Budaya Pelayanan Publik Prima: Apa yang Harus Dilakukan?

Illustrasi "customer service sedang melakukan pelayanan". Kredit foto: Shutterstock

Pernah merasa kecewa dengan suatu pelayanan? Merasa rumit ketika mengurus perizinan? Mendapatkan informasi yang tidak jelas? Atau membutuhkan waktu yang lama dalam pelayanan?

Seperti dilansir dari laporan The Customer Experience Impact 2010, sebanyak 82% konsumen memilih untuk berhenti berlangganan karena pelayanan yang buruk. Dari jumlah tersebut, 73% menyebutkan staf yang kasar sebagai penyebab sakit hati konsumen dan 55% mengatakan karena kegagalan instansi/perusahaan dalam menyelesaikan urusan mereka tepat waktu.

Sejalan dengan laporan Achieving Customer Amazement 2020, survei pada lebih dari 1000 orang pelanggan menyatakan ingin dilayani dengan hormat dan bermartabat bukan hanya sekadar transaksional karena pelanggan adalah manusia. Sudah menjadi kodratnya manusia membutuhkan pelayanan bahkan sejak lahir. Sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL), sejak awal kehidupan (bayi) pelayanan secara fisik sangat dibutuhkan dan semakin menurun seiring bertambahnya usia.

Pelanggan yang kecewa cenderung akan mudah menyebarkan kekecewaannya pada orang lain. Laporan The Annual Customer Experience Impact (CEI) 2011 menyebutkan 26% pelanggan menyebar kekecewaan terhadap buruknya pelayanan dengan memposting komentar negatif pada media sosial. Narasi kekecewaan itu dapat dengan cepat menyebar ke seluruh penjuru angin.

Pelayanan publik yang prima berimplikasi terhadap kepuasan pelanggan, citra institusi, dan lebih jauh lagi kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima adalah pelayanan yang diberikan dengan kualitas melebihi harapan pengguna layanan. Untuk itu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk menjalankan pelayanan publik yang prima.

Mengetahui Keinginan pelanggan

Hal yang dapat dilakukan untuk menjadi pelayan publik yang prima dengan mengidentifikasi customer thinking dan customer feeling. Customer thinking adalah mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang tidak diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan Customer feeling adalah mengetahui apa yang membuat pelanggan senang dan tidak senang.

Secara umum ada dua kebutuhan besar seorang pelanggan yaitu kebutuhan bisnis dan kebutuhan personal. Pelanggan ingin mencapai tujuan transaksinya beriringan dengan menciptakan dampak emosional yang didapat dari pengalaman dalam menggunakan layanan. Namun kenyataanya, layanan emosional mengambil 70% dari keseluruhan yang diharapkan pelanggan seperti ingin dihargai, kenyamanan, empati dan lainnya. Sedangkan 30% pelanggan menginginkan hal-hal yang rasional dalam pelayanan seperti durasi layanan, proses layanan, biaya, lokasi dan lainnya.

Secara garis besar, harapan para pengguna layanan di antaranya memperoleh kejelasan informasi, dilayani dengan adil, rasa nyaman dan aman, dapat dipahami keinginannya, dapat segera dilayani, dilayani oleh petugas yang professional, dan mudah menghubungi petugas.

Karakter Pelanggan

Pelanggan memiliki karakter yang unik. Teknik pelayanan yang berbeda perlu digunakan untuk memberikan kepuasan yang optimal. Beragam metode dapat digunakan salah satunya dengan metode DISC. Teori yang dikemukakan oleh William Moulton Marston ini mengkategorikan perilaku emosi manusia menjadi 4 tipe yaitu Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S), dan Compliance (C).

Karakter orang tipe D antara lain tegas, ambisius, independen, penuntut, spontan, tidak sabar, dan cepat dalam mengambil keputusan. Cara menghadapinya adalah berbicara dengan tegas dan to the point, bertindak dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisir dengan baik. Karakter tipe I antara lain ramah, ekspresif, antusias, optimis, motivator, komunikatif, kurang memperhatikan hal detail, dan seringkali bereaksi berlebihan terhadap sesuatu. Cara menghadapinya adalah menghindari pendekatan terlalu formal, menunjukkan sikap antusias, menjadi pendengar yang baik, dan jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detail.

