Mengapa Komunikasi Pejabat Publik Perlu Lebih Empatik dan Bertanggung Jawab?

Sumber: Data Pribadi

Komunikasi pejabat publik bukan sekadar persoalan menyampaikan informasi, melainkan bagian penting dari hubungan antara negara dan masyarakat. Pemerintah sendiri mengakui hal tersebut melalui Indeks Komunikasi Pembangunan dan Informasi Publik (KPIP) 2025 yang menempatkan komunikasi publik sebagai instrumen untuk mendorong transparansi, partisipasi, dan akuntabilitas. Survei yang dilakukan di 38 provinsi dengan melibatkan 1.140 responden menunjukkan bahwa komunikasi publik pemerintah berada dalam kategori baik, tetapi masih menghadapi persoalan keterlibatan, transparansi, dan efektivitas penyampaian informasi. Bahkan, laporan tersebut mencatat bahwa pola komunikasi pemerintah masih cenderung top-down, sementara masyarakat lebih sering berada pada posisi sebagai penerima informasi daripada mitra dialog.

Empati menjadi semakin penting karena masyarakat kini tidak hanya membutuhkan informasi yang benar, tetapi juga membutuhkan cara penyampaian yang memahami situasi mereka. Kementerian Komunikasi dan Digital sendiri menekankan bahwa komunikasi pemerintah dalam menghadapi krisis harus dilakukan secara cepat dan empatik. Dalam forum komunikasi pemerintah pada Oktober 2025, Kemkomdigi menyebut bahwa pesan publik perlu disampaikan secara sederhana, kredibel, dan mudah diterima masyarakat, sementara komunikasi krisis membutuhkan kejelasan, kecepatan, serta empati. Penekanan tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan komunikasi pejabat tidak cukup diukur dari apakah informasi telah disampaikan, tetapi juga dari bagaimana pesan tersebut dipahami dan dirasakan oleh publik.

Perubahan lanskap media membuat tanggung jawab komunikasi pejabat publik menjadi semakin besar. DataReportal mencatat bahwa Indonesia memiliki sekitar 230 juta pengguna internet dan 180 juta identitas pengguna aktif media sosial pada Oktober 2025, atau sekitar 62,9 persen dari total populasi. Dalam kondisi seperti ini, pernyataan seorang pejabat tidak lagi berhenti pada ruang konferensi pers, tetapi dapat segera dipotong, dikutip, dibagikan, dan ditafsirkan ulang oleh jutaan pengguna. Kementerian Komunikasi dan Digital bahkan menegaskan bahwa media sosial telah menjadi ruang utama pembentukan opini publik, karena sebuah informasi dapat menyebar dalam hitungan detik dan memengaruhi persepsi masyarakat hingga kebijakan. Karena itu, setiap pernyataan pejabat publik membutuhkan ketepatan informasi sekaligus kepekaan terhadap konteks sosial ketika pesan tersebut disampaikan.

Persoalan komunikasi publik menjadi semakin serius ketika cara penyampaian kebijakan justru menciptakan jarak antara pemerintah dan masyarakat. Survei Center of Economic and Law Studies (CELIOS) terhadap 120 jurnalis dari 60 lembaga pers pada Oktober 2025 menemukan bahwa 63 persen responden menilai komunikasi kebijakan pemerintah selama satu tahun terakhir sangat buruk, sementara 28 persen lainnya menilainya buruk. Hanya 4 persen yang menilai komunikasi kebijakan pemerintah baik dan 5 persen menilainya cukup baik. Temuan tersebut menunjukkan bahwa persoalannya bukan semata-mata pada substansi kebijakan, melainkan juga pada bagaimana kebijakan dijelaskan kepada publik. Ketika informasi disampaikan secara satu arah, kurang jelas, atau tidak cukup mempertimbangkan perspektif masyarakat yang terdampak, komunikasi berisiko berubah dari sarana membangun pemahaman menjadi sumber kebingungan.

Persoalan komunikasi publik pada akhirnya tidak berhenti pada bagaimana sebuah pesan disampaikan, tetapi juga menyangkut kemampuan pemerintah membangun kepercayaan melalui dialog dengan masyarakat. Penelitian Sastrawan dan Rahmawati (2025) mengenai komunikasi pemerintah dalam kebijakan Tabungan Perumahan Rakyat (TAPERA) menunjukkan bahwa transparansi komunikasi pemerintah sudah berjalan sebagian, tetapi aspek keterlibatan publik dan responsivitas masih memiliki kelemahan, terutama karena terbatasnya ruang partisipasi dan lambatnya respons terhadap aspirasi masyarakat. Temuan tersebut memperlihatkan bahwa komunikasi satu arah tidak selalu cukup untuk membangun penerimaan terhadap kebijakan. Masyarakat membutuhkan pemerintah yang tidak hanya mampu menjelaskan kebijakan, tetapi juga bersedia mendengar, merespons, dan mempertimbangkan kekhawatiran publik. Dengan demikian, empati dalam komunikasi pejabat bukan sekadar persoalan kesopanan, melainkan bagian dari upaya membangun kepercayaan dan legitimasi kebijakan.

Standar komunikasi publik yang ideal sebenarnya telah dirumuskan oleh pemerintah sendiri. Kementerian Komunikasi dan Digital menekankan bahwa komunikasi dalam situasi krisis harus dilakukan dengan cepat, terverifikasi, konsisten, dan empatik. Bahkan, dalam panduan komunikasi krisisnya, pemerintah mengingatkan agar pejabat tidak berspekulasi, tidak menyalahkan pihak tertentu, tidak menjawab di luar kewenangan, serta menghindari pernyataan yang dapat memperlihatkan ketidakkonsistenan informasi antarplatform. Pedoman tersebut juga menempatkan komentar kritis masyarakat sebagai umpan balik yang perlu diperhatikan, bukan sesuatu yang harus selalu dihadapi secara defensif. Standar ini menunjukkan bahwa komunikasi pejabat publik seharusnya tidak berhenti pada kemampuan berbicara di depan publik, tetapi mencakup kemampuan memahami konteks, mengelola informasi, mendengarkan kritik, dan merespons masyarakat secara proporsional.

Pada akhirnya, masyarakat tidak menuntut pejabat publik untuk selalu mengatakan hal yang menyenangkan, tetapi mengharapkan mereka menyampaikan hal yang benar dengan cara yang tepat. Di tengah arus informasi yang semakin cepat, sebuah pernyataan dapat membentuk persepsi publik bahkan sebelum pemerintah sempat memberikan penjelasan lanjutan. Karena itu, kompetensi seorang pejabat tidak hanya tercermin dari kemampuannya merumuskan atau menjalankan kebijakan, tetapi juga dari kemampuannya menjelaskan kebijakan dengan bahasa yang jelas, memahami keresahan masyarakat, menerima kritik, dan bertanggung jawab atas pesan yang disampaikannya. Komunikasi publik yang empatik bukan berarti menghindari kritik atau memperindah kenyataan, melainkan keberanian untuk berbicara secara jujur tanpa kehilangan kepekaan terhadap mereka yang terdampak. Sebab, kebijakan yang baik dapat kehilangan maknanya ketika disampaikan dengan komunikasi yang buruk, sementara komunikasi yang bertanggung jawab dapat menjadi jembatan yang mempertemukan pemerintah dengan masyarakat. Pada titik inilah, memperbaiki cara pejabat berbicara bukan sekadar persoalan gaya komunikasi, melainkan bagian dari upaya menjaga kepercayaan publik.