Ghost Shopping: Strategi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Ghost shopping adalah salah satu teknik yang dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen. Foto: Pixabay.com

Istilah ghost shopping mungkin sudah asing lagi dalam dunia bisnis. Ghost shopping bisa disebut sebagai suatu teknik untuk menganalisis kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang penting yang perlu diperhatikan dalam menjalankan suatu usaha. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan produk atau pelayanan.

Mengukur kepuasan pelanggan penting untuk dilakukan. Dengan adanya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menerima feedback.

Dengan begitu, produk-produk yang ditawarkan dapat dikembangang oleh perusahaan sehingga menjadi lebih baik lagi.

Feedback dan masukan dari pelanggan juga dapat menjadi salah satu faktor yang memengaruhi keputusan yang diambil ole suatu perusahaan.

Ghost shopping adalah salah satu teknik yang dapat dilakukan suatu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk memahami metode ini lebih lanjut, simak penjelasan berikut ini.

Pengertian Ghost Shopping

Dikutip dari buku Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya yang ditulis oleh Lailatus Sa’adah, ghost shopping adalah salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper.

Peran dari seorang ghost shopper adalah menjadi pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost shopper kemudian memberikan laporan-laporan terkait penemuannya di lapangan.

Biasanya, metode ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan, seperti perbankan, telekomunikasi, kesehatan, industri otomotif, dan lain sebagainya.

Ghost shopping adalah cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen yang potensial. Foto: Pixabay.com

Peran Ghost Shopper

Peran dari ghost shopper sangatlah berpengaruh penting dalam pelaksanaan teknik ghost shopping. Peran utama dari ghost shopper adalah berpura-pura menjadi seorang pembeli.

Orang yang berperan menjadi ghost shopper kemudian akan melaporkan hal-hal positif dan negatif dari produk serta manfaat dari sebuah produk.

Penemuan yang didapatkan oleh seorang ghost shopper dapat menjadi bahan untuk suatu perusahaan dalam mengembangkan produknya sehingga menjadi lebih inovatif dan menjawab kebutuhan pelanggan.

Ghost shopper juga tidak hanya melaporkan soal kualitas produk di mata pelanggan, tetapi juga bagaiman pelayanan suatu perusahaan dalam melayani pelanggannya.

Efektivitas Teknik Ghost Shopping

Hasil temuan dari metode ghost shopping dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Foto: Pixabay.com

Ghost shopping dapat dibilang sebagai salah satu metode yang efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan sebab dalam pelaksanaanya, produk dan pelayanan dari suatu perusahaan akan ditunjukkan sesuai asanya dilakukan dengan yang baik.

Ghost shopping akan menghasilkan hasil temuan yang tepercaya, meskipun subjektif atau berdasarkan pengalaman ghost shopper.

Akan tetapi, penilaian dari ghost shopper juga dapat dikatakan objektif karena umumnya mereka mengikuti mengikuti kriteria penilaian yang ingin diketahui.

Agar teknik ghost shopping dapat dilakukan dengan efektif, perusahaan harus memilih ghost shopper yang pandai dan dapat memberikan hasil penilaian yang akurat.

Dengan begitu, perusahaan akan mendapatkan data temuan yang mendekati sama dengan apa yang terjadi di lapangan. Data ini dapat menjadi salah satu tolak ukur dalam pengambilan keputusan.

(SAI)