SATU LAYANAN: Mengakhiri Kebiasaan Warga Menjadi “Kurir Data” Pemerintah
Tulisan dari IMade Suartika tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
Transformasi pelayanan publik sering diterjemahkan sebagai perlombaan membuat aplikasi. Setiap instansi membangun kanal digital, formulir elektronik, dan dasbor masing-masing. Namun, dari sudut pandang masyarakat, digitalisasi belum selalu menghadirkan kemudahan. Warga masih diminta mengisi data yang sama berulang-ulang, mengunggah dokumen berkali-kali, mendatangi beberapa meja, serta menghubungi petugas hanya untuk mengetahui perkembangan permohonannya. Memang prosedurnya sudah berpindah ke layar, tetapi beban masyarakat masih belum benar-benar berkurang.
Herd dan Moynihan (2018) menyebut keadaan tersebut sebagai administrative burden, yaitu beban belajar, beban kepatuhan, dan tekanan psikologis yang dialami warga ketika berinteraksi dengan pemerintah. Beban seperti ini tidak terbagi secara merata. Kelompok lanjut usia, penyandang disabilitas, warga berpendidikan rendah, dan masyarakat dengan akses digital terbatas menghadapi kesulitan lebih besar. Oleh sebab itu, ukuran keberhasilan pelayanan seharusnya bukan banyaknya aplikasi yang diluncurkan, melainkan berkurangnya waktu, biaya, ketidakpastian, dan kecemasan warga.
Untuk menjawab persoalan tersebut, saya mengusulkan inovasi SATU LAYANAN: Satu Formulir, Satu Nomor, Satu Kepastian. Inovasi ini tidak memerlukan pembangunan atau membuat aplikasi baru yang mahal. Pemerintah cukup menyederhanakan proses yang telah berjalan dengan memanfaatkan formulir digital, basis data internal, kode QR, dan aplikasi percakapan resmi yang sudah tersedia.
Pada tahap pertama, warga hanya mengisi satu formulir ringkas. Data identitas dan dokumen yang pernah disampaikan tidak perlu diminta kembali selama masih berlaku dan penggunaannya mendapat persetujuan warga. Prinsip ini mengadaptasi once-only principle, yakni pemerintah tidak membebankan pengumpulan data yang sama secara berulang kepada masyarakat. Dalam inovasi ini penekanan yang penting adalah data yang telah dimiliki harus dikelola oleh instansi, bukan dipindahkan tanggung jawabnya kepada warga.
Pada tahap kedua, setiap permohonan memperoleh satu nomor pelacakan. Nomor tersebut dapat berupa kode QR, laman sederhana, atau pesan WhatsApp untuk mengetahui posisi berkas: diterima, sedang diverifikasi, perlu diperbaiki, selesai, atau ditolak. Jika terdapat kekurangan, petugas wajib menyebutkan seluruh kekurangan sekaligus, bukan menyampaikannya satu per satu dalam waktu kunjungan berbeda.
Pada tahap ketiga, instansi memberikan satu kepastian berupa batas waktu, nama unit penanggung jawab (PIC), dan alasan apabila penyelesaian mengalami keterlambatan. Sistem mengirimkan notifikasi otomatis pada setiap perubahan status. Masyarakat yang tidak memiliki telepon pintar tetap dapat memperoleh layanan melalui meja bantuan (help-desk). Sehingga, dengan demikian, penerapan digitalisasi tidak menciptakan diskriminasi baru.
Inovasi ini selaras dengan gagasan public value dari Moore (1995), yang menempatkan manfaat nyata (public value) bagi masyarakat sebagai orientasi utama pengelolaan pemerintahan. Scupola dan Mergel (2022) juga menekankan bahwa transformasi digital yang melibatkan pengguna dan petugas pelayanan dapat memperbaiki kualitas layanan serta menciptakan nilai publik. Sehingga teknologi, bukan tujuan akhir, melainkan alat untuk membangun pelayanan yang lebih mudah, lebih adil, dan lebih dapat dipercaya. Yang pada akhirnya meningkatkan legitimasi pemerintah.
SATU LAYANAN dapat diuji selama tiga bulan pada satu jenis pelayanan berfrekuensi tinggi, misalnya administrasi kependudukan, perizinan usaha mikro, atau bantuan sosial. Evaluasinya menggunakan lima indikator sederhana: waktu rata-rata penyelesaian, jumlah kunjungan warga, persentase berkas yang dikembalikan, jumlah pengaduan, dan tingkat kepuasan pengguna. Petugas yang berada di garis depan dan perwakilan masyarakat perlu dilibatkan dalam evaluasi mingguan agar perbaikan proses berlangsung berdasarkan pengalaman nyata.
Risiko perlindungan data harus dikendalikan melalui persetujuan pengguna, pembatasan akses petugas, pencatatan riwayat akses, dan penghapusan data sesuai masa retensi. Penyederhanaan pelayanan tidak boleh mengorbankan keamanan dan privasi individu.
Inovasi pelayanan publik tidak selalu harus lahir dari teknologi yang rumit. Inovasi dapat dimulai dari keberanian menghapus pertanyaan yang berulang, formulir yang tidak diperlukan, serta ketidakpastian yang selama ini dianggap biasa. Pemerintah yang hadir bukanlah pemerintah yang memiliki aplikasi terbanyak, melainkan pemerintah yang membuat masyarakat mengeluarkan usaha sesedikit mungkin untuk memperoleh haknya. Melalui SATU LAYANAN, datalah yang bergerak, bukan warganya; proses yang selalu terpantau, bukan masyarakat yang harus terus bertanya; dan kepastian yang diberikan, bukan janji yang dibiarkan menggantung.