Pelayanan Publik dan Good Governance

Pelayanan Publik dalam Ilustrasi. Sumber: Shutterstock

Tata kelola pemerintahan tidak bisa dilepaskan dari proses pelayanan publik sebagai salah satu fungsi negara dan pemerintahan. Maka dari itu, good governance juga berkaitan dengan pelayanan publik karena kualitas pelayanan publik berbanding lurus dengan penerapan good governance. Pelayanan publik dapat menjadi langkah awal dalam mewujudkan good governance. Neneng Siti Maryam dalam “Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik” (2016:8) menjelaskan bahwa ada 3 alasan pelayanan publik dapat menjadi titik awal untuk memulai good governance di Indonesia:

Poin pertama menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah aktualisasi interaksi antara negara yang diwakili oleh lembaga pemerintah dengan elemen non pemerintah. Interaksi ini dapat menghasilkan impresi, baik impresi positif ataupun negatif. Implementasi good governance harus hadir agar memunculkan impresi yang positif dalam proses interaksi ini. Hasil impresi yang positif akan memunculkan kepercayaan dari masyarakat terhadap pemerintah karena pelayanan publik dapat dikatakan sebagai wajah pemerintah yang paling dikenal oleh masyarakat.

Poin kedua menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah bentuk aktualisasi yang paling nyata dari aspek clean dan good governance. Pemerintahan yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) akan tercermin secara nyata melalui pelayanan publik dan dapat dinilai secara langsung oleh masyarakat. Praktik good governance dengan implementasi keseluruhan prinsip-prinsipnya juga dapat menentukan bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Poin terakhir menyebutkan bahwa pelayanan publik melibatkan seluruh aktor atau unsur governance yaitu negara/pemerintah, swasta, dan juga masyarakat. Dalam konteks pelayanan publik, negara/pemerintah berperan sebagai penyedia layanan, swasta berperan sebagai mitra dalam penyedia layanan, dan masyarakat berperan sebagai pelanggan. Interaksi antar ketiga unsur dalam pelayanan publik inilah yang dapat menjadi modal awal dalam mewujudkan good governance.

Lebih lanjut, Neneng Siti Maryam (2016:11) menyebutkan bahwa terdapat ragam permasalahan dalam penerapan good governance, yaitu:

Permasalahan-permasalahan inilah yang membuat upaya mewujudkan good governance dalam pelayanan publik menjadi semakin terasa sulit. Beberapa permasalahan di antaranya bahkan dapat dibilang sebagai permasalahan yang sudah berurat dan mengakar dalam tubuh pemerintahan di Indonesia seperti adanya praktik KKN serta penyalahgunaan wewenang. Permasalahan tentunya membutuhkan solusi untuk memecahkan masalah tersebut. Dalam tulisannya, Neneng Siti Maryam (2016:13-14) juga mengajukan beberapa solusi untuk permasalahan-permasalahan tersebut:

1. Penetapan Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan bentuk komitmen untuk menjalankan pelayanan dengan penetapan standar kualitas yang ditentukan melalui penggabungan antara harapan pelanggan (masyarakat) dengan kemampuan penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)

SOP berfungsi sebagai pedoman serta panduan bagi internal lembaga penyedia layanan agar memberikan pelayanan dengan alur serta acuan yang jelas.

3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan

Survey ini ditujukan untuk dapat mengetahui serta mengembangkan tingkat kepuasaan dan kepercayaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik.

4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan masyarakat akan permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi aspek penting untuk mengevaluasi, memperbaiki, dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa good governance dan pelayanan publik adalah dua hal yang berkaitan. Pelayanan publik dapat dijadikan langkah awal dalam mewujudkan good governance. Namun, sederet permasalahan yang mengakar pun perlu untuk segera dituntaskan demi memberikan pelayanan publik yang berkualitas.