Pajak Dipungut, Rasa Aman Terangkut: Ironi Pelayanan Samsat Kita
Dosen Universitas Darul 'Ulum Jombang
·waktu baca 3 menit
Tulisan dari Imam Mashudi Latif tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarDi tengah ambisi pemerintah menggenjot Pendapatan Asli Daerah (PAD) melalui kepatuhan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), sebuah paradoks tajam justru menyeruak dari lantai pelayanan samsat.
Dua peristiwa terbaru di Palembang dan Bandung menjadi cermin retak pelayanan publik kita: seorang warga kehilangan motor tepat setelah melunasi pajak di Samsat Palembang, sementara di Bandung, "hantu" birokrasi berupa syarat KTP pemilik pertama masih bergentayangan meski aturannya telah resmi dihapus.
Dua kejadian ini bukan sekadar anomali teknis, melainkan juga sinyal merah atas rapuhnya kontrak sosial antara negara dan warga di garda terdepan pelayanan.
Ruang Publik yang Tidak Publik
Kasus hilangnya kendaraan di area parkir samsat adalah tamparan keras bagi nalar pelayanan. Warga datang ke kantor resmi negara untuk menunaikan kewajiban, tetapi justru pulang dengan kehilangan harta benda. Di sini, pelayanan publik gagal memenuhi mandat paling dasarnya: memberikan rasa aman.
Area parkir samsat seharusnya dipandang sebagai bagian integral dari sistem layanan, bukan sekadar lahan tambahan yang dikelola setengah hati. Jika di "rumah" negara saja keamanan tidak terjamin, bagaimana negara bisa menuntut kepercayaan penuh dari rakyatnya?
Kelalaian ini mengindikasikan bahwa birokrasi kita masih terjebak dalam pola pikir administratif sempit—pokoknya surat selesai—tanpa memedulikan pengalaman menyeluruh (user experience) warga sebagai subjek layanan.
Inersia dan Disonansi Birokrasi
Lain lagi dengan cerita di Bandung. Di sana, kita melihat wajah klasik birokrasi Indonesia: inersia. Meski Gubernur Jawa Barat telah memangkas syarat KTP pemilik pertama guna memudahkan proses balik nama dan pembayaran pajak kendaraan bekas, kenyataan di lapangan berkata sebaliknya. Petugas di loket seolah memiliki "negara sendiri" dengan tetap menjalankan prosedur lama yang usang.
Disonansi antara kebijakan di meja pimpinan dan implementasi di meja loket ini sangat berbahaya. Ia menciptakan ketidakpastian hukum. Warga yang berniat patuh justru membentur tembok prosedur yang tidak relevan. Dampaknya sistemik: ketika negara mempersulit warga yang ingin membayar pajak, secara tidak langsung negara sedang memupuk benih ketidakpatuhan.
Wajah Terdepan Negara
Samsat adalah salah satu titik persentuhan paling intens antara negara dan rakyat. Jutaan orang berinteraksi di sana setiap tahun. Buruknya kualitas layanan, minimnya perlindungan keamanan, hingga ketidaksiapan petugas beradaptasi dengan regulasi baru akan langsung tereskalasi menjadi krisis kepercayaan terhadap pemerintah secara keseluruhan.
Transformasi samsat tidak boleh lagi hanya bersifat kosmetik atau parsial. Ada empat langkah mendesak yang harus diambil.
Pertama, standarisasi keamanan total. Area pelayanan harus menjadi zona integritas yang menjamin keamanan administratif maupun fisik. Kedua, sinkronisasi vertikal. Setiap kebijakan baru harus dipastikan "selesai" di tingkat petugas loket melalui supervisi ketat, bukan sekadar sosialisasi di media sosial.
Ketiga, akselerasi digitalisasi yang humanis. Integrasi data kependudukan harus tuntas, sehingga syarat fisik yang menyulitkan bisa dikubur dalam-dalam. Keempat, mekanisme kompensasi. Negara harus berani bertanggung jawab jika terjadi kerugian materiil di area layanan publik akibat kelalaian sistem.
Kepercayaan: Mata Uang Tertinggi
Kita harus menyadari bahwa kepatuhan pajak tidak lahir dari ancaman denda semata, tetapi dari rasa dihargai. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah tentang bagaimana negara memanusiakan warganya.
Peristiwa di Palembang dan Bandung harus menjadi momentum bagi kepolisian, pemerintah daerah, dan Jasa Raharja untuk duduk bersama membedah sistem yang ada. Jangan sampai jargon "Reformasi Birokrasi" hanya menjadi penghias laporan tahunan, sementara di lapangan, rakyat masih harus "berjudi" dengan keamanan dan dipersulit oleh aturan yang sudah basi.
Sebab, dalam hubungan antara negara dan warga, kepercayaan adalah mata uang tertinggi. Sekali kepercayaan itu tergerus oleh pelayanan yang buruk, kebijakan sebaik apa pun akan kehilangan legitimasi di mata publik. Jangan biarkan warga merasa bahwa membayar pajak adalah sebuah beban yang justru mendatangkan kerugian.