Mengenal Retensi Pelanggan dalam Bisnis

Mengenal Retensi Pelanggan dalam Bisnis. Foto: iStock

Retensi pelanggan adalah cara yang dilakukan suatu perusahaan untuk memelihara hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Dengan kata lain, retensi pelanggan adalah kesinambungan hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan.

Retensi pelanggan menjadi kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang sama dalam waktu yang lama.

Mengenal Retensi Pelanggan dalam Bisnis

Mengenal Retensi Pelanggan dalam Bisnis. Foto: iStock

Retensi pelanggan adalah posisi jumlah pelanggan yang dinyatakan dalam persentase yang dipertahankan bisnis selama periode waktu tertentu.

Secara sederhana, retensi pelanggan mewakili persentase pelanggan setia terhadap bisnis. Pelanggan setia ini diukur berdasarkan pelanggan yang puas dan terus melakukan pembelian dengan bisnis lebih dari satu kali.

Retensi pelanggan, atau dalam bahasa Inggris dikenal sebagai customer retention, sering kali dihubungkan dengan loyalitas pelanggan dan profitabilitas.

Seorang ahli menyebutkan, retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk.

Sementara itu, loyalitas sebenarnya lebih mengacu pada sikap yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

Jadi, loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Loyalitas berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan, sementara retensi berhubungan dengan perilaku pelanggan.

Retensi pelanggan didasari karena merekrut pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Foto: iStock

Pada dasarnya, retensi pelanggan didasari karena perekrutan pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.

Retensi pelanggan menjadi cara yang diyakini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan sekaligus menghemat pengeluaran.

Bagi kebanyakan perusahaan, retensi pelanggan sangat penting karena biaya memperoleh pelanggan baru jauh lebih besar daripada biaya pemeliharaan suatu hubungan dengan pelanggan.

Diketahui, perusahaan dapat meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen dengan peningkatan hanya 5 persen dalam tingkat retensi pelanggan. Peningkatan dalam tingkat retensi pelanggan ini diketahui dapat semakin mempercepat laba perusahaan.

Retensi pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh dalam menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM).

Menurut Danesh, Nasab, dan Ling dalam studi jurnal The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets (2012), ada beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan, di antaranya sebagai berikut.

Beberapa pertanyaan kunci yang harus dijawab ketika perusahaan mengimplementasikan strategi retensi pelanggan adalah sebagai berikut.

(SFR)