Service Excellent dengan Three Magic Words : Membangun Trust Pelanggan

Minggu lalu saya berkesempatan untuk menjelajah beberapa negara di Turki dan Timur Tengah. Residensi MARS UMY membawa saya untuk dapat mengujungi kota dua benua, Istanbul, dengan menapakkan kaki sejenak di Doha, Qatar. Lalu dari Istanbul, perjalanan dilanjutkan ke Jeddah melalui Dubai, UAE. Dengan kereta Jeddah, perjalanan saya lanjutkan ke Madinah, kemudian ke Mekkah untuk melakukan ibadah umroh. Banyak hal yang dapat diambil hikmah dari perjalanan tersebut, salah satunya adalah sebuah ilmu sebagai 'oleh-oleh' bagaimana memberikan service yang excellent.

Ya, saya adalah seorang dokter klinisi, bergerak di bidang jasa kesehatan. Tentunya tak luput dari pemberian service excellent kepada customer saya yaitu pasien. Perjalanan ke Timur Tengah memberi saya pemahaman, bahwa seseorang yang bertugas di bidang jasa pelayanan apapun harus memiliki rasa ingin 'melayani' customer dengan baik. Harapan dari service yang excellent tentunya adalah kepuasan dari pelanggan yang mendapatkan layanan jasa. Ada hal penting yang menjadi catatan saya, bahwa ada three magic words yang wajib dikuasai dan dipraktikkan oleh pemberi layanan jasa. Tiga kata yang terkesan simpel, terkesan biasa saja, namun mampu untuk memikat dan mengubah hubungan antara pemberi layanan jasa dengan pelanggannya. Apakah three magic words itu? Kata-kata tersebut adalah maaf (sorry), tolong (please), dan terima kasih (thank you). Mungkin terkesan biasa, namun belum tentu mudah untuk diucapkan.

Belajar dari dokter spesialis radiologi dari RS Medipol (foto koleksi pribadi)

Relasi antara pemberi layanan jasa dan pelanggan tentunya harus terjalin dengan baik agar hal yang baik yang diharapkan dapat tercapai. Dengan menerapkan three magical words, diharapkan hubungan keduanya menjadi lebih dekat, dan terjalin kepercayaan dari pelanggan kepada pemberi layanan jasa. Ingat ada suatu quote yang mengatakan bahwa 'once trust is broken, it's hard to restore', sehingga menjaga hubungan dan kepercayaan pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting.