Aspek Customer Experience pada Kasus Eiger vs YouTuber

com-Ilustrasi belanja online Foto: Shutterstock

Perilaku konsumen terhadap suatu produk atau jasa sekarang ini sudah berubah. Konsumen tidak hanya mendapatkan produk atau jasa kemudian menikmatinya secara langsung dan berhenti di sana. Sekarang ini kecenderungannya, konsumen melakukan review terhadap produk atau jasa yang diterimanya, kemudian membagikan pengalamannya kepada orang lain, baik secara pribadi ataupun melalui media. Tidak mengherankan review atas produk atau jasa banyak muncul di media sosial. Ditunjang kemudahan dalam berkomunikasi dengan adanya internet, telepon genggam ataupun media sosial. Perilaku konsumen dalam me-review produk dan jasa, dan membagikan pengalamannya pada orang lain merupakan salah satu aspek dari Customer Experience.

Review produk yang sempat viral di media sosial dilakukan seorang Youtuber konsumen kacamata Eiger. Menjadi Viral di media sosial twitter musababnya adalah setelah video review kacamata Eiger di unggah melalui media Youtube, pihak perusahaan Eiger mengeluarkan surat keberatan ditujukan kepada pembuat Video.

Pihak Eiger berpendapat kualitas video review yang dibuat kurang bagus dan meminta video untuk dihapus. Surat keberatan Eiger tersebut menuai sentimen negatif netizen terhadap Eiger.

Review suatu produk atau jasa oleh konsumen merupakan salah satu aspek dari Customer Experience. Pertanyaannya, apa itu customer experience? Mengacu pada Meyer dan Swanger dalam bukunya berjudul Understanding Customer Experience(2007), menjelaskan bahwa Customer Experience adalah respons konsumen secara internal dan subjective dengan segenap pengalamannya terhadap kontak langsung ataupun tidak langsung dengan perusahaan.

Ketika konsumen melakukan share lokasi restoran atau hotel, konsumen berusaha mengungkapkan pengalaman pelayanan langsung dengan restoran atau hotel yang didatanginya, bisa berupa foto suasana atau penilaian mengenai tempat tempat tersebut. Bagi orang lain yang bisa jadi calon konsumen yang membaca pengalaman yang dibagikan, akan merasakan pengalaman itu secara tidak langsung akan menjadi bahan referensi. Hal akan lebih efektif dalam pemasaran karena ada referensi pengalaman dari konsumen lain.

Customer Experience memandang hubungan dengan konsumen sebagai proses keseluruhan sebelum transaksi, ketika transaksi, dan setelah transaksi. Semua proses itu diungkapkan sebagai kesatuan pengalaman. Jika hubungan dengan konsumen diutamakan pada saat transaksi saja, maka itu ibarat hubungan kencan dengan lawan jenis akan berakhir setelah kencan selesai atau transaksi berakhir. Pada hubungan dengan konsumen dengan memperhatikan kesatuan pengalaman dari konsumen, maka hubungan itu adalah hubungan pernikahan dengan konsumen. Hubungannya akan terus berlanjut. Dari hubungan ini perusahaan dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan apa yang tidak diinginkan.

Aspek lain dari Customer Experience adalah bagaimana mengelola masukan konsumen dan membangun loyalitas. Ketika perusahaan mendapatkan review negatif, maka yang dilakukan perusahaan adalah melakukan komunikasi dengan konsumen secara langsung atau privat untuk mendapatkan masukan mengapa pengalaman negatif itu muncul dan melakukan persuasi untuk menjadikan pengalaman negatif menjadi lebih positif. Bagi konsumen yang memberikan review positif, perusahaan bisa menumbuhkan loyalitas konsumen dengan menjalin komunikasi secara privat untuk penawaran pembelian berikutnya, meminta masukan ide atau pun reward. Maka review dari konsumen merupakan faktor penting.

Mengapa konsumen ingin berbagi pengalamannya atas produk atau jasa yang diperolehnya kepada khalayak. Perilaku konsumen sudah berubah, mereka ingin keberadaannya diketahui dan dikenali oleh perusahaan (Customer recognition). Mereka ingin tahu apakah perusahaan memperhatikan mereka. Konsumen ada keinginan untuk berpartisipasi dalam suatu produk, ingin menjadi bagian dari produk atau pun jasa. Mereka ingin terbuka memberikan masukan dan keinginan untuk didengar pendapatnya. Lalu apa yang mesti di lakukan perusahaan? Yang mesti dilakukan perusahaan adalah membuka kepada konsumen seluas-luasnya untuk memberikan masukan dari berbagai aspek. Menjaring sebanyak mungkin data dari konsumen. Dari data yang masuk kemudian diolah menjadi suatu bahan untuk melakukan perbaikan ataupun inovasi baru untuk lebih memperbaiki pengalaman konsumen.

Customer Experience mempunyai aspek integrated, karena data dari konsumen yang sudah diolah akan menjadi masukan pada seluruh bagian perusahaan baik masuk bagian produksi, finansial, pemasaran, pergudangan, HRD, transportasi, dan lain lain. Karena Customer Experience tidak bisa dipersempit sebagai bagian pemasaran atau bagian customer service. Customer Experience adalah segenap aspek pengalaman konsumen. Customer Experience akan terintegrasi dengan seluruh bagian perusahaan.

Pada kasus “perselisihan” antara Eiger dengan YouTuber, yang viral karena munculnya surat keberatan dari Eiger, dilihat dari aspek Customer experience maka hal tersebut adalah contra produktif. Review dari konsumen yang seluas-luasnya mestinya menjadi sesuatu yang diharapkan datang, dalam kasus ini adalah kebalikannya, pihak Eiger meminta video review untuk di hapus. Beruntung pihak perusahaan Eiger segera meminta maaf secara terbuka.

Munculnya sentimen negatif dari netizen terhadap Eiger, memperkuat fenomena bahwa perilaku konsumen sudah berubah di mana berbagi pengalaman, me-review suatu produk, ataupun sharing dari konsumen sudah menjadi perilaku yang lazim. Untuk perusahaan seperti Eiger, maka review produk dari konsumen yang muncul di media sosial akan selalu ada dan tidak bisa dihindari. Lebih baik bersiap dengan menjaring pengalaman konsumen seluas mungkin daripada melihat konsumen hanya sebagai pembeli produk. Di era digital sekarang ini, perusahaan lebih baik memperhatikan dan bersiap dalam penerapan Customer Experience jika tidak ingin ditinggalkan oleh konsumennya.