Meningkatkan Kepuasan Pengguna TransJakarta dengan Layanan yang Optimal

Sumber: Freepik.com

Sudahkah kalian puas dengan layanan TransJakarta?

Tentu kita sudah tidak asing lagi dengan pergerakan warga DKI Jakarta yang super cepat dan padat. Sampai pada akhirnya, pemerintah DKI pun menghadirkan konsep bus cepat, sebagai solusi atas permasalahan tersebut. Di mana saat ini bus tersebut akrab kita kenal sebagai TransJakarta, yang awalnya bertujuan untuk mengakomodasi masyarakat sekaligus mengurangi pemakaian kendaraan pribadi.

Namun semakin lama, kita pun semakin paham bahwa tuntutan masyarakat akan transportasi tak pernah ada habisnya. Ini terbukti dari banyaknya penelitian yang menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna TransJakarta masih sangat rendah (Haroen, Firdaus, & Zaini, 2014). Sebagai informasi tambahan, kepuasan sendiri sebenarnya merupakan perasaan yang ditimbulkan oleh kinerja dari suatu jasa jika dibandingkan dengan ekspektasi penggunaannya (Supriyatna, 2005). Sebagai contoh, kita akan kecewa apabila barang pesanan yang kita beli tidak sesuai dengan apa yang kita pikirkan, dan akan berpikir untuk membelinya kembali apabila sesuai dengan harapan. Hal tersebut juga berlaku demikian bagi transportasi publik, di mana kepuasan dapat ditandai dengan adanya penggunaan transportasi secara berulang oleh orang yang sama (DeLone & McLean, 2003). Tetapi, kalian tentu bertanya, bagaimana sesungguhnya cara untuk meningkatkan penggunaan TransJakarta agar kepuasan pun juga dapat meningkat?

Sebenarnya, kunci dari peningkatan kepuasan pengguna tersebut terletak pada peningkatan kualitas layanannya. Sebab, kualitas layanan sendiri tersusun dari banyak unsur atau dimensi yang sangat erat kaitannya dengan kepuasaan pengguna (Kittleson, et al., 2003). Adapun dimensi-dimensi yang dimaksud, antara lain bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) (Parasuraman, 1998). Jika kelima hal tersebut tersedia dengan baik dan sesuai apa yang diharapkan oleh pengguna TransJakarta, maka kepuasan bukanlah lagi hal yang sulit untuk dicapai.

Lalu, apa cara konkret untuk meningkatkan kualitas layanan TransJakarta?

Sebenarnya ada banyak sekali cara untuk meningkatkan kualitas layanan, namun setidaknya terdapat tiga hal pokok yang dapat dilakukan, di antaranya:

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, dibutuhkan sebuah bukti fisik yang mampu memperlihatkan keseriusan, keandalan, serta ketanggapan TransJakarta dalam mengakomodasi kebutuhannya. Di mana perbaikan atau peningkatan sarpras adalah salah satu jalan untuk membuktikan hal tersebut.

Tidak dapat dipungkiri bahwa sentuhan manusia sangat berpengaruh dalam segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan. Oleh karena itu, sumber daya manusia yang tersedia pun harus terlatih atau setidaknya paham bagaimana cara untuk menangani penumpang. Sebab, tidak semua orang memiliki karakter ataupun kesabaran yang sama.

Sudah bukan rahasia lagi jika TransJakarta menjalin kerja sama dengan pihak luar ataupun swasta. Bahkan, PT Transportasi Jakarta telah bekerjasama dengan DAMRI dalam waktu yang lama untuk menyuplai kebutuhan bus. Oleh karena itu, kerja sama lagi-lagi diperlukan agar beban yang ditanggung menjadi ringan, namun peningkatan tetap dapat berjalan dengan semestinya. Contoh kerjasama yang dapat dilakukan, yaitu membuka pos powerbank yang sering disewakan oleh swasta, di mana pembayaraannya dapat dilakukan dengan kartu trip, karena kebanyakan pengguna sering mengeluhkan ketiadaan charging space di halte.

Referensi

DeLone, W. H. & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19:4, 9-30.

Haroen, Z. A., Trisakti, S. T. M. T., Firdaus, M., & Zaini, M. (2014). Tingkat Kepuasan Pengguna Bus Trans Jakarta. JURNAL MANAJEMEN TRANSPORTASI & LOGISTIK, 1(3).

Parasuraman, A. (1998). Service Quality : Balancing Customer Perception an Expectation. New York : Free Press.

Supriyatna, A. (2015). Analisis Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Dengan Menggunakan Pieces Framework. Jurnal Pilar Nusa Mandiri, 11(1), 43-52.

Tentang TransJakarta. (n.d.). transjakarta.co.id. https://transjakarta.co.id/tentang-transjakarta/sejarah/