sejumlah titik. https://ombudsman.go.id/news/download/pwkmedia--dua-hari-diperbaiki-jalan-kembali-rusak-ombudsman-lampung-tinjau-sejumlah-titik

Rahmani, N. P. (2025, 30 Desember). Kapolri merespons anggapan “no viral, no justice”. ANTARA News Yogyakarta. https://jogja.antaranews.com/berita/791860/kapolri-merespons-anggapan-no-viral-no-justice

RRI. (2026a, Februari). Aksi viral jalan rusak, gugah Pemkab dan masyarakat perbaiki jalan. https://rri.co.id/bandar-lampung/berita-lain/2188373/aksi-viral-jalan-rusak-gugah-pemkab-dan-masyarakat-perbaiki-jalan

RRI. (2026b, Januari). Jalan rusak Tanon-Gading viral jadi “wisata jeglongan sewu”. https://rri.co.id/surakarta/daerah/2102571/jalan-rusak-tanon-gading-viral-jadi-wisata-jeglongan-sewu

RRI. (2026c, 1 Agustus). Jembatan Purwosari Muba yang viral kini sudah diperbaiki. https://rri.co.id/palembang/regional/2619041/jembatan-purwosari-muba-yang-viral-kini-sudah-diperbaiki

Suara Pemerintah. (2026, Oktober). Komjen Suyudi Ario Seto disetujui DPR jadi Kapolri baru, usung tagline “Polisi Bersama Masyarakat”. https://suarapemerintah.id/?p=405672

Tirto.id. (2025, 19 Mei). Pengelolaan SP4N-LAPOR Kemensos raih predikat sangat baik. https://tirto.id/pengelolaan-sp4n-lapor-kemensos-raih-predikat-sangat-baik-hbT7

sumber gambar https://unsplash.com/id/foto/perang-di-indonesia-JhBGaW-aSkY