Karakter tipe S antara lain penuh pengertian, sabar, loyal, tidak terlalu menuntut, jujur, gigih, kurang tegas, cenderung menghindari konflik, sensitif, dan sulit Menyusun prioritas. Cara menghadapinya adalah memberikan dukungan personal untuk pandangan mereka, memberikan waktu untuk memahami respons Anda, dan berupaya membangun kesepakatan dengannya. Karakter tipe C antara lain teliti, terstruktur, berhati-hati dalam membuat keputusan, kritis dalam menganalisa, patuh terhadap aturan, kurang fleksibel, defensive ketika dikritik dan lamban dalam menyelesaikan tugas. Cara menghadapinya adalah menggunakan pernyataan yang spesifik, memberikan informasi yang detail dan komprehensif, menawarkan pendekatan yang terorganisir, dan jangan pernah menekan dalam membuat keputusan.

Pelayanan Publik Prima

Pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh penyelenggaran layanan kepada penerima layanan. Adapun aspek pelayanan publik yaitu aspek kebijakan pelayanan, aspek profesionalisme sumber daya manusia (SDM), aspek sarana prasarana, aspek sistem informasi pelayanan publik, aspek konsultasi dan pengaduan, serta aspek inovasi.

Konsep pelayanan publik yang prima dirumuskan dalam 5 RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Reliability adalah kemampuan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. Pada tahap ini layanan dapat diakses kapan saja dan di mana saja oleh pelanggan. Assurance adalah kemampuan institusi untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan dengan standar tertentu. Tangible adalah segala sesuatu yang nampak dan mempengaruhi kualitas layanan misalnya ruang tunggu pelanggan, dekorasi ruangan, dan penampilan karyawan. Empathy adalah kemampuan dalam memahami dan memberikan perhatian terhadap pelanggan. Responsiveness adalah tindakan instansi dalam merespons pelanggan tepat waktu misalnya dalam menanggapi keluhan, permintaan produk, dan pemberian informasi.

Pada aspek sumber daya manusia (SDM), pelaksana pelayanan publik wajib mengerti tentang tiga kunci pelayanan yaitu attitude, skill, dan knowledge (ASK). Dalam sebuah laporan tahun 2000 oleh Michael LaBoeuf berjudul “How to Win Customers & Keep Them for Life” menghasilkan 68% pelanggan tidak akan kembali menggunakan layanan karena buruknya sikap karyawan dalam melakukan pelayanan.

Pelayan juga harus mengetahui dasar dalam pelayanan seperti tersenyum, memberi salam, dan menyebutkan nama. Selain itu, ada rumus 10+10 di mana pada jarak10 meter pelayan harus memberikan senyuman dan Bahasa tubuh yang baik ketika melihat pelanggan dari kejauhan. Kemudian 10 detik ketika pelanggan memasuki ruangan, pelayan harus menyapa.

Kemampuan untuk menjalin keakraban dengan pelanggan juga penting. Teknik passing-leading dapat digunakan dengan memperhatikan kemiripan pelanggan dilanjutkan memimpin jalannya komunikasi ke arah yang kita inginkan. Pacing dapat dibangun menggunakan mirroring-modelling dengan memperhatikan bahas tubuh pelanggan dan sedikit mengikuti gerakannya atau dengan cara menyamakan percakapan. Jika berkomunikasi melalui telepon dapat menggunakan paralanguange seperti mempelajari volume, rate, pitch, dan tone suara pelanggan.

Pada aspek sistem informasi pelayanan publik dan konsultasi, setiap unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan pengelolaan konsultasi dan pengaduan serta budaya pelayanan. Misalnya pada Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) yang memiliki Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact Center HALOBPOM 1500533 serta Budaya Pelayanan 5S (Sambut dengan Senyum dan Salam dengan Semangat untuk memberikan Solusi). Dengan memahami konsep pelayanan publik yang prima berimplikasi pada tingkat kepuasan dan opini positif masyarakat terhadap pelayanan publik.