Loyalitas Pelanggan dan Personal Customer Experience Pada Sebuah Brand

Menjaga Loyalitas Konsumen di Era Digital

Persaingan bisnis di era digital saat ini menjadi semakin ketat. Sebuah brand pada akhirnya tidak hanya dituntut untuk menghasilkan produk atau layanan berkualitas tinggi, tetapi juga harus mampu menawarkan sesuatu untuk dapat membangun loyalitas pelanggan. Karena saat ini konsumen memiliki berbagai pilihan, pada akhirnya mereka tidak akan ragu untuk beralih ke brand lain jika pengalaman yang mereka dapatkan tidak memenuhi harapan.

Salah satu strategi paling efektif dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan personal customer experience. Personal customer experience merupakan pengalaman yang dirancang secara khusus oleh brand atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan serta preferensi setiap pelanggan secara individual agar pengalaman konsumen dalam menggunakan produk atau layanan yang diberikan menjadi tidak mudah untuk dilupakan. Melalui penerapan strategi semacam ini, brand dapat menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan karena mereka merasa dipahami dan dihargai.

Manfaat Personal Customer Experience

Brand dapat memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dimana hal ini dapat memberikan berbagai manfaat bagi brand, diantaranya:

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan cenderung akan tetap setia pada suatu brand. Dengan memberikan pengalaman yang personal, dapat membantu brand dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka.

Meningkatkan Advokasi Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan layanan yang dipersonalisasi lebih cenderung untuk merekomendasikan brand kepada orang lain, baik melalui ulasan, media sosial, maupun dari mulut ke mulut. Hal ini dapat membantu meningkatkan reputasi dan jangkauan brand. Dengan melakukan hal tersebut dapat membuat pelanggan cenderung untuk melakukan pembelian ulang dan bahkan meningkatkan nilai transaksi mereka. Dengan demikian, brand dapat memperoleh pemasukan yang lebih besar dari pelanggan yang sudah dimilikinya.

Strategi Menciptakan Personal Customer Experience

Untuk menciptakan personal customer experience yang efektif, terdapat beberapa strategi yang dapat digunakan oleh sebuah brand terhadap pelanggannya, seperti:

Menggunakan Data Pelanggan Secara Optimal

Brand dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Dengan memiliki wawasan yang mendalam mengenai target pasar, brand dapat menyusun strategi pemasaran serta layanan yang lebih tepat sasaran sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya.

Memberikan Rekomendasi yang Dipersonalisasi

Dengan memanfaatkan data pelanggan, brand dapat menawarkan rekomendasi produk atau layanan yang relevan dengan kebutuhan mereka. Misalnya, platform e-commerce dapat merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian pelanggan berdasarkan alogaritm yang dimiliki.

Menyediakan Layanan Pelanggan yang Personal

Selain produk yang dijual, layanan pelanggan juga dapat dipersonalisasi dengan memanfaatkan data pelanggan seperti nama, preferensi, dan riwayat pembelian. Interaksi yang lebih personal akan membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan dan dihargai. Hal ini akan membantu pelanggan untuk merasa lebih terkoneksi dengan brand terkait.

Membuat Konten yang Disesuaikan dengan Pelanggan

Brand dapat menciptakan konten yang relevan dan sesuai dengan preferensi pelanggan, baik dalam bentuk email marketing, media sosial, maupun kampanye pemasaran lainnya. Dengan demikian, pelanggan akan lebih tertarik untuk berinteraksi dengan brand.

Sumber : Freepik.com

Saat ini tentu saja telah banyak perusahaan besar yang telah menerapkan strategi ini untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, contoh saja seperti :

Netflix

Platform ini menggunakan algoritma untuk merekomendasikan film dan serial TV berdasarkan riwayat tontonan pengguna, sehingga pengalaman menonton menjadi lebih relevan dan menarik sesuai dengan minat yang mereka miliki.

Amazon

Amazon memberikan rekomendasi produk kepada penggunanya berdasarkan riwayat pembelian serta pencarian sebelumnya, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang berdasarkan kebutuhan yang mereka miliki.

Bisa dikatakan personal customer experience merupakan salah satu strategi yang sangat efektif dalam membangun loyalitas pelanggan di era digital saat ini. Melalui pengoptimalan data pelanggan dan menerapkan layanan yang dipersonalisasi, brand dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, advokasi pelanggan, serta pendapatan mereka melalui peningkatan pembelian jasa ataupun produk yang mereka tawarkan.

Penting untuk diingat bahwa strategi ini bukan hanya sekadar penggunaan teknologi semata. Inti dari personal customer experience adalah bagaimana brand benar-benar memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan. Brand kemudian perlu merancang pengalaman yang relevan dan bernilai bagi pelanggan mereka. Dengan fokus pada pengalaman pelanggan yang personal, brand dapat membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggannya. Hal tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan daya saing di pasar yang semakin kompetitif.